Wzrost konkurencyjności na polskim rynku multimedialnym jest zauważalny od kilku lat. Firmy pozyskują nowych klientów, nie tylko oferując im coraz większe pakiety programowe i szybszy, niezawodny dostęp do Internetu, ale także rozwijają się poprzez przejęcia mniejszych podmiotów. Pozyskiwanie informacji o klientach, ich preferencjach oraz wymaganiach staje się kluczowe, aby pozostać głównym graczem na rynku. Wrażenia klienta z relacji z firmą, jego doświadczenie po kontaktach z nią (ang. Customer Experience[2]), zostało uznane przez Vectrę jako strategiczne w obsłudze swoich klientów.
Vectra zdecydowała się na wdrożenie rozwiązania: Avaya Aura Contact Center[4]. Przeprowadzono wdrożenie systemu, które zakładało między innymi umożliwienie klientom Vectry kontakt z firmą różnymi kanałami informacyjnymi (poza głosem również e-mail, czat i media społecznościowe) oraz zwiększono dodzwanialność do klientów w działach sprzedaży. Wykonana została również integracja z systemami wewnętrznymi wspomagającymi procesy obsługowe i sprzedażowe. Dzięki temu zmieniło się środowisko pracy konsultantów, którzy obecnie dzięki zunifikowanym aplikacjom mogą łatwiej osiągać wyznaczone cele. Wdrożone komponenty Workforce Optimization[1] pozwalają monitorować jakość obsługi, a także optymalizować obsadę stanowisk konsultantów w zależności od natężenia ruchu i intensywności kampanii sprzedażowych (Workforce Management). Całość organizacji Contact Center jest wspierana przez jednolite środowisko raportujące, na podstawie którego mogą być podejmowane szybkie decyzje biznesowe.
– Dla Vectry najważniejszym celem projektu było spełnienie wszystkich zdefiniowanych przez biznes wymagań – i to nam się udało – powiedział Marcin Zwierzchowski, z-ca Dyrektora Technicznego odpowiedzialny m.in. za wybór i wdrożenie systemu Contact Center. – Rozwiązanie Avaya było najbardziej optymalne spośród przez nas analizowanych. Obecnie system jest rozwijany zgodnie z pojawiającymi się potrzebami. Kolejną z nich jest system Analizy Nagrań Głosowych (ang. Speech Analytics[3]), dzięki któremu jeszcze lepiej będziemy rozumieć potrzeby naszych klientów.
Samo wdrożenie Avaya Aura Contact Center było wielowątkowe i złożone. Potrzeby funkcjonalne, zdefiniowane przez Vectrę, zostały zweryfikowane przez konsultantów firmy Avaya oraz Sprint jeszcze na etapie projektowania systemu.
– Sprint, jako podmiot odpowiedzialny za końcowy sukces projektu, od początku skupiał się na tym, aby przeprowadzić wdrożenie zgodnie z przyjętym harmonogramem oraz dostarczyć to, do czego się zobowiązaliśmy. W przedsięwzięciu – na różnych etapach, uczestniczyło kilkunastu konsultantów i inżynierów. Współpraca z Vectrą układała się wzorowo, gdyż obie strony miały świadomość, jak ważny jest końcowy sukces – dodaje Michał Bukontt Dyrektor Sprzedaży w Sprint S.A.
– Od kilku lat staramy się być nie tylko dostawcą, ale także doradcą dla naszych klientów – zaznacza Artur Chmielewski, zarządzający polskim oddziałem Avaya. – Takie podejście, jak zastosowane w Vectrze, daje nam poczucie, że wszystko, co proponujemy, ma podstawy wynikające z potrzeb biznesowych naszych klientów. To także dowód na to, że te kilka dni spędzonych z klientem na początkowym etapie projektu, znacznie podnosi prawdopodobieństwo jego zadowolenia na końcu.
