Im dłużej pracuję w tej samej branży, tym mocniej mogę popadać w rutynę handlową. Najczęstszą pułapką w takiej sytuacji może być prowadzenie rozmów handlowych bez stawiania klientom ważnych, otwierających pytań. W tę pułapkę wpadamy, kiedy obawiamy się, że to konkretne pytanie może spowodować irytację klienta lub zagrozić naszym dobrym relacjom.
Nie pytając pozbawiamy się szansy na usłyszenie ważnych potrzeb naszego klienta. Umiejętność zadawania pytań jest ważna, jednak stosunkowo rzadko stosowana nawet przez doświadczonego handlowca. Jeśli zdecydujesz się zadać klientowi pytania dotyczące jego potrzeb to dasz mu wyraźny sygnał, że zależy ci na jego satysfakcji a nie jedynie na podpisaniu umowy.
Pięć najważniejszych praktyk, które pomogą perfekcyjnie rozpoznać potrzeby klienta?
- Przygotuj sobie przed spotkaniem precyzyjnie sformułowane pytania, które chciałbyś mu zadać podczas rozmowy. Pozwoli to w pozyskaniu niezbędnych informacji, które wykorzystasz w przygotowaniu oferty.
- Pamiętaj, że klient sam, już w ciągu pierwszych kilku minut spotkania powie coś ważnego, co tak naprawdę będzie dla niego najważniejszym z motywów działania w konkretnej sytuacji, opowie o swojej motywacji, bolączkach i ewentualnym problemie, który Ty możesz rozwiązać. Słuchaj uważnie, notuj najważniejsze fakty.
- Nie poprzestawaj na przytakiwaniu klientowi, tylko dopytaj o rzeczywiste potrzeby, o ukryte pragnienia, które chciałby zrealizować podczas współpracy z Twoją firmą. Na pewno dowiesz się czegoś ciekawego!
- Pamiętaj, że potrzeby klienta są egoistyczne, związane z daną osobą, a nie z kontekstem sytuacyjnym. Postaraj się wejść w jego głowę. Spójrz z jak najszerszej perspektywy na temat i pamiętaj, że potrzeby klienta są kluczowe!
- Po wyjściu ze spotkania zadaj sobie kluczowe pytanie: Czego mój Klient potrzebuje oraz czego nie potrzebuje i dlaczego? W ten sposób nie będziesz tracić energii na pracę, która w żaden sposób nie przełoży się na widoczne efekty.
Każdorazowe rozpoznanie potrzeb klienta zwiększa Twoje szanse na długofalową współpracę oraz ponowne sprzedaże. Dodatkowo, zadowolony klient najpewniej poleci Cię swoim znajomym. Twój wysiłek wróci ze zdwojoną siłą pod postacią nowych zamówień.
W jaki sposób uniknąć pułapek w rozpoznawaniu potrzeb klienta?
- Podczas całego spotkania nie zadajesz ani jednego pytania o jego potrzeby. Skąd możesz zatem wiedzieć, czego klient oczekuje, skoro o to nie zapytałeś? Pamiętaj, że Twoje doświadczenia, przekonania czy wiedza nijak mają się do konkretnej sytuacji, w której znajduje się Twój klient.
- Jeszcze przed spotkaniem z klientem dokonałeś w swojej głowie błędnych założeń oraz postawiłeś tezę odnośnie jego oczekiwań, które możesz spełnić. Tak naprawdę przedstawiasz korzyści na temat wyimaginowanej tezy, a nie na podstawie zgłoszonych przez klienta, realnych potrzeb.
- W trakcie rozmowy usłyszałeś jedynie powierzchowne stanowisko klienta, bazujące na ogólnikach, np.: „Szukam dobrego rozwiązania…”, „Chciałbym, aby oferta była kompletna” i nie dopytałeś o szczegóły.
- Błędna interpretacja słów klienta, który mówi np. „Mam ograniczony budżet” może wskazywać zarówno na brak środków, jak i np. chęć skupienia się na konkretnych rozwiązaniach. Jeżeli nie dopytasz, nie będziesz wiedział, o co dokładnie Twojemu klientowi chodzi.
- Starasz się sprzedać klientowi to, co według Ciebie jest dla niego dobrego, a przecież on może myśleć zupełnie inaczej.
Jak widzisz, umiejętność zadawania pytań to sprawa najważniejsza. Jeżeli przyjmiesz za oczywiste, co sądzi Twój klient, czego oczekuje albo w jaki sposób chce poprowadzić współpracę z Tobą, może okazać się, że nie spełnisz jego oczekiwań, a jedynie swoje własne projekcje na ten temat. Rozpoznawanie potrzeb klienta to podstawowa umiejętność w sprzedaży. Bez dowiedzenia się czego de facto dana firma potrzebuje, nie dojdzie do umiejętnej sprzedaży, a jeżeli już sprzedasz produkt, klient pozostanie niezadowolony, dlatego że uzyskana usługa czy produkt zupełnie nie wpiszą się w prawdziwe potrzeby.
Robert Zych – współwłaściciel firmy szkoleniowej Kontrakt OSH.
Autor książek: „Lider sprzedaży“, „Gen Sprzedawcy”,
„Szef w roli coacha” oraz najnowszej „Klient w centrum uwagi”.
