Connect with us

PORADNIKI

Siła głosu

Głos konsultanta jest jego nieformalną wizytówką. Biznesowa rozmowa telefoniczna prowadzona za pomocą głosu przeciążonego, albo co gorsza produkowanego przez “kontuzjowane”, opuchnięte organy mowy jest jak balansowanie na bardzo cienkiej linie. Sposób wypowiadania się jest równie ważny jak treść, a niektórzy twierdzą nawet, że dużo ważniejszy. Konsultant na słuchawkach nie może sobie pomóc mową ciała, jego głos musi brzmieć pewnie.

Ryan Hamilton i Colin Shaw w swojej książce „Intuicyjny Klient” piszą o tym, że klienci nie zachowują się racjonalnie. Podejmują nieracjonalne decyzje, a dopiero później próbują je sobie racjonalnie tłumaczyć. Klienci są po prostu ludźmi, a więc działają na podstawie emocji i wrażeń, które później są przechowywane w pamięci. Te wrażenia do spółki z twardymi aspektami jak cena odpowiadają za to, czy klient będzie chciał z nami robić interesy, czy nie. Nie powiemy przecież konsultantom: “ograniczcie kawę, alkohol i papierosy, bo nie służą one głosowi”. Na szczęście istnieją realistyczne kroki, które możemy podjąć, by naszym konsultantom lepiej pracowało się głosem.

Zorganizuj szkolenie ze specjalistą od emisji

Ludzie często nie znają swojego głosu. Zrobiłem mały eksperyment, jego wyniki potraktujcie raczej jako anegdotę niż naukę przez duże N. Zarejestrowałem wypowiedzi kilku osób obu płci, które na co dzień nie pracują głosem, nie odsłuchują swoich rozmów itp., po czym razem ze swoimi “ofiarami” przesłuchałem nagrania. Wszyscy byli przekonani, że ich głos brzmi inaczej. Prawie wszyscy spodziewali się, że ich głos jest niższy w rzeczywistości. Osób, którym podobałby się ich głos, w mojej małej grupie nie stwierdzono. Część z “badanych” była zdziwiona, że mówią w charakterystyczny sposób i mają nawyki, z których nie zdawali sobie sprawy.

Mogłoby się wydawać, że nasz głos został nam dany raz na zawsze i nie można jego samego i umiejętności z nim powiązanych poddać modyfikacjom. Nic bardziej mylnego. Dykcję i artykulację da się poprawić. Można nauczyć się, jak prawidłowo rozkładać akcenty i używać pauz. Możliwe jest regulowanie tempa wypowiedzi. Barwę da się wykształcić i manipulować nią w zależności od przekazywanej treści. Wysokością głosu również można operować. Dodajmy jeszcze znajomość zasad intonacji i uzyskujemy zupełnie nowy głos, który dodaje pewności siebie. Korygowanie nawyków trochę trwa, ale warto to zrobić. Najlepszy do tego jest indywidualny trening – niektórzy niemal nie poznają swojego głosu po pewnym czasie, oczywiście zmiany idą w dobrą stronę. Tak dużej metamorfozy raczej nie da się uzyskać dzięki zorganizowaniu grupowych zajęć z emisji głosu. Jednak może być to dobre, wesołe i integrujące doświadczenie, a ćwicząc w grupie łatwiej podtrzymać zainteresowanie. Zajęcia grupowe są znacznie tańsze, a powinny wystarczyć, by Twój zespół poprawił wiele aspektów swojej pracy głosem.

Zadbaj o otoczenie

Na zajęciach dla przyszłych nauczycieli uczono mnie kiedyś, żeby ograniczyć podnoszenie głosu. Wymyślaliśmy np. sposoby na przywołanie do siebie rozbrykanego ucznia bez krzyku. Miało to pełnić funkcję nie tylko pedagogiczną, ale też ochronną dla nas samych – dla naszej higieny wokalnej. Im głośniej mówimy, tym nasze struny głosowe mocniej wibrują. Nie chcemy ich zamęczyć.

Otoczenie ma bardzo duży wpływ na ograniczenie przeciążeń głosu. Zatroszczmy się o odpowiednie wyciszenie stanowisk i słuchawki, które zapewniają odpowiednią jakość. Ograniczmy do minimum zewnętrzny hałas.

Wygodne biurka i krzesła też mają swoją rolę do odegrania. Jeśli przyjmujemy dziwne pozycje i jest nam niewygodnie, nasze mięśnie funkcjonują nieprawidłowo, rodzą się napięcia. Prawidłowa postawa umożliwia lepszą emisję głosu.

Ważne dla odpowiedniego funkcjonowania głosu są również temperatura i wilgotność. Warto przypomnieć sobie, co mówią na ten temat przepisy BHP.

Krótkie, proste ćwiczenia

Twoi konsultanci prawdopodobnie nie wiedzą, że dbanie o głos jest niezwykle ważne. Warto zaprosić na szkolenie profesjonalnego lektora, którego głos i sposób wypowiedzi będą żywym dowodem znaczenia pracy z głosem. Za takim przykładem z pewnością chętnie podążą. Potem pozostanie Ci tylko podtrzymywać w firmie ideę pracy z głosem jako ważną i przypominać o ćwiczeniach. W wolnej chwili możesz na przykład stworzyć cykl informacyjnych, nieformalnych e-maili, zachęcających np. do rozluźnienia języka czy zmiany nawyków oddechowych na lepsze. Takie ćwiczenia nie zajmują więcej niż minutę, a często powtarzane mogą mieć niebagatelny wpływ na formę głosową Twojego zespołu. Ludzi lepiej w coś zaangażować, niż im to narzucić. Wiadomości powinny być lekkie w formie. Prawdopodobnie pierwsza reakcja większości teamu i tak będzie negatywna, typu “mamy mruczeć, wysuwać języki i ziać jak psy albo wykonywać językiem ruchy okrężne jakby nasze buzie były betoniarkami? Przecież to idiotyczne!” Ale może być tak, że parę osób podchwyci pomysły zawarte w e-mailach, a za nimi pójdą inni. W możliwościach głosu profesjonalisty konsultanci mogą dostrzec realną wartość dla siebie: np. większą sprzedaż czy lepsze relacje z klientami.

Przerwy

Intensywnie eksploatowane struny głosowe potrzebują przerw. Każdy odpoczynek od wibracji jest dobry, nawet gdy trwa tylko chwilę. Jeśli Twoi konsultanci przeprowadzają rozmowy według skryptu, postaraj się tak go w miarę możliwości skonstruować, by jak najmniej jego fragmentów przypominało monolog. Gdy klient mówi, struny głosowe konsultanta mają chwilę wytchnienia. Osoba pracująca przy komputerze minimum cztery godziny dziennie jest ustawowo zobligowana do pięciominutowej przerwy po godzinie pracy przed monitorem. Powszechnie uważa się, że chodzi tu przerwę nazywaną “przerwą na fajka”, czyli przerwę od pracy w ogóle. Nie taki był zamysł ustawodawcy, pracownik powinien wtedy wykonywać czynności niezwiązane z pracą przed monitorem, np. porządkowanie dokumentów. Dobrze byłoby, gdyby konsultanci tę pięciominutową przerwę wykorzystali na wykonanie jakichś czynności niewymagających użytkowania narządu mowy. Na to, co się dzieje z głosem konsultanta po pracy mamy bardzo ograniczony wpływ, ale można delikatnie wspomnieć konsultantom przy jakiejś okazji, że głos potrzebuje odrobiny spokoju i dużej ilości snu do regeneracji.

Na koniec dwie bardzo ważne sprawy. Po pierwsze: nawadnianie. Konsultanci powinni mieć dostęp do dużej ilości wody i oczywiście powinni jej dużo pić. Ich głos będzie wtedy funkcjonował lepiej. Po drugie: nie zapominajmy o uśmiechu. Uśmiech i pozytywne nastawienie można “usłyszeć” przez telefon. Uśmiech nadaje głosowi siłę, i nie chodzi tu o technikę emisji, która jest również bardzo ważna, a o siłę kreowania pozytywnych wrażeń.

Mateusz Prus
customer success manager w thulium.pl

Mateusz Prus

customer success manager w thulium.pl Obudzony o czwartej nad ranem wyrecytuje bez zająknięcia aktualne rankingi tenisowe, aż do pozycji dwusetnej włącznie. Niestety, więcej ogląda niż gra. Uwielbia wiedzę bezużyteczną, zabawy słowne i spacery. Zamierza przemierzyć cały Kraków pieszo, idzie mu to nieźle, przeszedł już 73% ulic znajdujących się w granicach miasta. Jak sam twierdzi, interesuje go wszystko, w Thulium bywa więc rzucany na różne odcinki. Chciałby być agrafką, która spina różne działy.

POPULARNE