Connect with us

Wehikuł czasu: Mali klienci to rzadkość dla call center w 2003 roku

KOMENTARZE

Wehikuł czasu: Mali klienci to rzadkość dla call center w 2003 roku

Gdy dzisiaj przyjrzymy się nieco dokładniej rynkowi outsourcingowych call center, dojdziemy do wniosku, że można je podzielić na dwie grupy: takie, które działają z dużymi klientami i takie, które realizują małe projekty dla niezbyt wymagającego klienta. Mało kto z nas pamięta, ale przed 2003 rokiem takiego podziału nie było. Dlaczego? Bo małych projektów prawie wcale nie było.

Marcin Złot z Pulsu Biznesu w artykule „Mali klienci to rzadkość dla cc” zauważa, że z telemarketingu korzystają tylko duże firmy.  Małe – jak pisze Złoch – realizują telemarketing we własnym zakresie.

Tomasz Rybak z nieistniejącego już centrum telemarketingowego Media-Net Interactive mówił wówczas – Dziwi mnie, że małe firmy nie korzystają z takich form kontaktu z klientami (…) Małe firmy zakładają, że w pierwszej kolejności musza rozbudowywać sieć sprzedaży, nie zdając sobie sprawy, że telemarketing może stanowić uzupełnienie pracy działów handlowych.

Katarzyna Swatowska, pracująca wówczas jako dyrektor marketingu w Call Center Poland, za powód takiego stanu rzeczy obarczyła niską świadomość przedsiębiorców, że taniej kampanie call center jest prowadzić na własną rękę.

Michał Korczak, product manager w TP Internet (dziś Korczak to prezes outsourcingowego call center Telbridge) powiedział – Małe przedsiębiorstwa korzystają z call center, ale z innego zakresu niż duże podmioty. Rzadko które decyduje się na prowadzenie infolinii lub serwisu konsumenckiego. Powód – mała liczba zapytać generowana przez klientów. Takie firmy poradzą sobie same z ich obsługą, wykorzystując do tego dział handlowy lub sekretariat. Korczak zauważa jednak – i po latach okazuje się, że miał rację, że firmy najczęściej zlecają przeprowadzenie akcji wychodzących. – Tradycyjna sprzedaż jest coraz trudniejsza i firmy posiłkują się telemarketingiem. – dodaje Korczak.

Złoch przytacza przy okazji bardzo interesujące dane z 2000 roku. Wg. IRE największymi graczami na rynku outsourcingu call center były spółki Call Center Poland 23% rynku, Business Point (16%, PCM 13%, CTM 9%, TMMG 8%, Telemedia i Babcom po 7%, Telecenter 4%. Do mniejszych podmiotów należało 13%.

IRE w 2001 roku 90% wszystkich działających call center to działy wewnętrzne (in-house). Outsourcing to zaledwie 10% rynku. TNS OBOP szacował wówczas, że 21% cc to outsourcing, 76% – wewnętrzne. Czy dzisiaj struktura rynku jest podobna? Trudno jest jednoznacznie odpowiedzieć, ale szacunkowo ilość outsourcingowych call center nie przekracza 8% całego rynku.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE