Connect with us

Najnowsza wersja SAP Contact Center pozwala na połączenie bez nagrywania zgodne z RODO

SYSTEMY CC

Najnowsza wersja SAP Contact Center pozwala na połączenie bez nagrywania zgodne z RODO

Już tylko kilka tygodni dzieli nas od wejścia w życie nowych przepisów dotyczących ochrony danych osobowych. I dokładnie tylko tyle mamy czasu na dostosowanie organizacji i systemów informatycznych do wymogów RODO. SAP Contact Center wprowadził w związku z tym nawet kilka znaczących zmian – m.in. taką, która umożliwia na połączenie z konsultantem z jednoczesnym sprzeciwem nagrywania rozmowy.

Nowe regulacje prawne RODO (nazywane również GDPR) przekładają się na zwiększenie nakładów na ochronę danych osobowych i bezpieczeństwo informacji. W przypadku obsługi klienta i call center newralgicznym punktem są nagrania rozmów. Firmy muszą dostosować systemy do elastycznego reagowania na zgodę klienta na nagrywanie bądź odmowę, jak również usuwać nagrania na żądanie. Od 25 mają 2018 roku klient ma prawo do odmowy nagrywania rozmowy i może żądać jej usunięcia.

Czy to oznacza, że klient, który nie chce być nagrywany, nie będzie obsłużony drogą telefoniczną?

Najnowsza wersja SAP Contact Center uwzględnia wymagania RODO i wprowadza nowy rodzaj użytkownika „Data Protection Officer”, który otrzymuje narzędzia pomocne w dostosowaniu organizacji do nowych regulacji. Jedną ze zmian funkcjonalnych jest to, że system oferuje klientom możliwość odmowy nagrywania, bez konieczności zakończenia połączenia. W uproszczeniu wygląda to tak, że klient dzwoniąc na infolinię poprzez IVR wyraża zgodę na nagrywanie rozmów bądź nie. Zgoda (zaakceptowana bądź odrzucona) zostaje zapisana w bazie danych i będzie uwzględniona w raportach danych osobowych. Jeżeli klient nie wyraża zgody na nagrywanie, połączenie jest kontynuowane i klient zostaje obsłużony, ale strumień głosowy nie jest kierowany do modułu nagrywającego. W SAP Contact Center prawo klienta do bycia zapomnianym jest uwzględnione jest we wszystkich kanałach komunikacji i kampaniach.

Kolejne zmiany w SAP Contact Center dotyczą raportów i administrowania danymi. SAP dodał narzędzia do generowania i wyszukiwania danych osobowych według nowych, zgodnych z wymogami RODO wskaźników oraz do usuwania wybranych danych na żądanie. Aby usprawnić ten proces producent wprowadza narzędzia do zarządzania czasem, w jakim przechowywane są dane, np. kontakty czy zakończone kampanie.

SAP dostosowując system contact center do RODO zadbał również o sytuacje, w których nagrywanie musi zostać wymuszone – powiedział Piotr Pytlakowski, CEO Comtrust. – W sytuacjach nagłych lub zagrożenia, nawet jeżeli klient nie wyraził zgody na nagrywanie, agent ma możliwość przywrócenie nagrywania z poziomu swojego pulpitu.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE