Connect with us

5 nieoczywistych trendów w obsłudze klienta w 2018 roku

STRATEGIE I INWESTYCJE

5 nieoczywistych trendów w obsłudze klienta w 2018 roku

Karp zjedzony, szampan wypity, rok 2017 za nami. Rok 2018 będzie bardzo intensywny dla obsługi klienta. Właściciele firm na pewno zacierają ręce na myśl o automatyzacji i potencjalnych oszczędnościach. W internecie roi się od artykułów o sztucznej inteligencji mającej w najbliższych latach przejąć miliony miejsc pracy. O czym w obsłudze na pewno będzie się mówić w tym roku?

  1. O czatbotach. Prawie każda firma będzie chciała mieć czatbota, nawet jeśli będzie miał tyle wspólnego ze sztuczną inteligencją co siostry Godlewskie z poprawnym śpiewem.
  2. O tym, co już TERAZ można dobrze zautomatyzować nie czekając na prawdziwą rewolucję w tym względzie.
  3. O pół-automatyzacji, czyli wprowadzaniu metod wspomagania agentów dzięki technologicznym nowinkom. Tandem człowiek-automat nie zostanie szybko w pełni zastąpiony przez automaty, nie licząc zadań absolutnie najprostszych.

O powyższych gorących tematach będzie rozmawiać cała branża. Ale nie będą to jedyne chwile, gdy obsługa klienta będzie na językach. Oto 5 nieco mniej oczywistych trendów, o których zrobi się głośno w 2018 roku.

1. Gospodarka fuch

Amerykańskie portale biznesowe i technologiczne typują obsługę klienta jako jedną z kolejnych specjalizacji, która podda się wpływom gig economy, czyli gospodarki fuch. Firmy takie jak Uber i Airbnb zatrzęsły usługami transportowymi i hotelarskimi oferując wysoki standard obsługi i zarazem niskie ceny. Podejście szczególnie tego pierwszego do form zatrudnienia i odpowiedzialności za “pracownika” nie od dziś budzi kontrowersje. Praca konsultanta (oczywiście nietechnicznego) nie wymaga dużych kwalifikacji, dlaczego więc ludzie nie mieliby sobie zakładać słuchawek przed ekranami domowych komputerów i dorabiać? Pierwsze rozwiązania dla garnących się do takiej działalności już są obecne na rynku. To potencjalnie jeszcze większy krok dla branży niż outsourcing, bo oznacza dużo więcej niż wypychanie pracy z biznesów do call center. Call center jest konkretną całością, a gdyby ten trend się umocnił, nastąpiłaby atomizacja obsługi. Jak wpłynęłoby to na jej jakość – tego jeszcze nie wiemy.

2. Wideoczat

Od strony technicznej z zastosowaniem tego rozwiązania w obsłudze klienta od dłuższego czasu nie ma problemu, a jednak przyjęło się w bardzo ograniczonym stopniu. Zwykły czat jest po prostu prostszy w użytkowaniu, nieważne czy akurat jedziesz autobusem czy wrzeszczy ci za uchem gromadka dzieci, jesteś w stanie napisać parę zdań i uzyskać szybką odpowiedź. Mimo to wielu ekspertów wieszczy wzrost popularności wideoczatu w tym roku – z kilku powodów. Po pierwsze – polubią się z nim banki. Oferują zaawansowaną samoobsługę i mają coraz większą chrapkę na cięcie kosztów i zamykanie oddziałów – jednocześnie nie mogą sobie pozwolić na depersonalizację. Zwykły czat to nie do końca odpowiednie medium do prowadzenia dłuższej rozmowy w dobrej atmosferze na tak poważny temat jak finanse. Po drugie – bardzo dobry wideoczat ma się stać częścią Facebook Messengera w tym roku. Giganci oczywiście też mogą się mylić co do trendów, lecz decyzji biznesowej tej megakorporacji nie wolno lekceważyć. Po trzecie – w obcowaniu z formatem wideo jak ryba w wodzie czuje się najmłodsze pokolenie, a coraz częściej trzeba będzie dbać o jego obsługowe potrzeby.

3. Internet rzeczy

Według IDC wartość inwestycji w Internet rzeczy w Polsce w 2018 r. wyniesie 3,7 mld USD. Internet rzeczy to sieć inteligentnych urządzeń połączonych ze sobą, i choć można kupić kompletne systemy np. obsługujące całe domy, to najczęściej urządzenia pochodzą od różnych dostawców, co dla obsługi klienta stanowi nie lada wyzwanie. Nie jest wykluczone, że klient coraz częściej będzie wyłączony z procesu serwisowego, bo w wyniku kontaktu lodówki z biurem obsługi (tak, tak!) problem zostanie rozwiązany. Rzeczona lodówka może też na wyświetlaczu wyświetlić komunikat o błędzie i zadbać o to, by właściciel samoobsługowo znalazł wyjście z sytuacji, np. przez podanie mu adresu konkretnej podstrony z internetowej instrukcji obsługi. Wsparcie może się też odbyć przez jeden z tradycyjnych kanałów – np. telefon. Niewykluczone, że poszczególne urządzenia same staną się kanałami komunikacji i kontakt z BOK odbędzie się przez… naszą lodówkę. Może brzmi to wszystko jak melodia przyszłości, ale przy tak dużej prognozowanej skali inwestycji i liczbie już połączonych urządzeń Internet rzeczy zacznie zmieniać obsługę klienta już w tym roku

4. Więcej danych, więcej obowiązków

Konsultanci zbierają podczas pracy dużo ciekawych informacji, które zazwyczaj nie są przekazywane dalej. Rok 2018 będzie rokiem lepszego przepływu danych między biurami obsługi a innymi działami. Konsultanci BOK mogą dostrzegać szansę cross-sellingu i up-sellingu, lecz taka wiadomość nie trafia do działu sprzedaży, bo na przykład nie zdają sobie sprawy, jak cenną informację w rękach posiadają. A jeśli nawet dostrzegają, to nie wiedzą, gdzie to odnotować, do kogo się zwrócić. Mogą wejść w posiadanie bardzo cennej wiedzy na temat potrzeb biznesowych klientów, pomóc stworzyć ich personę i przekazać do działu marketingu dużo innych cennych danych. Będą też intensywniej brali udział w procesie utrzymania. Co prawda funkcje proaktywne coraz częściej pozostawiane są departamentom customer success, lecz to nie oznacza, że BOK nie może być uczulony na np. najlepsze momenty do przedłużenia umowy. Wszystko to prowadzi do konkluzji, że integracja pomiędzy różnego typu oprogramowaniem biznesowym musi być coraz lepsza, a dostawca oprogramowania do obsługi klienta musi mieć naprawdę mocne API.

5. Rok mobile

Kiedyś marketingowcy lata całe zapowiadali w prognozach, że ten kolejny, nadchodzący rok to już naprawdę i nieodwołalnie będzie rokiem mobile. Ale z różnych powodów (można tu choćby wymienić drogi internet w ofertach operatorów) rynek reklamy na smartfonach nie rósł. Teraz zanosi się na prawdziwy rok mobile w obsłudze klienta, i nie chodzi tu oczywiście o liczbę połączeń z telefonów komórkowych, które BOK-i odbiorą od klientów w 2018 roku. Spędzamy coraz więcej czasu z telefonami komórkowymi, np. buszując w internecie w czasie wolnym czy pracując z appkami. Zaprojektowanie odpowiedniego doświadczenia dla użytkownika telefonu, by ścieżka kontaktu z obsługą była prosta, a potrzebne informacje łatwe do odnalezienia, jest kluczowe dla odbioru naszej obsługi przez właścicieli komórek. Z zapałem używają oni także mediów społecznościowych i komunikatorów z nimi powiązanych jak Facebook Messenger, więc na social support też cały czas trzeba baczyć i lepiej, by został on w gestii biur obsługi niż wyspecjalizowanych agencji social mediowych, które zazwyczaj lepiej czują się w postowaniu angażujących treści marketingowych.

To będzie bardzo ciekawy, pełen technologicznych nowinek, rok dla branży. Niech będzie także udany, czego wszystkim Czytelnikom ccnews życzymy.

Mateusz Prus

customer success manager w thulium.pl Obudzony o czwartej nad ranem wyrecytuje bez zająknięcia aktualne rankingi tenisowe, aż do pozycji dwusetnej włącznie. Niestety, więcej ogląda niż gra. Uwielbia wiedzę bezużyteczną, zabawy słowne i spacery. Zamierza przemierzyć cały Kraków pieszo, idzie mu to nieźle, przeszedł już 73% ulic znajdujących się w granicach miasta. Jak sam twierdzi, interesuje go wszystko, w Thulium bywa więc rzucany na różne odcinki. Chciałby być agrafką, która spina różne działy.

Skomentuj

POPULARNE