Podczas gdy zadowolenie klienta[1] nadal jest najwyższym priorytetem dla firm, nowy raport “Zdrowie Centrum Obsługi Klienta: dobre samopoczucie agenta w erze zorientowanej na klienta” ujawnia, że 56% pracowników contact center[2] za największe wyzwanie uznaje coraz bardziej złożone problemy klientów.
Prawie 60 procent z nich przyznaje również, że firma dla której pracują, a tym samym oni sami, nie jest odpowiednio przygotowana, aby poradzić sobie z problemami klientów. To odbija się na samych konsultantach, którzy bardziej niż zwykle się stresują.
Na zlecenie Calabrio, dostawcy m.in. rozwiązań WFM[3], przeprowadzono badania, w których udział wzięło udział ponad 1000 pracowników centrów kontaktowych w Wielkiej Brytanii i USA. Celem badania było zdiagnozowanie stanu zdrowia pracowników dzisiejszych centrów kontaktowych. Pytano także o to jak pewnie w swojej pracy czują się konsultanci, jakie mają obawy oraz na ile jest prawdopodobne, że odniosą sukces zawodowy.
Okazuje się, że wzmocnienie pozycji pracowników contact center jest ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej, ponieważ 32 procent respondentów uważa, że problemy klientów będą coraz trudniejsze do szybkiego rozwiązania. 45% respondentów uważa, że oczekiwania klientów wobec firmy i samych konsultantów będą z roku na rok większe.
Dobre samopoczucie pracowników contact center wciąż spada, i jeśli nie zostanie szybko rozwiązane, może ostatecznie wpłynąć na ich zdolność do zapewnienia pożądanego komfortu obsługi klienta. Jedna czwarta (25 procent) respondentów twierdzi, że czuje się zestresowana wiele razy w tygodniu, a ponad połowa (52 procent) zgadza się, że ich firma nie robi wystarczająco dużo, aby zapobiec wypaleniu zawodowemu.
– Marki walczą o to, aby zapewnić klientom odpowiednie doświadczenie, aby wyprzedzić konkurencję i zwiększyć udział w rynku. – mówi Kris McKenzie, dyrektor generalny EMEA w Calabrio – Jasne jest jednak, że nie zastanawiają się nad strategią centrum obsługi klienta, narażają na szwank całe doświadczenie klienta. A Contact Center to element kluczowy dla budowania pozytywnych doświadczeń klientów, dlatego firmy muszą wdrażać odpowiednią technologię w swoim centrum kontaktowym, która będzie wspomagała pracę telemarketerów. Ale, co ważniejsze, muszą skupiać się na ludziach. Szybko podejmować świadome decyzje i dostarczać doświadczenia i jakość obsługi, której klienci oczekują.
