Ku zaskoczeniu branży – Vectra wybrała Avaya Aura Contact Center

Wzrost konkurencyjności na polskim rynku multimedialnym jest zauważalny od kilku lat. Firmy pozyskują nowych klientów, nie tylko oferując im coraz większe pakiety programowe i szybszy, niezawodny dostęp do Internetu, ale także rozwijają się poprzez przejęcia mniejszych podmiotów.

Wzrost konkurencyjności na polskim rynku multimedialnym jest zauważalny od kilku lat. Firmy pozyskują nowych klientów, nie tylko oferując im coraz większe pakiety programowe i szybszy, niezawodny dostęp do Internetu, ale także rozwijają się poprzez przejęcia mniejszych podmiotów. Pozyskiwanie informacji o klientach, ich preferencjach oraz wymaganiach staje się kluczowe, aby pozostać głównym graczem na rynku. Wrażenia klienta z relacji z firmą, jego doświadczenie po kontaktach z nią (ang. Customer Experience), zostało uznane przez Vectrę jako strategiczne w obsłudze swoich klientów.

Vectra zdecydowała się na wdrożenie rozwiązania: Avaya Aura Contact Center. Przeprowadzono wdrożenie systemu, które zakładało między innymi umożliwienie klientom Vectry kontakt z firmą różnymi kanałami informacyjnymi (poza głosem również e-mail, czat i media społecznościowe) oraz zwiększono dodzwanialność do klientów w działach sprzedaży. Wykonana została również integracja z systemami wewnętrznymi wspomagającymi procesy obsługowe i sprzedażowe. Dzięki temu zmieniło się środowisko pracy konsultantów, którzy obecnie dzięki zunifikowanym aplikacjom mogą łatwiej osiągać wyznaczone cele. Wdrożone komponenty Workforce Optimization pozwalają monitorować jakość obsługi, a także optymalizować obsadę stanowisk konsultantów w zależności od natężenia ruchu i intensywności kampanii sprzedażowych (Workforce Management). Całość organizacji Contact Center jest wspierana przez jednolite środowisko raportujące, na podstawie którego mogą być podejmowane szybkie decyzje biznesowe.

– Dla Vectry najważniejszym celem projektu było spełnienie wszystkich zdefiniowanych przez biznes wymagań – i to nam się udało – powiedział Marcin Zwierzchowski, z-ca Dyrektora Technicznego odpowiedzialny m.in. za wybór i wdrożenie systemu Contact Center. – Rozwiązanie Avaya było najbardziej optymalne spośród przez nas analizowanych. Obecnie system jest rozwijany zgodnie z pojawiającymi się potrzebami. Kolejną z nich jest system Analizy Nagrań Głosowych (ang. Speech Analytics), dzięki któremu jeszcze lepiej będziemy rozumieć potrzeby naszych klientów.

Samo wdrożenie Avaya Aura Contact Center było wielowątkowe i złożone. Potrzeby funkcjonalne, zdefiniowane przez Vectrę, zostały zweryfikowane przez konsultantów firmy Avaya oraz Sprint jeszcze na etapie projektowania systemu.

– Sprint, jako podmiot odpowiedzialny za końcowy sukces projektu, od początku skupiał się na tym, aby przeprowadzić wdrożenie zgodnie z przyjętym harmonogramem oraz dostarczyć to, do czego się zobowiązaliśmy. W przedsięwzięciu – na różnych etapach, uczestniczyło kilkunastu konsultantów i inżynierów. Współpraca z Vectrą układała się wzorowo, gdyż obie strony miały świadomość, jak ważny jest końcowy sukces – dodaje Michał Bukontt Dyrektor Sprzedaży w Sprint S.A.

– Od kilku lat staramy się być nie tylko dostawcą, ale także doradcą dla naszych klientów – zaznacza Artur Chmielewski, zarządzający polskim oddziałem Avaya. – Takie podejście, jak zastosowane w Vectrze, daje nam poczucie, że wszystko, co proponujemy, ma podstawy wynikające z potrzeb biznesowych naszych klientów. To także dowód na to, że te kilka dni spędzonych z klientem na początkowym etapie projektu, znacznie podnosi prawdopodobieństwo jego zadowolenia na końcu.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

20 mln zł kary za misseling

Open Life TU Życie stosował wobec konsumentów nieuczciwą sprzedaż (misselling) ubezpieczeń na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym. Został przez UOKiK ukarany 20 mln zł.
więcej

Bank Pekao z najlepszą bankową infolinią

W XXI edycji badania realizowanego przez ARC Rynek i Opinia, obsługiwana przez Pekao Direct infolinia Banku Pekao zajęła pierwsze miejsce w mailowej i telefonicznej obsłudze klienta, wyprzedzając znacznie konkurencję.
więcej

Firmy ubezpieczeniowe w awangardzie cyfrowej obsługi klientów

Rok 2020 upłynął pod znakiem cyfrowego przyspieszenia. Ten trend był bardzo wyraźny także w branży ubezpieczeniowej. Postępująca transformacja technologiczna przyniosła gruntowne zmiany w sposobie pozyskiwania klientów, obsłudze operacyjnej, płatnościach składek, wypłatach ubezpieczeń czy mechanizmach zdalnej identyfikacji.