Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

tNPS

Transakcyjny Net Promoter Score (tNPS) mierzy postrzeganie przez klientów transakcji z firmą, na przykład zakupu online lub interakcji z obsługą klienta. Transakcyjny NPS mierzy więc poziom postrzegania przez klienta w punkcie (a nie w całym procesie obsługowym), jakim dochodzi o styczności klienta z firmą.

T-Mobile upraszcza drzewo IVR na swojej infolinii

T-Mobile Polska poinformowała, że w miniony piątek uprościło drzewo IVR swojej infolinii. Chce także znacznie skrócić czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Rok temu, gdy rozpoczęto wprowadzanie zmian czas oczekiwania na połączenie z konsultantem był dłuższy o ponad 10%.

T-Mobile Polska poinformowała, że w miniony piątek uprościło drzewo IVR[1] swojej infolinii. Chce także znacznie skrócić czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Rok temu, gdy rozpoczęto wprowadzanie zmian czas oczekiwania na połączenie z konsultantem był dłuższy o ponad 10%.

Według wskaźnika ICCA, który wskazuje na poziom satysfakcji klienta po kontakcie z pracownikami działu obsługi i sprzedaży wzrósł o 10% od okresu wakacyjnego. W październiku zanotowano jego najwyższy w tym roku poziom.

Spółka wraz z grupą klientów uprościła drzewo IVR. Nowe zapowiedzi zostały zaprojektowane wspólnie z klientami, którzy poza zmniejszeniem liczby możliwych opcji do 5, mieli także wpływ na wybór głosu lektora odczytującego komendy. Podczas zmian zlikwidowano także wszystkie dodatkowe komunikaty głosowe. Skróciło to znacznie czas potrzebny na wybór właściwego tematu rozmowy z prawie 2,5 minuty do 20 sekund.

– Pierwsze dni pokazują, że nowy system bardzo spodobał się klientom, którzy zauważyli zmiany i docenili zwłaszcza prostotę nowego systemu. Zgodnie z przekazanymi nam sugestiami, rozbudujemy część samoobsługową o najczęściej wybierane elementy – poinformowało w komunikacje prasowym T-Mobile.

W ciągu kilku najbliższych tygodni do systemu zostanie dodana opcja informowania oczekujących na połączenie z konsultantem klientów o wydłużonej kolejce dzwoniących połączoną z propozycją automatycznego oddzwonienia przez konsultanta.

– Pod hasłem “frontline first”, które oznacza naszą strategiczną koncentrację na siłach obsługi klienta, zrealizowaliśmy już mnóstwo większych i mniejszych pomysłów i inicjatyw. Otworzyliśmy kilkadziesiąt nowych sklepów, do pierwszej linii obsługi zatrudniliśmy kilkaset osób. Wiele wysiłku włożyliśmy, by najlepsza sieć oznaczała nie tylko infrastrukturę i ofertę, ale także najlepsze doświadczenie klienta – czytamy w komunikacie prasowym operatora.

Słownik
1. IVR. system teleinformatyczny umożliwiający interaktywną obsługę połączeń przychodzących. Klient przechodzący przez drzewo IVR po wysłuchaniu nagranych wcześniej komunikatów dźwiękowych…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

mBank z Językowym Znakiem Jakości

Znak ma formę pieczątki. Przyznała go Fundacja Języka Polskiego, która wzięła pod lupę treści zamieszczane na stronie internetowej banku i sprawdziła je m.in. pod kątem poprawności językowej. Jeśli na danej stronie jest pieczątka oznacza to, że tekst jest napisany w sposób przyjazny, prosty i zrozumiały dla każdego.
Czytaj więcej

Credit Agricole obsłuży klientów po kaszëbsku

Sprawdze naju i uzdrzi, jak baro nama na Tobie zanolego - Credit Agricole po raz kolejny udowadnia, jak ważne są dla niego dobre relacje z klientami. Po entuzjastycznym przyjęciu akcji „Godomy po slonsku” bank zdecydował się kontynuować akcję na Pomorzu i nawiązać bliższy kontakt z mieszkańcami Kaszub.
Czytaj więcej

Ubezpieczyciele inwestują w nowe kanały komunikacji i metody obsługi polis

Już nie tylko cena decyduje o wyborze ubezpieczyciela. Jednym z ważniejszych kryteriów wyboru obowiązkowej polisy komunikacyjnej staje się szybkość i jakość obsługi. Firmy wprowadzają nowe kanały komunikacji czy sposoby likwidacji szkód, budują pozytywne doświadczenia klientów. Jest to o tyle ważne, że często klient tylko raz w roku kontaktuje się z ubezpieczycielem.