Wzrost oczekiwań konsumentów i rozwój mediów społecznościowych sprawiły, że obsługa klienta jest obecnie bardziej kompleksowa niż kiedykolwiek i w jeszcze większym stopniu wpływa na wizerunek marki. Plantronics proponuje, aby wprowadzając zmiany w funkcjonowaniu call center[1], zastosować wypróbowaną w kolarstwie teorię zysków minimalnych.
Doświadczenie konsumenta jest kluczowe w postrzeganiu marki. Dlatego pracownicy działów obsługi są szczególnie ważni dla firmy. To oni, codziennie odpowiadając na pytania klientów, aktywnie kształtują opinię na jej temat. Ta zaś jest podstawą w budowaniu marki. W ciągu ostatnich 5 lat centra obsługi klienta doświadczyły więcej zmian przez 35 poprzednich. Wzrost oczekiwań konsumentów i rozwój mediów społecznościowych sprawiły, że obsługa klienta jest obecnie bardziej kompleksowa niż kiedykolwiek.
Klient trafia do biura obsługi klienta właściwie tylko wtedy, gdy ma skomplikowany problem lub chce złożyć reklamację. W pozostałych przypadkach większość szuka informacji na własną rękę lub korzysta z social mediów. Osoby, które na co dzień rozmawiają z klientami, nie mają zatem łatwego życia. Nie pomagają scenariusze rozmów, w których nie ma miejsca na wybór kierunku rozmowy, czy rozluźniające pogawędki. Zarząd przeważnie nie ma świadomości tych problemów. Prowadzi to do smutnego wniosku, że w biznesie najmniej słucha się tych, którzy są najważniejsi – klientów i ich reprezentantów, a więc pracowników działów obsługi.
O tym, że biura obsługi odgrywają ważną rolę w budowaniu marki i zwiększaniu dochodów, świadczą chociażby badania prowadzone przez wiele lat przez firmę Forrester. Poprawienie doświadczenia konsumenta wpływa na jego lojalność, co procentuje na trzech polach:
Obecnie interakcje z klientem dokonują się przeważnie za pośrednictwem sześciu różnych kanałów równolegle. Są to: Facebook, Twitter, chat, poczta elektroniczna, SMS-y oraz telefon. Rozmowy głosowe nadal pozostają jednak na pierwszym miejscu. Pracownicy działów obsługi spędzają prawie 36 minut na godzinę rozmawiając przez telefon. Można więc przypuszczać, że nieprędko nastąpi zmierzch call center. Nie obejdzie się jednak bez wprowadzenia zmian.
ZAPOŻYCZENIE ZNANEJ Z KOLARSTWA TEORII ZYSKÓW MINIMALNYCH
Na początku XXI wieku brytyjskie kolarstwo stanęło przed wielkim wyzwaniem. Pomimo dużego potencjału zawodnicy byli w słabszej formie i osiągali umiarkowane sukcesy. Strategia, którą zastosował menedżer drużyny kolarskiej, sprawiła, że zawodnicy osiągający wyniki poniżej oczekiwań w krótkim czasie stali się mistrzami świata, mistrzami olimpijskimi oraz triumfatorami Tour de France. Mówiąc najprościej, w każdym aspekcie przygotowań kolarzy (treningu, wyposażeniu, diecie i wielu innych) na każdym etapie konsekwentnie wprowadzono ulepszenia, choćby nawet minimalne, podnoszące efektywność o 1%. Agregacja zysków minimalnych prowadzi jednak do łącznego zwiększenia efektywności o kilka procent, a zarówno w sporcie jak i w biznesie to właśnie tych kilka procent przeważnie decyduje o wyprzedzeniu konkurencji. Ta teoria może zatem powodzeniem znaleźć zastosowanie w usprawnieniu obsługi klienta.
Oto kilka przykładowych mikrozmian, które Plantronics proponuje wprowadzić w biurze obsługi klienta, aby zwiększyć efektywność i zadowolenie konsumentów oraz pracowników.
Odpowiednio nazywaj stanowiska
„Przedstawiciel klienta” brzmi lepiej niż „pracownik ds. reklamacji” i z pewnością lepiej wygląda w CV. Odpowiednio nazywając stanowisko, dajesz pracownikowi sygnał, że to, co robi, jest ważne dla firmy. A zadowolenie pracownika przekłada się na jego zaangażowanie.
Przestań mierzyć średni czas rozmów (AHT[3])
Klientom zależy na tym, by szybko się dodzwonić i rozwiązać swój problem podczas pierwszej rozmowy. Rozliczaj pracowników z efektów, szczególnie że często mają do czynienia ze złożonymi kwestiami, a nie z długości rozmów.
Pozbądź się „ściany płaczu”
Często podsumowania sprowadzają się do podkreślenia, że nikt nie wyrobił jakiegoś targetu, który w rzeczywistości nie ma żadnego znaczenia dla klienta. Zamiast skarg i zażaleń podawaj przykłady dobrych praktyk, które zainspirują pracowników.
Popraw akustykę
Całkowita zmiana akustyki to duże przedsięwzięcie, można jednak podjąć małe kroki, które przyczynią się do jej polepszenia. Zamontowanie na suficie płyt pochłaniających dźwięk czy wyłożenie ścian panelami akustycznymi to nie taki duży wydatek.
Zmień słuchawki na bezprzewodowe
Złożone zapytania klientów często wymagają konsultacji z ekspertem. Konieczność współpracy z osobami z innych działów wymaga od przedstawiciela contact center[2] przemieszczania się po biurze. Dzięki bezprzewodowym słuchawkom może to robić pozostając na linii ze swoim rozmówcą.
Wyposaż pracowników w dwa monitory
Pracownicy często korzystają z 12 do 15 różnych programów na raz i przełączanie się pomiędzy oknami w poszukiwaniu tego, czego potrzebują, zajmuje im dużo czasu. Dwa monitory pomogą skrócić czas rozmowy i uniknąć frustracji oczekujących na odpowiedź rozmówców.
