Connect with us

5 powodów, dla których warto uruchomić własnego czatbota

AUTOMATYZACJA

5 powodów, dla których warto uruchomić własnego czatbota

Gdy prawie trzy lata temu rozgorzała dyskusja o tym, czy ilość telefonów w call center spadnie, czy też pozostanie na niezmienionym poziomie – eksperci byli podzieleni. Gdy jedni mówili, że to jest po prostu nie możliwe, drudzy mówili – „zapamiętacie nasze słowa: telefon wkrótce będzie przeżytkiem”.

I choć mówiło się, że ten rok będzie rokiem boomu na czatboty, to – przykro mi to mówić – tak się nie stało. Mam nawet wrażenie, że czatbot stał się jakąś niedookreśloną formą buzzworda, którym cała branża wyciera sobie twarz. Dlatego warto przeanalizować powody, dla których warto uruchomić bota. Co więcej – warto je uruchomić nawet (a może przede wszystkim) w małych firmach.

Powtarzalne pytania

W większości firm kurierskich, gdy dzwoni do nich klient na infolinię chce, albo zamówić kurier po odbiór paczki, albo dowiedzieć gdzie znajduje się kurier z paczką, która dzisiaj powinna być doręczona. Można śmiało założyć, że w niemal wszystkich branżach infolinie codziennie odbierają setki telefonów z podobnymi pytaniami klientów: chcę się umówić na wizytę, ile kosztuje usługa X, czy jest dostępna książka Y… Podobno nawet 90% telefonów do salonów kosmetycznych to telefony w celu umówienia wizyty. Gdy telefonujemy do przychodni lekarskiej – na ogół chcemy umówić tylko wizytę lekarską. To sprawia, że właśnie w tych miejscach i w takich sytuacjach warto zastanowić się nad wdrożeniem bota, który odciąży zespół telemarketerów i pozwoli im na zajęcie się bardziej skomplikowanymi pytaniami, które sprawiają, że telemarketer… się nie nudzi.

Wydajność czatbot vs. Człowiek

Gdy rozważamy już odciążenie człowieka w call center, poprzez wyeliminowanie powtarzalnych pytań klientów, warto przyjrzeć się wydajności człowieka i maszyny. Z całą pewnością maszyna w takich sytuacjach, jak powtarzalne pytania jest dużo bardziej wydajna niż człowiek. Wszak człowiek może prowadzić jedną rozmowę telefoniczną, podczas gdy bot – nieograniczoną ich ilość. Co więcej – ich ilość nie wpływa na jakość obsługi przez bota. U człowieka byłoby to nie do osiągnięcia. A gdy czatbot nie poradzi sobie z jakimś pytaniem – obsłuży je człowiek. Rozważania nad wydajnością człowieka i bota warto także przeanalizować pod kątem całodobowego działania infolinii.

Darmowa promocja

Czatboty nie są jeszcze zbyt popularną formą komunikacji. Dlatego ich wdrożenie może być okraszone komunikacją PR do mediów – a tym samym do klientów. Po takim komunikacje wielu klientów wchodzi na strony naszej firmy, czy marki i – dla czystej ciekawości – postanawia porozmawiać z robotem. Jeśli nasz czatbot zrobi na nich wrażenie, jest duża szansa, że podzieli się on (klient) informacją w mediach społecznościowych i ściągnie tym samym kolejnych ciekawskich. Więc czatbot, poza tym, że stanowi kanał komunikacji, jest też formą przyciągnięcia potencjalnych klientów.

Kontrola nad odpowiedziami

Trenerzy czatbota poszukiwani. Coraz częściej w ogłoszeniach o pracę można znaleźć podobne oferty. Dlaczego? Bo dobry bot potrzebuje interakcji z człowiekiem, by przetestować, a następnie wytrenować robota do udzielania poprawnych odpowiedzi. Gdy już raz zaprogramujemy (nauczymy) bota rozmowy – będziemy mogli kontrolować jego odpowiedzi. Co prawda współczesne boty nie przypominają tak zaawansowanej sztucznej inteligencji – jak chociażby HALL 9000 z filmu „2001” Odyseja Kosmiczna”, ale za kilka lat dorównają swoim zachowaniem i sposobem działania do tych z filmów science-fiction. Obecne czatboty w większości przypadków są robotami, które dają człowiekowi tylko kilka możliwości odpowiedzi. Fakt ten sprawia, że czatboty tylko zasadniczo nieco bardziej unowocześnioną formą drzew IVR. Taki sposób ich działania eliminuje ryzyko wprowadzenia przez człowieka nieobsługiwanych przez robota formatów danych wejściowych. To rzecz jasna powoduje, że architekt bota ma pełny wpływ nad przebiegiem konwersacji i umożliwia pokierowaniem jej w odpowiednią stronę.

Koszt

Koszt wdrożenia własnego czatbota na Facebooku jest stosunkowo niski w porównaniu, jakie koszty generuje nam obsługa powtarzalnych pytań na infolinii. Wystarczy przeliczyć, że np. 90% telefonów do salonu fryzjerskiego to pytanie o wolny termin i zamówienie wizyty u fryzjera. Jeśli w ciągu godziny recepcjonistka odbiera 10 takich telefonów i 9 dotyczy umówienia wizyty, a godzina jej pracy to 15 zł brutto – to koszt obsłużenia 1 telefonu wynosi 1,5 zł. 9 telefonów to koszt 13,5 zł. Nasz przykładowy salon działa 10 godzin dziennie – więc koszt obsłużonych powtarzalnych pytań wynosi 135 zł. Salon jest czynny codziennie – więc miesięcznie będzie to ponad 4 tys. zł. Czatbot oczywiście tyle nie kosztuje, ale można śmiało przyjąć, że taka inwestycja powinna nam się zwrócić po mniej więcej 12 – 15 miesiącach. A to już „gra warta świeczki”, prawda?

A co w sytuacji, gdy mamy 15 telemarketerów przez 10 godzin dziennie? Łatwo jest policzyć, że to ponad 60 tys. zł miesięcznie. Facebook-owy czatbot mógłby się nam zwrócić już po 1-2 miesiącach. Bot telefoniczny jest już nieco droższy, ale przy takiej skali działalności warto się nad jego wdrożeniem zastanowić. Oczywiście to tylko założenia teoretyczne, ale warto wziąć je pod uwagę.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE