Ludzie chętniej kupują od tych, których znają i którym ufają. Działasz w branży e-commerce? Chcesz usprawnić działanie sklepu i zyskać więcej lojalnych klientów? Obchody „Get To Know Your Customers Day” to dobra okazja, by spojrzeć na swój biznes oczami jego odbiorców. Radzimy jak wykorzystać narzędzia customer intelligence do budowania trwałych, autentycznych relacji z klientami?
– Tradycja „Get To Know Your Customers Day” przybyła do nas z USA, gdzie obchodzi się ją aż cztery razy do roku, w każdy trzeci czwartek kwartału. Ta częstotliwość dowodzi, jak wysoko Amerykanie cenią feedback[2] ze strony klientów i umiejętność postawienia się w ich sytuacji. Warto przenieść tę tradycję na polski grunt. Z tej okazji zachęcamy do analizy danych zakupowych i przedstawiamy kilka pomysłów, jak ocieplić relacje ze swoimi odbiorcami – mówi Katarzyna Janocha, CEO firmy Take Care Sp. z o. o.
Co należy zrobić, aby spojrzeć tego dnia na swój biznes oczyma klienta?
Poproś klientów o opinię
Jeśli nie robiłeś tego do tej pory, spisz kluczowe dla kierunku rozwoju swojego biznesu pytania i roześlij je do swojej bazy mailingowej. Większość narzędzi marketing automation[1] umożliwia stworzenie krótkiego kwestionariusza. Możesz też skorzystać z rozwiązań, które oferują w tym zakresie media społecznościowe.
Prosząc klientów o feedback pokażesz im, że zależy ci na ich zdaniu i chcesz poznać ich potrzeby. Lojalni klienci chętnie podzielą się konstruktywną, szczerą informacją zwrotną na temat twoich produktów czy usług. Podsumuj uzyskane informacje i wyciągnij z nich wnioski. Jeśli postanowisz zmienić sposób działania swojego sklepu na podstawie opinii klientów, poinformuj ich o tym i podziękuj za wartościowy wkład.
Zrób rachunek sumienia
Zastanów się, co sprawia, że ludzie robią zakupy w twoim sklepie. Czy chodzi o wygodę, rodzaj asortymentu, ceny? Przyjrzyj się miejscom styku z twoją marką. W jaki sposób ludzie się z nią komunikują? Czy jedne interakcje są lepsze niż inne? Przyjrzyj się problemom, z którymi mierzy się twój dział obsługi klienta. Dlaczego klienci zwracają zakupione produkty? Co poszło nie tak?
Niezadowoleni klienci to często jedyne osoby, które inwestują swój czas w komunikację ze sklepem lub marką. Choć nie lubimy słuchać krytyki, warto zastanowić się nad przyczynami reklamacji lub nieprzychylnych opinii. Niezadowolony klient może być twoim najlepszym doradcą. Zadaj sobie pytanie, jak przeprojektować ścieżkę zakupową, by ułatwić zakup. Co jeszcze jest możliwe, o czym nie pomyślałeś wcześniej?
Porozmawiaj z klientami
Wykonaj telefon do kilku lojalnych klientów. Zanim to zrobisz, przeanalizuj ich dane zakupowe z kilku różnych źródeł, włączając w to historię zamówień i rozmów z działem obsługi. Po uzyskaniu tak wielu informacji łatwiej wczujesz się w ich sytuację. Będziesz też wiedział, jak dobrze znają twoje produkty, stronę internetową czy jakość pracy poszczególnych działów lub osób.
Właśnie takie podejście może pomóc ci zaskarbić ich zaufanie i lojalność. A te zaowocują.. Według badania przeprowadzonego przez Microsoft, aż 66 proc. klientów w USA chętniej wydaje większe kwoty na produkty i usługi firm, które zapewniają wyjątkową obsługę. Natomiast przykre doświadczenia z działem obsługi w aż 60 proc. przypadków przyczyniają się do porzucenia koszyka przed finalizacją zakupu.
