Connect with us

Avaya, Cisco i inni tracą na rzecz Genesys

SYSTEMY CC

Avaya, Cisco i inni tracą na rzecz Genesys

Blisko 250 firm wymieniło swoje systemy contact center od dostawców takich jak Avaya, Cisco i innych na platformę Genesys Customer Experience tylko w tym roku.

Światowe marki ze wszystkich segmentów rynku wybierają rozwiązania firmy Genesys. Wśród brandów, które wybrały z oferty Genesys platformę Genesys Customer Experience można  wymienić m.in.: Fraser Health, Lufthansę, Pentafon, Rapid Financial Solutions, Transat oraz wiele innych. Od początku roku 60 proc. migracji dotyczyło systemów Avaya, a pozostałe 40 proc. – mieszanki różnych systemów od innych dostawców.

Szybki wzrost liczby klientów porzucających dotychczasowe systemy jest wynikiem zwiększonego popytu na rozwiązania omnichannel oraz ostatnich zmian w środowisku branżowym. Zdaniem ekspertów na wzrost ma wpływ także niewielka aktywność obu głównych konkurentów w obszarze marketingu.

Według Gartnera, „rynek infrastruktury contact center (CCI) jest dojrzały, ale wciąż ewoluuje. Specjaliści odpowiedzialni za contact center i obsługę klienta są coraz bardziej zainteresowani wymianą tradycyjnych, lokalnych centrali telefonicznych lub wielokanałowych contact center, działających w oparciu o zamknięte systemy komunikacji, na nowe, lepiej zintegrowane systemy, umożliwiające ciągłe, płynne i osadzone w kontekście danej sytuacji przejścia pomiędzy różnymi kanałami obsługi klienta – co często określa się mianem „zaangażowania wielokanałowego”, czyli omnichannel.” 1

Coraz więcej organizacji docenia naszą wiedzę i sprawdzone rozwiązania obsługi klienta typu omnichannel – powiedział Tom Eggemeier, prezes Genesys. – Nasza wyjątkowa pozycja jedynej firmy uznawanej za lidera zarówno w zakresie lokalnych2 jak i chmurowych3 rozwiązań contact center w raporcie Gartnera Magic Quadrants pozwala nam sprostać tym wyzwaniom. Genesys sprawia, że interakcje pomiędzy klientami i firmami stają się bardziej płynne i bezproblemowe niż kiedykolwiek.

Rozwiązania Genesys oferują  kompletne możliwości obsługi typu omnichannel, łączące wszystkie doświadczenia klienta: od działań marketingowych, przez sprzedaż, po obsługę posprzedażową, w jedną całość. Ponadto, Genesys umożliwia płynne przejście z rozwiązań lokalnych na chmurowe dla organizacji pragnących zmodernizować i rozszerzyć swoje możliwości w zakresie contact center poprzez wykorzystanie skalowalnych, wydajnych i bezpiecznych rozwiązań chmurowych.

– Zmienne środowisko contact center zmusza organizacje do myślenia strategicznego o technologiach, jakich potrzebują, żeby zaspokajać potrzeby dzisiejszych klientów – stwierdził Mary Wardley, wiceprezes programowy, IDC. – Podejście Genesys wykracza poza zwykłe „usuń i wymień” dotychczasowe systemy. Firma skupia się na wyższym celu: umożliwianiu organizacjom wykorzystywania najnowszych technologii, aby same mogły stać się liderami w zakresie zapewniania najlepszych doświadczeń klienta.

Genesys wzbudził zainteresowanie rynku wymianą dotychczasowych systemów dzięki innowacyjnej metodologii PureBridge, której celem jest edukowanie firm i wskazywanie korzyści związanych z migracją na rozwiązania obsługi klienta najnowszej generacji, a także realizowanie kolejnych etapów tego procesu w oparciu o podejście „Wszechstronnie, ale nie wszystko na raz”. Program PureBridge oferuje liczne narzędzia ewaluacji firm i profesjonalistów branżowych. Przykładowo, od dnia wdrożenia programu pod koniec lipca, ponad 600 osób ukończyło ocenę dojrzałości rozwiązań z zakresu doświadczeń klienta (CX). Ponadto, ponad 12.000 osób przetestowało już swoją ekspercką wiedzę z zakresu doświadczeń klienta, wypełniając quiz badający zrozumienie oczekiwań dzisiejszych klientów względem standardów obsługi klienta. Co więcej, 1.200 osób zrealizowało także darmowy Profesjonalny Kurs Akredytacyjny CX, czyli internetowe szkolenie dla przedsiębiorców i technologów, pomagające w płynnym przejściu na nowe rozwiązania.

Firmy mogą także korzystać z indywidualnie dostosowanych warsztatów prowadzonych przez Genesys, które pomagają przedsiębiorcom wyznaczać swoją drogę do nowych rozwiązań, a także z elastycznych, profesjonalnych pakietów usług zaprojektowanych specjalnie dla sektora komercyjnego, przedsiębiorstw oraz średnich graczy rynkowych, których celem jest zapewnienie płynności i wydajności wdrażanych zmian.

 

1 – Gartner „Hype Cycle for Contact Center Infrastructure”, Drew Kraus. 28 lipca 2017

Redakcja

CCNEWS.pl to jedyny specjalistyczny newsowo-publicystyczny wortal internetowy w Polsce w całości poświęcony zagadnieniom związanym z obsługą klienta, customer services, omnichannel, customer experience i technologiom wykorzystywanym przez centra obsługi klienta. Informuje, edukuje i komentuje aktualne trendy i wydarzenia na Polskim rynku CC. Od 14 lat dostarcza wartościową wiedzę o polskim rynku CC i BPO. Zdaniem niezależnych instytutów badawczych: Instytut Monitorowania Mediów oraz Press Service Monitoring Mediów jesteśmy najchętniej czytanym i najbardziej angażującym swoich czytelników portalem branżowym (branży customer care) w Polsce.

Skomentuj

POPULARNE