Marta Wojewnik (DHL): Balans między zaangażowaniem a realizacją celów biznesowych jest konieczny

O tym, że pracownicy rotują na swoich stanowiskach, doskonale wiemy i odczuwamy często na własnej skórze. Staramy się wprowadzać różnorodne lojalizujące programy, angażujemy w proces rekrutacji także samych pracowników…

O tym, że pracownicy rotują na swoich stanowiskach, doskonale wiemy i odczuwamy często na własnej skórze. Staramy się wprowadzać różnorodne lojalizujące programy, angażujemy w proces rekrutacji także samych pracowników. Część z nas stawia na budowanie poprawnej i pozytywnej atmosfery pracy. O rotacji, jej przeciwdziałaniu i znaczeniu rotacji w biznesie rozmawiamy z Martą Wojewnik, Dyrektor Ds. Obsługi Klienta Międzynarodowego w DHL Express.

CCNEWS: Jak pogodzić przyjemne dla konsultanta i pożyteczne dla firmy? Trzeba znaleźć balans? Czy jest na to szansa?

Marta Wojewnik: Rotacja jest zjawiskiem naturalnym i często pożytecznym. Pozwala zmieniać dynamikę pracy zespołu i modyfikować zachowania poszczególnych pracowników. „Zmusza” liderów do nieustannego rozwoju i ciągłego poszukiwania najlepszych metod pracy z ludźmi. Rotacja, szczególnie w branźy CC jest zjawiskiem nieuniknionym. Musimy zdawać sobie sprawę z tego, że dla większości konsultantów praca telemarketera czy doradcy to pomysł na maksymalnie kilka początkowych lat wczesnej dorosłości, a nie docelowy plan na zawodowe życie. Rotacja była, jest i będzie. Wyzwaniem jest jak mieć nad nią kontrolę.

Szansa na sukces w stabilizacji zespołu jest zawsze. O ile dobrze zdiagnozujemy główne przyczyny rotacji, podejmiemy zdecydowane adekwatne działania i zbudujemy platformę dialogu z naszymi zespołami. Tylko wtedy będziemy w stanie budować świadomość naszych pracowników, że praca to nie tylko zabawa, ale przede wszystkim wysoka jakość , którą dostarczamy naszym Klientom wspólnie dbając o to, aby nasze środowisko pracy było dla nas wszystkich wyjątkowe i przyjazne. Balans w angażowaniu pracowników a realizacja celów biznesowych jest konieczny. Chcemy świetnej atmosfery pracy, megazaangażowanych pracowników i dzięki temu chcemy osiągać również wyniki, widzieć efekty naszej pracy. W końcowym rachunku w najbardziej drastycznym scenariuszu brak realizacji celów biznesowych sprawia, że organizacja znika i nie ma już potrzeby pracy z kimkolwiek nad rotacją, motywacją, przyjazną atmosferą.

Na początku października opublikowaliśmy 16-o punktowy poradnik o komunikacji i wspieraniu rozwoju pracownika w firmie. Myśli Pani, że spełnienie tych 16 – a może nawet więcej – punktów przybliży nas do sukcesu, jakim jest obniżenie rotacji telemarketerów?

Myślę, że organizacja ma szansę rosnąć w zrównoważony sposób tylko wtedy, kiedy istnieje prawdziwa komunikacja w górę i w dół. Od prawdziwego słuchania, rozważenia potrzeb i punktu widzenia innej strony (pracownika, kolegi, przełożonego, czy wreszcie klienta!) zaczyna się dialog. Stąd płyną potrzeby rozwojowe i szansa na ich właściwą realizację. Wierzę w siłę informacji zwrotnej, zarówno motywującej jak i rozwojowej. Podana z życzliwością jest prezentem, który pozwala budować pożądane zachowania i postawy. A stąd już prosta droga do dialogu, zrozumienia, budowania wiarygodności i finalnie zdrowej przyjaznej atmosfery. Takie zachowania budują zdrowe ludzkie relacje i zdecydowanie poprawiają lojalność wobec pracodawcy.

Dlaczego w zwalczaniu rotacji tak ważna jest komunikacja?

Każdy z nas, bez względu na wykonywany zawód, chce mieć poczucie sensu wykonywanej pracy. To buduje nasze emocjonalne zaangażowanie, kreatywność, sprawia, ze chce nam się naszą pracę wykonywać na najwyższym poziomie. Tylko komunikacja może nam pomóc zrozumieć, jak każdy z nas buduje sukces naszych klientów, działu, firmy, ale i nasz własny życiowy sukces. I wcale nie jest to tak prosta sprawa, jak prosta powinna być sama komunikacja. Być może jednym z najważniejszych wyzwań rozwojowych liderów jest nie tylko rozwijanie umiejętności przywódczych, ale również ciągłe doskonalenie swoich kompetencji komunikacyjnych. Komunikacja to najważniejsze narzędzie w motywowaniu ludzi, a w konsekwencji również ograniczaniu rotacji pracowników.

Więcej na temat zwalczania rotacji dowiecie się podczas spotkania “Call Contact Center. Ścieżki rozwoju kluczem do zmniejszenia rotacji w organizacji”, jakie 22 i 23 listopada organizuje w Warszawie  firma Pro Global Business.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy