Connect with us

8 błędów, które nie pozwalają zamknąć sprzedaż

PORADNIKI

8 błędów, które nie pozwalają zamknąć sprzedaż

Praca telemarketera do łatwych nie należy – do czego nie muszę chyba nikogo przekonywać. Prócz realnych atutów, do których zaliczyć można: wykształcenie i odpowiednie sprofilowanie kompetencji miękkich oraz usprawnienie zdolności komunikacyjnych i negocjacyjnych, ma również swoje trudne aspekty, których neutralizowanie wymaga nieustannej pracy.

Błędów jakie pojawiają się w trakcie powielania działań sprzedażowych można popełnić mnóstwo. Jest to często podejmowany temat w wielu artykułach i poradnikach, a jego przejrzyste ujęcie wymaga przyjęcia pewnych ram i skupienia się na trudnościach wyjątkowo natrętnie powracających. Psujących wyniki i uparcie mącących w wiecznie niedoskonałych sprawozdaniach z prowadzonych działań. Dla doprecyzowania podejmowanego wątku postaram się o opisanie tych błędów, które szczególnie często występują w, bliskiej mi, branży Contact Center.

  1. „Dużo słów, mało treści, a klient milczy jak zaklęty”.
    Nie każdy musi mieć doświadczenie na słuchawce, jednak ze świecą (zapalniczką, latarką, reflektorem) szukać kogoś kto nie był po jej drugiej stronie, jako klient. I chyba każdemu zdarzyło się być zasypywanym gradem pytań przeplatanych niezwiązanymi z tematem opowieściami, które każą jak najszybciej przesunąć palec w stronę czerwonego przycisku w telefonie. Ten błąd pojawia się zarówno u telemarketerów niedoświadczonych jak u znużonych rutyną weteranów, usiłujących zmienić rozmowę służbisty w miłą pogawendkę, której wątek utonął niestety gdzieś za siódmy zdaniem, za siódmym wielokropkiem, podobnie jak zainteresowanie klienta. Warto wychwytywać ten mankament w rozmowie jak najwcześniej i zapobiegać utrwalaniu nawyku do prowadzenia kwiecistych ale zgrabnym slalomem omijających główny wątek, konwersacji.
  2. „Z kim rozmawiam? A… z Tobą”.
    Zwłaszcza w przypadku rozmowy z klientem biznesowym, ważny jest element dotarcia do osoby docelowej. Czasem po prostu musimy rozmawiać np. z właścicielem firmy, gdyż tylko on jest decyzyjny w interesującej nas sprawie. Zdarza się jednak przedstawianie pełnej prezentacji ludziom przypadkowym i niedecyzyjnym. Budujemy w ten sposób niepotrzebny dystans w stosunku do osób, z którymi można sobie pozwolić na nieco więcej swobody. Tracimy więc nie tylko możliwość efektywnego domknięcia sprzedaży ale i energię, którą pożytkujemy na formułowanie argumentów rozbijających się o nieprzemakalną na nie ścianę.
  3. „Przełącz mnie dalej… proszę?”
    Poprzedni punkt nie może pozostać nieuzupełniony o niezwykle ważny element w pracy z klientem biznesowym. Nie powinniśmy oczywiście przedstawiać pełnej oferty i rozwijać całego wachlarza drogocennego kunsztu na etapie przedsprzedażowym – nie tu jest nasz cel. Nie możemy jednak ignorować ludzi pomostowych pomiędzy nami a osobą decyzyjną. Asertywność i kultura słowa powinny stanowić dwa krótkie przykazania na tym etapie kontaktu z klientem.
  4. „Speedrun w rozmowie z klientem”.
    Mówiąc za szybko nie mówimy nic. Takie słowa powinien mieć błyszczące neonami przed oczyma każdy, zarówno początkujący jak i doświadczony sprzedawca. Bez odpowiedniej pracy głosem i dozowania pauz nie będziemy w stanie zainteresować klienta ani sobą ani, co za tym idzie, produktem.
  5. „Na sekundę przed omdleniem czyli druga strona medalu”.
    Prócz pułapki speedrunowej jest również pułapka rozmowy prowadzonej w sposób zbyt powolny. Tak powolny, że kolejne pauzy pożerają nie tylko cenny czas klienta oraz nasz ale zdają się kraść postępujące po sobie epoki w dziejach naszej sędziwej planety i okładać mchem kolejne pokolenia zabytków zmieniając je w ruinę podobnie jak my czynimy z prowadzoną właśnie rozmową.
  6. „Zapytam Pana/Panią… o coś…”
    Żeby osiągnąć pożądany efekt w rozmowie z klientem musimy wiedzieć jakie pytania zadawać i kiedy. Nie wystarczy wyrzucać z siebie kolejne serie pytań strzelając nimi w zdezorientowanego klienta. Ma on wszakże broń ostateczną, po której rozlegnie się piskliwy dźwięk przerwanego połączenia. Kierowane do klienta pytania powinny być dostosowane do artykułowanych potrzeb, bazując jednocześnie na zdobytych już umiejętnościach sprzedawcy i Jego wyczuciu rozmówcy. Warto w tym punkcie pamiętać o kolejności zadawania pytań. Na początku rozmowy – zamkniętych, aby nie budować atmosfery przesłuchania, kończąc rozmowę pytaniami otwartymi, które pozwalają poznać rzeczywiste potrzeby klienta.
  7. „W zasadzie… to nie wiem po co dzwonię”
    Wspomniałem wcześniej o dopasowaniu do rozmówcy, jest to jednak etap kontynuujący proces, którym prowadzimy od dawna. Wiemy bowiem do kogo i w jakim celu dzwonimy. Zapominanie o skrypcie i celu rozmowy, rozmywanie jej treści by na finiszu stwierdzić, że główny wątek został zatopiony i lśni gdzieś w oddali nieuchwytny jak bajkowa Atlantyda – brzmi romantycznie, w praktyce jednak…
  8. „Ja tu jestem sprzedawca. Pan to… no klient”.
    Każdy chce być podmiotem w rozmowie – taka jest nasza natura. Jednak prócz podmiotu w zdaniu pod tytułem sprzedaż występuje również orzeczenie i to z nim powinien się utożsamiać dobry sprzedawca. Jego zadaniem jest bowiem określanie biegu wydarzeń, kierowanie sztywnym podmiotem w upatrzonym wcześniej kierunku. Nie należy więc skupiać się tylko na sobie i na swoim kunszcie, należy oddać pole klientowi, który również chce mieć w rozmowie coś do powiedzenia i odznaczyć swoją obecność w sposób wyrazistszy niż będąc tylko tłem dla naszej elokwencji.

Powyższa lista z pewnością kompletna nie jest, co więcej, nie jest też uniwersalna. Myślę, że każdy kto zetknął się ze sprzedażą sporządziłby swoją własną, różną od przedstawionej. Zwróćcie jednak proszę pod uwagę te osiem punktów i zastanówcie się, które z nich znalazłyby się i w Waszym, antydekalogu sprzedaży.

 

Radosław Wnukowski
Databroker S.A.

 

SPEEDRUN – Nagrywanie w całości albo we fragmentach (tzw. segmentach) danej gry komputerowej z zamiarem jak najszybszego jej zakończenia. Stosowany najczęściej w celach rozrywkowych lub rywalizacyjnych. Wikipedia

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE