Connect with us

Pięć prawd na temat pracy z Service Desk

ZASOBY LUDZKIE

Pięć prawd na temat pracy z Service Desk

Przyjęło się mówić, że praca w service desku – lub jak to woli – help desku to praca stresująca, nudna i dająca mało satysfakcji, a sam termin service desk jest używany jako synonim call center. Ma to jednak niewiele wspólnego z rzeczywistością, o czym więcej w dalszej części artykułu.

W rzeczywistości service desk to część organizacji odpowiedzialna za przyjmowanie, analizowanie i rozwiązywanie zgłoszeń od klientów – końcowych użytkowników. W rzeczywistości nie jest to więc call center, gdzie celem jest jedynie przekierowanie połączeń dalej. Pracownicy service desku muszą mieć wiedzę o różnorodnych, mogących wystąpić problemach, charakterystyce środowiska w jakim dany klient pracuje, charakterystyce biznesu, jakim klient sie zajmuje oraz wiedzieć jak poprowadzić klienta aż do pomyślnego ich rozwiązania. Stanowią pion nazywany często z angielskiego Single Point of Contact (SPOC), czyli pojedynczym ale i najbardziej krytycznym punktem kontaktu.

Jak wygląda praca w service desk, czy niesie ze sobą możliwości rozwoju i czy przynosi satysfakcję – o to zapytaliśmy pracowników Fujitsu, japońskiego dostawcę najnowszych technologii i sprzętu, który w Łodzi prowadzi linię biznesową Service Desk.

– Zdecydowałam się na pracę w Fujitsu z kilku powodów – mówi nam Ewelina Adamczyk-Pachnik, która pracuje w Fujitsu jako manager Service Desku, obsługującego jednego z największych brytyjskich przedsiębiorców handlowych- Po pierwsze firma ma bardzo dobrą reputację na łódzkim rynku pracy. Po drugie potrzebowałam wyzwania, a zmiana, która ma miejsce w branży IT, zdecydowanie nim jest. Po trzecie- praca w międzynarodowym środowisku mnie ciekawiła. – dodaje Ewelina.

Po pierwsze: możliwości awansu

Praca w service desku tylko z pozoru może przypominać pracę w call center. Tutaj stawia się na rozległą wiedzę z różnych dziedzin. Czasem pracownicy service desku zajmują się sprawami księgowymi, innym razem kwestiami IT, a czasem kadrami. Mamy w nich często do czynienia z wielopoziomową strukturą zatrudnienia, co oznacza, że kompetencje zdobyte przez pracowników mogą – i często są – wykorzystywane w innych działach firmy. Dla osób ambitnych oznacza to możliwości rozwoju i awansu.

Podkreśla to Magdalena Pyda, która w Fujitsu odpowiada za kontrolę procesów. – Praca w Service Desk Fujitsu ma wiele zalet, ponieważ oznacza to pracę w międzynarodowym środowisku i atmosferze, która daje mi możliwość ciągłego zawodowego rozwoju. 
Szybko okazało się, że praca to nie tylko odbieranie telefonów czy odpowiadanie na maile użytkowników, ale także udział w różnorodnych inicjatywach organizowanych w firmie, szkoleniach, dzielenie się wiedzą i zainteresowaniami, a także szeroki wachlarz zadań i stanowisk w pracy. – Praca w Fujitsu nie oznacza, że będziemy jedynie odbierać telefony i odpowiadać na maile użytkowników. Fujitsu proponuje ścieżkę rozwoju, która dopasowana jest do możliwości pracownika. – dodaje Magdalena Pyda.

Zanim jednak będzie można awansować – trzeba się wykazać. Jak w każdej pracy. Service Desk firmy Fujitsu zapewnia swoim pracownikom znacznie szerszy, niż powszechnie można by uważać, zakres szkoleń i warsztatów.

– Wydawało mi się, że sobie nie poradzę, a jednak dzięki odpowiednim szkoleniom i współpracy z innymi pracownikami firmy dobrze wykonuję powierzone mi obowiązki na nowym stanowisku i już myślę nad dalszym rozwojem mojej kariery. – mówi Magdalena Pyda. – Jako dobremu pracownikowi zaproponowano mi dość szybko umowę o pracę na czas nieokreślony, co daje mi poczucie stabilności. Bardzo odpowiada mi również pakiet świadczeń socjalnych oraz benefity, jak i różne ciekawe inicjatywy proponowane przez Fujitsu, począwszy od wyjść zespołowych, dni rowerowe i wspólne bieganie, imprezy gwiazdkowe i pikniki po projekty z zakresu społecznej odpowiedzialności biznesu jak Szlachetna Paczka czy zbiórki dla potrzebujących i schronisk.

Po drugie: service desk to o wiele więcej niż call center

Czy service desk to telefony? Oczywiście, że tak – każda firma, niezależnie od działu wykorzystuje telefony do swojej pracy. Dlatego jest to narzędzie pracy, a nie jedyny sposób pracy. Oczywiście call center wykorzystują w kontaktach także inne kanały komunikacji – tak, jak i działy service desk czy help desk.

Czy jednak powinniśmy się obawiać się tego, że zamiast do service desku trafimy do call center? – Nie obawiałam się tego ani przez sekundę – mów Ola Golanowska-Górecka, pracująca obecnie w Service Management firmy Fujitsu – wiedziałam od licznych pracujących tu znajomych, że czekają na mnie znacznie lepsze możliwości rozwoju oraz większy kredyt zaufania i autonomia niż w poprzednim miejscu pracy – dodaje.

Wątpliwości co do charakteru pracy rozwiewane są już na etapie rozmowy rekrutacyjnej.
– Na rozmowie rekrutacyjnej dowiedziałam się dokładnie na czym będą polegały moje obowiązki. – mówi Ewelina Adamczyk-PachnikPlusem jest to, że w naszych KPI, czyli miernikach pomiaru stopnia realizacji celów organizacji i kluczowych wskaźnikach efektywności, nie ma sprzedaży, a osobiście zdecydowanie lepiej czuję się, kiedy mogę skupić się na jakości i efektywności pracy, a nie na wyniku sprzedażowym. W Service Desk to użytkownicy kontaktują się z nami, gdy potrzebują wsparcia, pracownik nie kontaktuje się z klientem, próbując sprzedać mu jakąś usługę – to kluczowa różnica.

O pracy w service desku Fujitsu jako pracy w call center myślała też Magdalena Pyda – Obawiałam się, że moja praca będzie oscylować jedynie wokół rozmów telefonicznych z użytkownikami wokół jednego tematu i z tego powodu praca stanie się pewnego dnia monotonna i nużąca. Obawiałam się również, że jednym z moich zadań będzie oferowanie i sprzedaż produktów przez telefon, przekonywanie ludzi do zakupu lub podpisania dodatkowej umowy. Praca w service desku oferuje jednak różnorakie zajęcia, które nie są związane ze sprzedażą telefoniczną. Oprócz kontaktu z klientem to m.in. szkolenie nowych pracowników, a także rozwijanie umiejętności poprzez ciekawe szkolenia wewnętrzne i zewnętrze, nie tylko z zakresu IT. Różnorodność ludzi i sytuacji, z którymi mamy do czynienia na co dzień powoduje, że nie ma praktycznie szans, aby popaść w rutynę.

Pracownicy Service Desk mają świadomość znaczenia ich pracy w procesie sprzedażowym – Oczywiście zdaję sobie sprawę, że poniekąd moim zadaniem jest również sprzedaż usług – jeśli klient będzie widział, że świetnie sobie radzimy, będzie polecał usługi Fujitsu na rynku, a my będziemy zdobywać nowych klientów. Prawie każdy zawód wiąże się mniej lub bardziej bezpośrednio ze sprzedażą usług lub na nią wpływa- różnica jest jedynie w sposobie pojmowania tego pojęcia. – dodaje Ewelina.

Po trzecie: świetny zespół i dobre przygotowanie redukują stres

Plotka o tym, że praca w service desku wiąże się z dużą dawką stresu, powstała w chwili utworzenia pierwszego service desku z call center właśnie. Tak – service deski w Polsce wywodzą się właśnie z call center. W latach 1995 – 2000, czyli w czasie gdy powstawały w Polsce pierwsze outsourcingowe call center, producenci sprzętu komputerowego i operatorzy telekomunikacyjni potrzebowali działów wsparcia klienta.

Jednak stres w takich działach z reguły wynikał z niewiedzy pracowników – „Co będzie, gdy nie będę wiedział, albo co się stanie, gdy odpowiem źle?”.
– Sam, gdy odebrałem pierwszy telefon na infolinii linii lotniczych zżerał mnie stres. A pytanie było proste – czy aby na pewno samolot jest jutro rano. Prawda jest taka, że każda nowa praca stresuje – mówi Karol Bancerz, wydawca serwisu ccnews.pl, a kiedyś telemarketer.
Gdy już ochłoniemy, przyzwyczaimy się do poruszanych przez klientów zagadnień – sami w naturalny sposób będziemy przyswajać wiedzę i początkowy stres opadnie.

– W Fujitsu każdy pracownik traktowany jest indywidualnie. – mówi Ewelina Adamczyk-Pachnik. – Firma stara się, aby pracownicy czuli się tu dobrze. Zaplecze socjalne jest rewelacyjne, organizowane są przeróżne wydarzenia. Ludzie swobodnie się ze sobą komunikują. Nie ma tu tak zwanego wyścigu szczurów. Atmosfera jest jak w zdrowej, zadowolonej z życia rodzinie, która lubi spędzać ze sobą czas… – dodaje.

Po czwarte: po prostu nie da się tu nudzić

Jedno jest pewne, w service desku nie można się nudzić. Pracę tutaj cechuje różnorodność zadań i mniejsza ich powtarzalność. Pracownicy service desku Fuijtsu pracują nad wieloma projektami, a każdy z nich zawiera często bardzo zróżnicowane parametry po stronie klienta. Zadaniem pracownika jest więc takie optymalizowanie działań i usług, aby sprostać oczekiwaniom klientów, z którymi pracownicy mają dość bliskie relacje.

Ola Golanowska-Górecka, przyznaje, że nie zdarzyło jej się nudzić w pracy. – Mam udział w tworzeniu procedur i na bieżąco mogę konsultować decyzje ze wszystkimi współpracownikami- od wyższego managementu mojej firmy, poprzez klientów, aż po poddostawców poszczególnych usług. Projekt ewoluuje i z dnia na dzień czuję się coraz bardziej komfortowo z tym, co robię. – dodaje Ola.

Potwierdzają to również nasze pozostałe rozmówczynie. – Praca w Service Desk Fujitsu jest pełna wyzwań. Różnice kulturowe, które z uwagi na międzynarodowe środowisko tutaj istnieją, nigdy nie stanowiły dla mnie problemu w nawiązywaniu kontaktów. – mówi Ewelina Adamczyk-Pachnik. – Cenię sobie możliwość poznawania nowych kultur od kuchni i nawiązywania przyjaźni z ludźmi z całego świata. Pracuję w języku angielskim, więc każdy dzień jest jak kurs językowy na poziomie zaawansowanym, za który jeszcze dostaję pieniądze. Ale to atmosfera w pracy jest zdecydowanie tym, co doceniam najbardziej. – dodaje.

Na nudę nie narzeka także Magdalena Pyda. Dlaczego? – Ponieważ oprócz codziennych zadań, mam również do czynienia z innymi zajęciami, dzięki którym mogę się rozwijać, a mając już 5-letnie doświadczenie w tej pracy, jestem osobą, która również szkoli nowe osoby i wprowadza je w życie Service Desku, co dodatkowo urozmaica moją pracę.

Po piąte: dobre relacje z klientami i ciągłe uczenie się przynoszą satysfakcję

Service Desk każdego dnia udziela pomocy wielu klientom. Często od jakości pomocy zależy jego sukces bądź porażka.

– Pracuję tu od niedawna – pół roku – i nie mogę narzekać. Wiele się nauczyłam, ale wiem, że przede mną jeszcze wiele nauki – mówi Ewelina Adamczyk – Nie mogę doczekać się nowych wyzwań. Mam to szczęście, że zespół, z którym pracuję jest absolutnie fantastyczny. Mamy również świetne relacje z klientem, dla którego pracuję, co sprawia, że chce się z siebie dawać jeszcze więcej.

Każdy z mitów, którymi obrosła praca w service desku, szybko okazuje się zwykłą fikcją, a samo pojęcie często mylone jest z call center. Profesjonalizacja branży, nowe technologie, wielozadaniowość, jasne ścieżki rozwoju zawodowego i atmosfera pracy sprawiają, że dzisiejsze service deski wyglądają zupełnie inaczej niż przed 2005 rokiem. Dzisiaj to praca szuka człowieka, a nie człowiek pracy. Oznacza to nic innego, jak konieczność zmiany w organizacjach i stałe polepszanie warunków i komfortu pracy. Organizacje są nastawione na zmiany i słuchanie oraz identyfikowanie potrzeb pracowników, w tym awanse poziome i programy rozwojowe, które nie tylko rozwijają kompetencje biznesowe, ale także zainteresowania pracowników.

Fujitsu GDC Poland zatrudnia specjalistów w sześciu liniach biznesowych: Research & Development i BAS, Remote Infrastructure Management, BPO, Service Management, Service Desk i EMEIA Finance and Supply Chain Services. Firma zaprasza do swojego zespołu osoby zainteresowane karierą w branży IT, osoby ze znajomością języków, programistów, informatyków, administratorów i inżynierów IT oraz specjalistów ze znajomością zagadnień z obszaru księgowości i finansów.

Chcesz kariery #NaSerio? Odwiedź www.TheRealDeal.pl

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE