Connect with us

Po co telemarketerowi uszy?

MOTYWACJA

Po co telemarketerowi uszy?

Każda rozmowa to dialog – za wyjątkiem rozmów telemarketerów. Do takiego wniosku można stosunkowo łatwo dość, gdy słucha się nieskutecznych rozmów sprzedażowych. Telemarketer jedno – klient drugie. A co najciekawsze – na odpowiedź klienta „nie” pada magiczne pytanie „Dlaczego nie?”.

Z czym sobie nie radzimy?

To ze słuchaniem klientów najsłabiej sobie radzimy. Angażuje nas aplikacja contact center, koleżanka w boksie obok, przełożony, który albo entuzjastycznie krzyczy o kolejnej sprzedaży kolegi po drugiej stronie open-space, albo robi obchód wokół wszystkich stanowisk pracy.

Aby sprzedawać potrzebne jest słuchanie i zrozumienie na dużo głębszym poziomie niż tylko sama świadomość, że po drugiej stronie słuchawki słucha nas klient. On zapewne też nas nie do końca słucha. Jedzie samochodem, tramwajem, właśnie przewija pieluchy dziecka albo gotuje obiad. Więc po co telemarketerowi uszy?

Zostawmy je na chwilę. Zastanówmy się jak to się dzieje, że sprzedajesz? Z dużym prawdopodobieństwem udało się tobie idealnie „wstrzelić” w czas rodzących się potrzeb zakupowych klienta. Tylko takich sytuacji w ciągu dnia jest tak mało, że opierając się tylko na rachunku prawdopodobieństwa zbyt dużo byśmy nie sprzedali. Ale w losowaniu lotto też rzadko padają najwyższe wygrane dla pięciu czy dziesięciu osób. Dlatego potrzebujemy użyć narzędzia, w które wyposażyła nas natura – słuch.

Co to znaczy słyszeć?

Słyszeć to używać uszu w sposób bezrefleksyjny do słuchania otaczających nas dźwięków. Słyszymy sąsiada z wiertarką, przejeżdżający samochód, lecący nad nami wysoko samolot. Słyszenie możemy więc określić proces, w którym dźwięki wpadają jednym uchem i wypadają drugim. Jak się domyślasz niewiele z tego wynika dla nas samych (może poza sąsiadem z wiertarką – bo zawsze wierci o szóstej rano). Dla człowieka słyszenie nie jest związane z żadnym wysiłkiem. Co innego słuchanie. Tutaj wysiłek jest konieczny.

Słuchanie

Słuchanie może być bierne (wówczas mamy do czynienia ze słyszeniem) albo aktywne. Aktywne słuchanie oznacza, że nasz mózg przepuszcza wale dźwiękowe przez – nazwijmy to filtr zrozumienia. Mózg nasz automatycznie wówczas wyświetla nam przedmioty i sytuacje, które opisują docierające do nas fale dźwiękowe. Gdy na przykład ktoś obok ciebie powie – „przesuń się, bo nie mogę przejść”, twój filtr zrozumienia wyświetla Tobie krzesło, na którym siedzisz i stojącą za tobą przeszkodę, która jest tak blisko Twojego oparcia, że przechodząca osoba nie jest w stanie pokonać. Mózg wydaje rozkaz – „przesuń krzesło”.
Ale musimy przy tym zapamiętać, że słuchanie nie oznacza akceptacji tego co zrozumieliśmy. Na przykład słuchanie polityka – on zdobył umiejętność mętnego mówienia, mówienia ogólnikami, aby oszukać Twój filtr zrozumienia. Cokolwiek nasz filtr nie zdecyduje, będzie to albo zgodne z naszymi oczekiwaniami, albo nie. Ale zawsze przyznamy politykowi rację, że choć w części się z nim zgadzamy.

Ale słuchanie ma też swoje poziomy. Mamy słuchanie wewnętrzne – to inaczej sumienie, które podpowiada nam co mamy zrobić w danym momencie, jaką podjąć decyzję. Ale słuchanie wewnętrzne nie będzie słuchaniem wspierającym, bo w zasadzie słuchamy pojedynczych fraz – czasem zdań, które nie da się zestawić z innymi docierającymi do nas komunikatami. Potrzebowalibyśmy tutaj raczej słuchania wspierającego – „zrób to, bo…”, „nie rób tego, bo…”.

Mamy także słuchanie selektywne – polega na skoncentrowaniu się naszego mózgu na pojedynczych nawet słowach lub (aby lepiej to pokazać) osobach z otoczenia, która do Ciebie mówi. Poza słowami jesteśmy w stanie wyłowić z komunikatu także postawę i nastawienie mówcy i to takie właśnie słuchanie wspiera telemarketera w pracy. Ten rodzaj słuchania jest najwłaściwszy w branży contact center.

Jeszcze większe zagłębienie się w tym, co mówi klient, nazywamy słuchaniem świadomym. Możemy to porównać do pustego pomieszczenia, w którym jest klient i my sami. Możemy absolutnie wszystko usłyszeć czy „zobaczyć”. Nie dochodzą do nas zupełnie bodźce zewnętrzne. Można to nazwać zauroczeniem rozmową lub głębokim słuchaniem. Nazwa jest tutaj rzecz jasna drugorzędna – najważniejszy jest tutaj stopień zagłębienia się w rozmowę i jej słuchanie. To właśnie w trakcie tego słuchania kierujemy się intuicją, co w praktyce oznacza, że jesteśmy w stanie nawet przeczuć co nasz rozmówca chce powiedzieć. Zdarza się to oczywiście na polu zawodowym bardzo rzadko, ale jednak jest to możliwe. Co ciekawe – taki typ słuchania pojawia się najczęściej podczas kolejnego spotkania – rozmowy z klientem.

Oczywiście wiele jest klasyfikacji słyszenia i słuchania. Teraz już wiesz, że jest coś takiego jak aktywne słuchanie (selektywne lub świadome) i czym się ono różni od słuchania biernego i słyszenia.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE