Connect with us

Gdy klient mówi „za drogo”

SPRZEDAŻ

Gdy klient mówi „za drogo”

Trudno w to uwierzyć, ale większość z nas, sprzedawców, gdy usłyszy od klienta słowa „ale to za drogo” dostaje apopleksji. Produkt czy usługa mogłaby kosztować nawet i złotówkę, to dla części klientów będzie mimo wszystko… „za drogo”.

Co to znaczy „za drogo”? Aby odpowiedzieć na to pytanie, trzeba określić, co klient ma na myśli. Ważne jest, aby to on nam odpowiedział na to pytanie. Jeśli nie odpowie – jest duże prawdopodobieństwo, że blefuje. I blef może mieć dwa powody – albo chce wymusić na nas rabat, albo… zakończyć rozmowę.

„Za drogo” może niestety także oznaczać, że klient nie ma wystarczającej ilości pieniędzy, by nabyć oferowany przez Ciebie produkt lub usługę. „Za drogo” to także podświadomie wysyłany sygnał, że klient nie widzi powodów dla których miałby przepłacać (bo korzysta już z podobnego rozwiązania i jest to dla niego tańsze).

Co w takich sytuacjach robić? Niewprawiony sprzedawca zaczyna nerwowo szukać w swojej głowie argumentów, które są… nieskuteczne (np. „Ale to wcale nie jest takie drogie”). Raczej powinniśmy zapytać: „Rozumiem, że cena może być dla Pana istotna. Ma Pan pewnie jakiś powód, by tak myśleć. Zdradzi Pan jaki to powód?”

Można także przenieść uwagę klienta na inny aspekt oferty: „Rozumiem, że cena może być dla Pana istotna, ale proszę mi powiedzieć co jeszcze w tej ofercie jest dla Pana istotne?”. Taki manewr pozwala nam „zmiękczyć” klienta wskazując mu co jest dla niego istotne przy wyborze oferty. Wszak pierwszym odruchem klienta przed sprzedawcą jest obrona (dlaczego nie miałby do tego służyć zwrot „za drogo”?) – dopiero później racjonalne myślenie. I to o racjonalne myślenie klienta powinno nam chodzić.

Dlatego tak ważne jest pozwolenie klientowi na wyjaśnienie terminu „za drogo”. Bo z klientem można wygrać, gdy ten odkrywa swoje karty. W żadnym wypadku nie brońmy się przed słowami klienta w sposób uległy – „No tak, ale…”. Nie obrażaj, nie kłóć się i nie zaczynaj rozdawać rabatów. To tylko wzmocni w nim przekonanie, że oferta jest dużo tańsza, a finalna cena to efekt dodania Twojej marży.

Powinieneś zrozumieć, że gdy klient odpowiada Tobie „za drogo”, to najprawdopodobniej poległeś podczas przedstawiania oferty i jej zalet. Pozwól więc klientowi na podanie powodu, dla którego uważa, że oferta jest dla niego zbyt droga. Wówczas będzie czas na przypomnienie mu o korzyściach, które były dla niego w rozmowie najistotniejsze. Warto podkreślić też informacje, w jaki sposób produkt czy usługa przez nas oferowana zaspokaja jego potrzeby.

I najistotniejsze – w rozmowie z klientem bądź jego partnerem, doradcą, fachowcem, któremu można zaufać. Tylko tak sprzedaż.

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE