Klientów dzwoniących na dowolną infolinię najbardziej irytują dwie rzeczy – długi czas oczekiwania na połączenie z konsultantem oraz konieczność wysłuchiwania zapowiedzi głosowych w tak zwanym „drzewie” IVR[4]. Z tego właśnie powodu infolinie tracą na popularności. Dziś chcemy, by informacje były dostępne tu i teraz, bez zbędnego czekania.
A gdyby tak zadzwonić i połączyć się z robotem – ale takim, który zrozumie nasze pytanie i udzieli nam na nie konkretnej odpowiedzi? Technologia przyszłości? Nie, to rozwiązanie, które jest już dostępne w Polsce od ponad roku i pozwala podnieść standard obsługi klienta.
Błyskawiczna i stała jakość obsługi, 24 godziny na dobę
Brilliance – autorską technologię klasy smart speech – wdrożono kilka miesięcy temu m.in. na infolinii Portu Lotniczego Gdańsk im. Lecha Wałęsy. Automatyczna Asystentka Pasażera została uruchomiona pod numerem telefonu 58 500 88 61.
Głównym celem pilotażowego wdrożenia AAP było określenie w obiektywny sposób, czy (i w jakim stopniu) robot jest w stanie odciążyć żywych konsultantów obsługujących infolinię lotniskową – poprzez sprawdzenie, czy dzwoniący będą w stanie uzyskać od AAP potrzebne informacje, rozmawiając z nią bez udziału człowieka.
W czasie kilkumiesięcznego pilotażu rozwiązania, pasażerowie mogli poprosić AAP o udzielenie informacji na temat m.in. procedur lotniskowych, infrastruktury portu lotniczego oraz tablic przylotów i wylotów. Okazało się, że prawie 80% spraw, z którymi zwracali się do robota pasażerowie lotniska, udało się pozytywnie załatwić bez potrzeby przełączania rozmowy do konsultanta.
Twórca technologii – firma Voicetel Communications – na bieżąco monitorowała funkcjonowanie AAP od momentu wdrożenia. Przyglądano się temu, w jaki sposób Asystentka odpowiada na rozmaite pytanie zadawane przez dzwoniących. Dzięki tej analizie udało się rozbudować bazę wiedzy AAP – tak, aby zmaksymalizować skuteczność udzielania przez nią odpowiedzi na zadawane pytania.
Jak to działa?
Działanie robota polega na trafnym rozumieniu intencji rozmówcy i odpowiednim na nie reagowaniu. Autorska technologia Brilliance opiera się na zaawansowanych algorytmach, wykorzystujących m.in. wielowymiarowy model maszyny stanów w przetwarzaniu nieliniowym. Brilliance korzysta również z szeregu technologii składowych, w tym m.in. z rozwiązań służących do rozpoznawania mowy dostarczanych przez światowych liderów tej branży – Nuance oraz Google. Przewagą Automatycznej Asystentki Pasażera nad człowiekiem jest m.in. szybkość reakcji (robot nie musi zapoznawać się z informacjami zawartymi w systemie – ma do nich natychmiastowy dostęp), możliwość prowadzenia setek rozmów jednocześnie, brak konieczności oczekiwania na połączenie oraz jednolity standard obsługi (robot nie meczy się, zatem w każdej rozmowie będzie tak samo precyzyjny).
Pilotaż Automatycznej Asystentki Pasażera na lotnisku
Podsumowując wyniki pilotażu, stwierdzono, iż AAP jest w stanie istotnie wpłynąć na zwiększenie ogólnego poziomu satysfakcji osób kontaktujących się z infolinią portu lotniczego, dzięki:
- szybkości uzyskiwania informacji,wynikającej z eliminacji uciążliwej nawigacji po drzewie IVR,
- całkowitej eliminacji czasu oczekiwania na połączenie,
- eliminacji czasu koniecznego do uzyskania przez robota informacji potrzebnych do sformułowania odpowiedzi na pytanie osoby dzwoniącej,
- wysokiego poziomu dokładności w rozpoznawaniu intencji rozmówcy.
Eliminacja czasu oczekiwania na połączenie
Praca w tzw. call center[1] nie jest zbyt popularna, a duża rotacja[3] pracowników jest tam zjawiskiem powszechnym. Kontrola jakości w tego typu firmach – jak również w działach contact center[2] przedsiębiorstw z rożnych branż – ze względu na wysokie koszty ogranicza się zwykle do weryfikacji nie więcej niż 3% odbywanych przez konsultantów rozmów.
Wdrożona przez polską firmę technologię Brilliance mierzy nie tylko liczbę i czas przeprowadzonych rozmów, ale także ich skuteczność, czyli to, ile problemów udaje się rozwiązać w ich trakcie. Dane te – bez konieczności dodatkowego odsłuchiwania rozmów – generowane są przez Brilliance na bieżąco.
Zastosowanie technologii Brilliance pozwoli firmom z niemal wszystkich branż wyeliminować czas oczekiwania na połączenie, a także irytujące rozmówców wybieranie tonowe, stosowane w przypadku przestarzałej już dzisiaj technologii IVR. Umożliwi również realizację danego procesu obsługi telefonicznej – np. zamówienie usługi medycznej, zakup towaru, umówienie się na wizytę serwisową, przedłużenie polisy ubezpieczeniowej, zgłoszenie szkody lub awarii i wiele innych – całkowicie bez udziału człowieka! Dzięki Voicetel Communications już wkrótce kontakt z infoliniami polskich firm przestanie być doświadczeniem wymagającym czasu i testującym cierpliwość klientów.
Inne możliwości technologii Brilliance
Oczywiście, nawet robot korzystający z tak zaawansowanej technologii nie potrafi odpowiedzieć na wszystkie możliwe pytania – w szczególności na te bardziej nietypowe lub na takie, które nie są bezpośrednio związane z danym procesem obsługi (np. na infolinii portu lotniczego nie dowiemy się, jak często odśnieżana jest płyta lotniska, ani[5] o której godzinie nastąpi lądowanie samolotu w Hurgadzie – tego typu informacjami nie dysponują nawet żywi konsultanci). Jeśli robot nie będzie w stanie udzielić odpowiedzi na pytanie, przełączy klienta do odpowiedniego działu.
Możliwości technologii Brilliance dorównują, a w wielu przypadkach nawet przewyższają rozwiązania firm takich, jak Apple (Siri), Microsoft (Cortana), Amazon (Alexa) i Google (OK Google). Już wkrótce Voicetel udostępni oparte o swoją technologię rozwiązanie Dialla, skierowane także do mikrofirm, które umożliwia realizację ustandaryzowanych procesów, takich jak:
- call routing – robot odbiera połączenie telefoniczne i od razu odpowiada na zadane pytanie lub kieruje klienta do właściwego działu,
- potwierdzanie zamiaru odbycia zaplanowanych wcześniej wizyt lekarskich,
- miękka windykacja – uprzedzanie o nadchodzącym terminie płatności oraz uzyskiwanie deklaracji klientów co do terminu spłaty wymagalnych należności, a także udzielanie odpowiedzi na dodatkowe pytania.
