Niemal 37% konsumentów uważa, że obsługa klienta powinna być realizowana przez realnych konsultantów a nie przez inteligentne systemy. Z jednej strony wyniki badania GetApp nie pozostawiają złudzeń, że w przypadku kontaktów na linii klient- firma wciąż liczą się relacje, z drugiej wizjonerzy z Doliny Krzemowej twierdzą, że w najbliższych latach, sztuczna inteligencja przejmie większość zadań związanych z obsługą klienta. Gdzie leży prawda? Jak zwykle pośrodku…
To, co dzisiaj w ogólnym ujęciu nazywa się sztuczną inteligencją, najczęściej jest wyłącznie jednym z jej elementów. Właściwsze terminy dla wykorzystywanych na co dzień technologii, to uczenie maszynowe, rozpoznawanie mowy, obrazów, tekstu czy tłumaczenie języków. To właśnie tego typu oprogramowanie towarzyszy nam przy załatwianiu codziennych spraw i będzie coraz częściej wykorzystywane przez firmy z różnych sektorów.
Ponieważ biznes lubi adaptować nowe technologie, takie rozwiązania jak chatboty, narzędzia wideokonferencyjne czy wirtualni asystenci z powodzeniem wykorzystywane są już w polskich firmach a ich głównym celem jest usprawnienie obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i dostarczanie tzw. customer experience[1].
W całym zachwycie nad nowymi technologiami pojawia się jednak jedno, bardzo istotne pytanie, jak cienka jest granica pomiędzy wsparciem technologii a dehumanizacją relacji?
Wizjonerzy nowych technologii twierdzą, że to tylko kwestia czasu, kiedy bezcielesne głosy i inteligentne boty zupełnie przejmą obsługę klienta i zadania marketingowe dotychczas uważane wyłącznie za domenę ludzi. Sceptycy z kolei uważają, że żaden robot ani[3] inteligentne oprogramowanie nie będzie w stanie zastąpić żywego człowieka. Jak będzie w praktyce? Wszystko zależy od obszarów, które oddajemy w ręce technologii, jednak wdrażając inteligentne oprogramowanie w contact center[2] warto zadać sobie pytanie, czy dla klientów ważniejsze będzie szybkie, ale bezosobowe załatwienie sprawy czy kontakt z prawdziwym człowiekiem? Okazuje się, że w kwestiach problematycznych, budzących emocje, wymagających wyjaśnienia sprawy wciąż wygrywa rozmowa z konsultantem.
– Technologie stosowane w wirtualnych centralach telefonicznych, na infoliniach i w szeroko pojętej obsłudze klienta w ostatnich latach rozwinęły się do tego stopnia, że klientom czasami trudno jest rozpoznać czy rozmawiają z żywym człowiekiem, czy z automatem – wyjaśnia Paweł Pierścionek, Chief Technology Officer w Cludo. Systemy operacyjne wykorzystywane obecnie w nowoczesnych centrach kontaktu są już wyposażone w narzędzia rozpoznające mowę, a nawet analizujące nastrój rozmówcy, jednak oparcie obsługi klienta wyłącznie na działaniu automatu nie jest dobrą strategią. Dlaczego?
– Integracja człowieka z maszyną nigdy nie była tak głęboka i wielopoziomowa jak obecnie a automatyzacja bez wątpienia zmienia naszą rzeczywistość gospodarczą i społeczną i sposób w jaki się komunikujemy, jednak nie jest jeszcze w stanie w pełni zastąpić pracownika. W kontekście obsługi klienta wciąż potrzebna jest ludzka relacja zwłaszcza tam, gdzie konsumenci kontaktują się z firmą z jakimś problemem i oczekują indywidualnego podejścia i interakcji z przedstawicielem firmy. Można powiedzieć, że ”złotym środkiem” jest połączenie technologii i kontaktu z wyspecjalizowanym konsultantem.
Jak to wygląda w praktyce? Otóż chatboty i inne narzędzia do automatycznej obsługi głosu są wykorzystywane aby zdiagnozować elementarne potrzeby użytkownika i w zależności od charakteru sprawy przekierować go do odpowiedniego działu i konsultanta posiadającego kompetencje, żeby problem rozwiązać.
Potrzeba automatyzacji przy jednoczesnym zachowaniu indywidualnego podejścia do obsługi klienta w istotny sposób wpływa na rozwój kolejnego trendu, jakim jest wykorzystanie wideochatów. Jak przewidują specjaliści z portalu Born2Invest do końca 2018 roku 100 spośród 500 największych firm na świecie wdroży tego typu usługi w swoich centrach kontaktu.
– Wideo rozmowa z przeszkolonym konsultantem to rozwiązanie, które daje klientom poczucie bezpieczeństwa. Kontakt twarzą w twarz nie tylko wzbudza większe zaufanie, ale również znacznie zwiększa szanse na rozwiązanie problemu już przy pierwszym kontakcie – wyjaśnia Pierścionek. – Warto jednak podkreślić, że wideochaty powinny być jednym z elementów wielokanałowej obsługi obejmującej chat, infolinię, formularze kontaktowe i emaile. Podsumowując klient powinien mieć możliwość wyboru, a konsultant dostęp do pełnych danych w ramach jednej platformy komunikacyjnej – przekonuje ekspert.
Z badań GetApp wynika, że mimo że aż 88% respondentów woli komunikację z żywym człowiekiem, to ich preferencje co do kontaktu są bardzo różne.
Dla przykładu 36,6% najchętniej wybiera klasyczny telefon, podczas gdy 12,7% woli porozmawiać online na czacie. Można więc zaryzykować stwierdzenie, że w dalszym ciągu przysłowiowy „laur konsumenta” firmy mogą zdobyć dzięki sile ludzkich relacji, dla których technologia stanowi tło. Konsultanci nie muszą martwić się o utratę swoich stanowisk na rzecz automatycznych asystentów, bo jak na razie jedynie 12% klientów wybrałoby maszynę zamiast kontaktu z człowiekiem.
