Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

routing połączeń

Wyznaczanie trasy i wysłanie nią połączeń telefonicznych. Koordynacją trasy połączeń zarządza urządzenie węzłowe, w którym kształtowany jest ruch sieciowy, nazywane jest routerem – jego rolę może pełnić np. komputer stacjonarny czy oddzielne dedykowane urządzenie.

Rynek oprogramowania do contact center wart będzie 29 mld USD

Z raportu firmy analitycznej Markets&Markets „Contact Center Software Market” wynika, że wartość rynku oprogramowania dla call i contact center na przestrzeni najbliższych 5 lat wzrośnie z 13,72 mld dolarów do 29,13 – to niemal 14% wzrost rok do roku.

Z raportu firmy analitycznej Markets&Markets „Contact Center[1] Software Market” wynika, że wartość rynku oprogramowania dla call i contact center na przestrzeni najbliższych 5 lat wzrośnie z 13,72 mld dolarów do 29,13 – to niemal 14% wzrost rok do roku.

Firmy stawiają na customer experience[2] i corss selling więc ich potrzeby związane z wielokanałową komunikacją rosną.

Obsługa odbywa się na różnych płaszczyznach za pomocą, głosu, sieci, wideo czy social mediów a zgodnie z prognozami w najbliższych latach możemy się również spodziewać coraz większego udziału narzędzi zawierających również elementy sztucznej inteligencji. Wielu obserwatorów rynkowych uważa, że to właśnie boty konwersacyjne są przyszłością obsługi klienta — coraz częściej będą wyręczały konsultantów w prostych i powtarzalnych czynnościach, jak informowanie o produktach i usługach, rezerwowanie wizyt, odbieranie reklamacji czy powiadamianie o statusie zamówień.

MSP z największą dynamiką

Najszybszy wzrost inwestycji w oprogramowanie wspierające zarządzanie call i contact center będzie zauważalny w sektorze MSP, gdzie firmy muszą mierzyć się z nieco innymi uwarunkowaniami niż największe przedsiębiorstwa, chociażby ze względu na mniejszą liczbę pracowników, ograniczony budżet czy swoje techniczne kompetencje.

– Jeszcze kilka lat temu posiadanie profesjonalnego contact center było domeną największych firm, jednak dzięki popularyzacji chmury zaawansowane oprogramowanie stało się dostępne również dla mniejszych podmiotów. Obecnie to one napędzają ten rynek. Można powiedzieć, że sektor MSP upodobał sobie wirtualne platformy do obsługi komunikacji, bo chmura daje centrom kontaktu nieosiągalne dotychczas rozwiązania, takie jak skalowalność, elastyczność, i znacznie niższe koszty operacyjne. Specjaliści prognozują, że w najbliższych latach wzrost inwestycji wśród firm z sektora MSP wpłynie na znaczny wzrost ich efektywności – wyjaśnia Paweł Pierścionek CTO w Cludo.

Rosnące potrzeby zacieśniania komunikacji pomiędzy firmami a klientami i dodawania kolejnych punktów styku powodują, że również coraz większa liczba dostawców oprogramowania opiera swoją ofertę o rozwiązania chmurowe.

Dodatkowo warto przytoczyć również…

…wyniki raportu Deloitte Digital Transformation 2016 mówiące o nieuchronnej konieczności modernizacji architektury rozwiązań IT poprzez wirtualizację, konteneryzację i standaryzację, bo tylko taki model zapewnia zwiększenie wydajności i tempa wdrożeń nowych rozwiązań a co za tym idzie lepsze wyniki.

To kolejny powód, dla którego przedsiębiorstwa coraz częściej decydują się na reorganizację i zaczynają oferować produkty bądź realizować procesy biznesowe w modelu „as a-service”.

Banki i ubezpieczyciele jako trendsetterzy

W kontekście sektorów, które najszybciej i najintensywniej będą inwestowały na rynku oprogramowania contact center eksperci wyróżniają bankowość, usługi finansowe i pion ubezpieczeniowy. Wynika to głównie z faktu, że sektory te wymagają chociażby wieloskładnikowej weryfikacji tożsamości, która zmienia się wraz z rozwojem technologii, dlatego też coraz częściej zahaczają o AI np. w kwestii weryfikacji głosu na infolinii.

– Bankowość oraz szeroko pojęte usługi finansowe i ubezpieczeniowe, to doskonały przykład branży, w której nie tylko mieszają się ze sobą wszystkie dostępne kanały kontaktu, ale mamy również do czynienia z często złożonymi problemami, związanymi nie tyle ze sprzedażą czy zakupem usług, co z rozwiązywaniem bardziej skomplikowanych spraw, jak np. zmiana poufnych danych. Analizując ścieżkę działania przykładowego klienta ubezpieczeniowego możemy zauważyć ciekawe tendencje, które warto wykorzystać w planowaniu architektury swojego centrum kontaktowego – wyjaśnia Paweł Pierścionek z Cludo i dodaje, że klienci na etapie poszukiwania informacji o produkcie chętnie korzystają z kanałów cyfrowych, z kolei przy zakupie produktu często oczekują wsparcia ze strony doradców, po to żeby przy obsłudze zakupionej usługi znowu powrócić do wygodnych kanałów elektronicznych. – Klientom coraz bardziej zależy na integracji wszystkich kanałów kontaktu, bo swoboda wyboru w zależności od problemu i sytuacji przede wszystkim oszczędza ich cenny czas. Jeżeli więc będą mogli rozpocząć zakup ubezpieczenia przez internet, a następnie dokończyć ten proces przez infolinię lub u agenta, bez konieczności ponownego uzupełniania wniosku ich odczucia względem firmy będą pozytywne a efektywność centrum kontaktowego wzrośnie – podsumowuje Pierścionek.

Zmieniające się oblicza chmury

Pomimo że początek polskich profesjonalnych call centers sięga wczesnych lat 90-tych XX wieku, to boom na oprogramowanie w modelu SaaS[3] rozpoczął się na polskim rynku zaledwie kilka lat temu. Firmy nieśmiało zaczęły spoglądać w stronę technologii udostępnianych w modelu chmurowym a korzyści i oszczędności, które udało im się osiągnąć były istotnym argumentem przemawiającym za kolejnymi inwestycjami. Można założyć, że prognozowane przez autorów raportu Markets&Markets inwestycje w rynek oprogramowania call center[4] będą dotyczyły coraz bardziej zaawansowanych technologii, takich jak właśnie narzędzia działające w oparciu o AI czyli sztuczną inteligencję wykorzystywane np. do rozpoznawania głosu, obrazów, wideo, automatycznych tłumaczeń czy wykrywania anomalii w działaniu ludzi lub urządzeń.

Słownik
1. Contact Center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
2. customer experience. to suma wszystkich doświadczeń jakie klient ma z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku…
3. SaaS. Zobacz Software as a Service.
4. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Biznes musi przetwarzać dane

W perspektywie pięciu lat 71 proc. firm planuje inwestować w analizę danych – wynika z badań MicroStrategy. Eksperci podkreślają, że firmy muszą się przekształcić z organizacji, które tylko posiadają dane, w takie, które potrafią je wykorzystywać do podejmowania decyzji biznesowych. Analiza i łączenie danych z rożnych źródeł może przynieść firmom wzrost efektywności, lepsze wyniki finansowe i nowych klientów.