Connect with us

Operatorzy TVK i ISP konkurują jakością obsługi

SYSTEMY CC

Operatorzy TVK i ISP konkurują jakością obsługi

Aby zdobyć i utrzymać swoich klientów, operatorzy telewizji kablowych (TVK) i ISP muszą konkurować z największymi. Poza aspektem cenowym, na drapieżnym rynku walczą wysokim poziomem jakości obsługi oraz serwisu. Aby sprostać rosnącym wymaganiom klientów w erze cyfrowych usług, operatorzy muszą wciąż doskonalić procesy obsługi klienta i to w dość szerokim rozumieniu obejmującym również serwis. Z pomocą przychodzi technologia, bo trudno byłoby sprostać tym wyzwaniom bez profesjonalnego systemu contact center.

Wielu naszych Klientów – operatorów telewizji kablowej i ISP – przed wdrożeniem systemu Altar Contact Center, korzystało z własnych, najczęściej bardzo prostych rozwiązań do obsługi klienta lub z systemów opartych na centralach telefonicznych. Jednak ze względu na ograniczenia funkcjonalne, te przestały im wystarczać – mówi Paweł Rzesiowski, dyrektor handlowy spółki Altar. – Jednak są też operatorzy, którzy dotychczas korzystali z tzw. rozwiązań globalnych.

U dostawców telewizji, internetu i telefonii spółka realizuje ostatnio dużo wdrożeń systemu Altar Sara – CRM dla operatorów, przeznaczonego do kompleksowej obsługi rozliczeń abonentów. Ze względu na to, że chcą oni mieć skupiony cały obszar obsługi abonenta w systemach jednego dostawcy – Altar Contact Center wydaje się naturalnym rozszerzeniem funkcjonalnym.

– Ostatnio wdrożyliśmy nasz system contact center m.in. w firmie JMDI – dostawcy telewizji, internetu i telefonii na terenie Warszawy i okolic oraz Gdańska, a także w spółce Servcom oraz Telpol PPMUE, a wcześniej w białostockiej KOBIE – dodaje Rzesiowski.

W obsłudze klienta przez operatorów, nadal istotnym elementem pozostaje personalizacja kontaktu dzięki terenowym, stacjonarnym BOK, do których można przyjść m.in. po ofertę lub zapłacić rachunek.

Jakie funkcjonalności systemu contact center wdrażają najczęściej operatorzy TVK i ISP?

TOP 6

  1. Dynamiczny i łatwo konfigurowalny IVR
    Awarie to newralgiczne sytuacje w branży dostawców usług. Potrafią zdezorganizować pracę działu obsługi klienta i zdenerwować abonentów. Kiedy klienci z terenu objętego awarią dzwonią na infolinię, aby po raz n-ty zapytać, co się dzieje i kiedy awaria zostanie usunięta, inni klienci mają w tym czasie problem z dodzwonieniem się, bo wszystkie linie są zajęte. To powoduje frustrację i niezadowolenie z obsługi. Z tego powodu operatorom telewizji kablowych zależy przede wszystkim na pogodzeniu interesów różnych grup – a finalnie obniżeniu kosztów obsługi dzięki automatyzacji tych procesów. Dużym usprawnieniem jest tzw. dynamiczny IVR, który odtwarza informacje o aktualnej awarii i przewidywanym terminie jej usunięcia. Po integracji z CRM – informacja ta może być odtwarzana tylko klientom z terenu objętego awarią. Można też zrealizować do tych klientów kampanię smsową. Menadżerowie powinni wiedzieć o awarii pierwsi, zanim oficjalna informacja dotrze do klientów, dlatego system, oceniając prawdopodobieństwo jej wystąpienia, wysyła alert, gdy wykryje znaczny pik komunikacyjny na infolinii w ruchu przychodzącym.
  2. Dashoboardy online
    Aby zapewnić właściwą jakość obsługi, konieczne jest monitorowanie online kluczowych informacji (np. o liczbie połączeń, liczbie zalogowanych agentów, czasie oczekiwania klientów w kolejce, czasie obsługi rozmów, przerwach agenckich), wskaźników i wyświetlanie ich na wallboardzie. Nierzadko też operatorzy potrzebują dedykowanych raportów, np. dotyczących tematów rozmów.
  3. Identyfikacja dzwoniącego i historia kontaktu z klientem
    Te elementy są koniecznie, gdy chcemy konkurować jakością obsługi i personalizować kontakt. Konsultantowi wyświetla się pełna historia dotychczasowego kontaktu z klientem w różnych kanałach komunikacji, zebrana w jednym miejscu. Dzięki temu klient nie musi kolejny raz nawiązywać do historii dotychczasowych zgłoszeń. Może szybko przejść do meritum, co znacznie skraca czas obsługi, a finalnie redukuje jej koszy.
  4. Obsługa ticketowa zgłoszeń
    Z maila od klienta można w systemie zrobić zgłoszenie, które jest procesowane do innego działu, np. serwisu technicznego w firmie, zgodnie z ustaloną wcześniej ścieżką przepływu. Konsultant nie musi pilnować terminu realizacji, czuwa nad tym system i informuje nas o przekroczeniach.
  5. Nagrywanie rozmów, znaczniki czasowe i elastyczne tagowanie
    Stałe monitorowanie jakości obsługi i kompetencji konsultantów jest trudne bez nagrywania rozmów do późniejszego odsłuchu, np. w celu oceny pracy konsultantów, czy analizy rozmów sprzedażowych zakończonych fiaskiem. Dzięki tzw. znacznikom czasowym przy poszczególnych etapach rozmowy handlowej, w odsłuchiwanych nagraniach łatwo dotrzeć – w spornych sytuacjach – do odpowiednich fragmentów: ustaleń z klientem i udzielonych przez niego zgód. Natomiast dzięki elastycznemu tagowaniu rozmów wg wybranych kryteriów, można wyszukać i przeanalizować np. wszystkie rozmowy klienta o danym numerze, zgodnym z tym w CRM, albo te sprzedażowe związane z danym produktem w ofercie lub zakończone niepowodzeniem. Tagować można też korespondencję mailową.
  6. Automatyczne kampanie wychodzące (bez udziału konsultanta)
    Automatyczna realizacja działań prewindykacyjnych bez udziału konsultantów znacznie usprawnia egzekwowanie należności. System dzwoni do klienta, informując go o ujemnym saldzie i terminie spłaty. Może też przeprowadzić automatyczną ankietę, sprawdzającą zadowolenie z obsługi lub serwisu, np. po rozpatrzeniu reklamacji lub wizycie montera czy usunięciu awarii.

– Kluczowy jest dla nas dashboard, bo efektywnie wspiera codzienną pracę, dostarczając bieżących informacji o stanie usług i jakości pracy konsultantów – mówi Michał Kulikowski, dyrektor Pionu Obsługi Klienta w JMDI. – Jednak inną, równie istotną zaletą systemu Altar Contact Center jest pełna konfigurowalność i możliwość dostosowania do konkretnych, zmiennych potrzeb. W IVR można np. skonfigurować powiadomienia mailowe, adekwatnie do sytuacji, wrzucać nagrania o awarii z zaplanowaną datą i godziną ich odtwarzania. Zwiększa to bezpieczeństwo biznesowe. Pod względem funkcjonalnym system spełnił wszystkie nasze oczekiwania, co więcej na każdą z potrzeb udało się znaleźć satysfakcjonujące rozwiązanie. Altar zapewnił solidne wsparcie merytoryczne – obsługa bez zarzutu.

 

 

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

1 komentarz

POPULARNE