Connect with us

E-commerce ma przed sobą ogromne szanse na mocne przyspieszenie

EKSPERCI

E-commerce ma przed sobą ogromne szanse na mocne przyspieszenie

11 marca, jest pierwszym dniem, w którym nie zrobimy standardowych zakupów w sklepach, w związku z ustawą o zakazie handlu w wybrane niedziele. Eksperci są zgodni, największym beneficjentem tej zmiany będzie branża e-commerce. Według obliczeń QuarticON, zysk ten może wynieść nawet 300 milionów złotych w samym 2018 roku. Jak zmaksymalizować ten zysk i wykorzystać dostępne narzędzia, aby również wykroić dla swojego biznesu kawałek tego tortu?

Weekendowe zakupy nie zginą, jednak zmieni się ich forma…

Weekendowe zakupy nie zginą, jednak zmieni się ich forma. Część zdecyduje się zmienić swoje nawyki zakupowe i uda się do sklepów w soboty lub w niedzielne popołudnia. Inna grupa skorzysta z propozycji typu rozszerzony asortyment stacji paliw (największe koncerny robią wszystko, aby być gotowym z ofertą na 11 marca). Ostatnia grupa – prawdopodobnie nie mniej liczna niż poprzednie – skieruje się w stronę zakupów internetowych. I to nawet w sytuacji, gdy wcześniej nie korzystali z takich zakupów.

Czat jako odpowiedź na wyzwania nowej ustawy

Właściciele sklepów internetowych mogą na różne sposoby odpowiedzieć na potrzeby tej ostatniej grupy organizując liczne promocje, rabaty, szybką dostawę towaru, jednak kluczowym elementem będzie ułatwienie procesu zakupowego, doradztwo oraz wsparcie udzielone potencjalnemu, nowemu klientowi.

Tutaj jednym z rozwiązań może być wykorzystanie narzędzi typu czat internetowy (np. polski LiveChat). Wdrożenie i odpowiednia konfiguracja narzędzi mogą stać się jednym z kluczowych elementów wykorzystania czata w sprzedaży, jak i codziennej obsłudze klienta, a to może przełożyć się na zwiększenie wyników sprzedażowych w e-commerce w trakcie niedziel z zakazem handlu.

Wsparcie doświadczonych konsultantów – w czym mogą pomóc?

Warto pamiętać, że przeszkolony konsultant lub zespół konsultantów są w stanie w odpowiedni sposób przeprowadzić klienta przez proces zakupowy. Obsługa od reakcji w momencie zawahania (zaproszenie odpowiedniej treści, wyświetlone w optymalnej chwili), poprzez wsparcie w odnalezieniu właściwego produktu (wyszukiwarka i filtry w sklepie internetowym wcale nie muszą być łatwym narzędziem do obsługi dla nowicjusza), aż po pomoc w sfinalizowaniu transakcji oraz dokonaniu płatności (tutaj często można rozwiać obawy o bezpieczeństwo płatności czy formę przesyłki).

W sklepach e-commerce, które obsługują konsultanci .BespokeChat, bardzo powszechnym pytaniem jest prosta pomoc w doborze pasującego produktu (np. „Wybrałem spodnie, poszukuję t-shirtu, który będzie pasował do tego ubrania”), wówczas nasz zespół przyjmuje rolę doradcy, podobnego do asystenta w sklepie stacjonarnym, gdzie również otrzymujemy wsparcie w odnalezieniu towaru, który będzie dobrze współgrał z innymi, wcześniej wybranymi produktami.

Wsparcie dla e-commerce’owych nowicjuszy

Powyższe to tylko wybrane przykłady zastosowania czata w sklepie internetowym, jednak co ważne, rozwiązania te pozwalają reagować konsultantom dokładnie w taki sam sposób jak doradcom w sklepach stacjonarnych.

Warto o nich pamiętać w kontekście zakazu handlu w niedzielę. Szczególnie w przypadku chęci pozyskania nowych klientów, którzy wcześniej nie mieli styczności z zakupami przez internet lub robili je sporadycznie. Zaufanie takich osób do handlu online oraz umiejętności poruszania się po stronach e-commerce, mogą znacząco odbiegać od umiejętności doświadczonych użytkowników.

Jak zacząć z czatem internetowym?

Obsługę czata można rozpocząć na 2 sposoby, jednym z nich jest samodzielna instalacja prostego skryptu narzędzia typu live chat (przykładowo www.livechat.pl), konfiguracja zaproszeń, wyglądu, a następnie przeszkolenie zespołu, który będzie obsługiwał czata w godzinach pracy.

Drugą formą jest powierzenie obsługi czata ekspertom zewnętrznym, którzy wykorzystując posiadane know-how, w najlepszy sposób odpowiedzą na wyzwania klientów sklepów internetowych, dodatkowo obsługując czata w szerokim zakresie godzinowym (także w godzinach popołudniowo-wieczornych) i obsługując maksymalną możliwą ilość potencjalnych odbiorców.

Zakaz handlu w niedzielę nie taki straszny dla e-commerce

Ustawa o zakazie handlu w wybrane niedziele jest sporą szansą dla e-commerce, a także sklepów stacjonarnych, które już wcześniej zainwestowały także we własne sklepy internetowe. Obecnie zarówno jedni, jak i drudzy powinni dodatkowo postawić na edukację i wsparcie oraz wysoką jakość obsługi klienta, aby w najlepszy możliwy sposób obsłużyć także nowych klientów, którzy skierują się w stronę ich sklepów internetowych.

Czat internetowy jako nowoczesna i dynamiczna forma wsparcia jest jedną z form odpowiedzi na te wyzwania i trafia zarówno do młodego odbiorcy, który oczekuje wsparcia „tu i teraz”, jak i do nieco starszego grona klientów, którzy potrzebują odpowiedzi na bieżąco i chętnie skorzystają z pomocy osoby, która pomoże im rozwiązać ich problemy oraz wątpliwości, a także dokonać wyboru produktów oraz sfinalizować transakcję.

Na zakończenie – warto też wspomnieć, że z badań prowadzonych przez Nielsen na zlecenie Facebooka wynika, że aż 53% ankietowanych deklaruje, że z większym prawdopodobieństwem dokonają zakupów w sklepie, który umożliwia bezpośrednią komunikację za pośrednictwem kanałów typu czat. Warto o tym pamiętać budując strategię komunikacji dla swojego sklepu.

 

Autor: Mateusz Pośpieszny – CMO i współwłaściciel .BespokeChat, marketer, przedsiębiorca, ekspert w zakresie dostarczania najwyższej jakości obsługi klienta z użyciem nowoczesnych kanałów komunikacji.

.BespokeChat (www.bespokechat.com) to zespół ekspertów w obsłudze czata internetowego. Skupiamy się na dostarczaniu najwyższej jakości obsługi klienta oraz realizowaniu efektów sprzedażowych dla Klientów, którzy zdecydowali się nam powierzyć obsługę czata w swoich serwisach internetow.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE