4 najważniejsze światowe trendy w zakresie Customer Experience w 2017 roku

Każdy manager zajmujący się obsługą klienta zgodzi się, z tym, że oczekiwania klientów zmieniają się tak szybko, jak szybko wzrasta postęp technologiczny. Dlatego tak ważne jest ciągłe udoskonalanie i ciągłe budowanie bardziej zaawansowanych, bardziej wyrafinowanych, a jednocześnie prostych procedur obsługi klienta.

Każdy manager zajmujący się obsługą klienta zgodzi się, z tym, że oczekiwania klientów zmieniają się tak szybko, jak szybko wzrasta postęp technologiczny. Dlatego tak ważne jest ciągłe udoskonalanie i ciągłe budowanie bardziej zaawansowanych, bardziej wyrafinowanych, a jednocześnie prostych procedur obsługi klienta. Forrester Research w swoich badaniach wielokrotnie podnosił kwestię wpływu Customer Experience[1] na biznes. Według ich badań dla 72% firm zwiększenie zadowolenia klienta jest najwyższym priorytetem.

Przyjrzyjmy się zatem 4 najważniejszym trendom w zakresie budowania pozytywnego doświadczenia klientów (CX[4]) w 2017 roku:

1. Boty i wirtualni asystenci

Wirtualni asystenci, nazywani często także botami, stopniowo przejmują komunikację z człowiekiem. Całodobowe wsparcie klienta, prostota komunikacji, brak oczekiwania klienta na obsługę to najważniejsze jego elementy. To właśnie one decydują o dalszym rozwoju tego obszaru obsługi klienta. Niemniej jednak liczy się tutaj także pierwiastek ludzki – robot w każdym momencie musi umożliwiać rozmowę z prawdziwym człowiekiem na żywo. Klient musi mieć prawo wyboru, czy chce być obsłużony przez człowieka, czy jednak przez robota.

2. Nie-głosowe kanały obsługi klienta

Klienci znacznie częściej niż kiedyś wybierają kanały komunikacji z firmą, które nie oferują transmisji głosu (VoIP, telefon etc). Wolą komunikować się z firmami za pośrednictwem poczty elektronicznej, czatu internetowego czy mediów społecznościowych. Co interesujące – obsługa nie głosowych kanałów kontaktu jest coraz częściej zlecana zewnętrznym call center[3] i w wielu przypadkach jest to – poza telesprzedażą – główny obszar ich działalności.

3. Aplikacje (App) mobilne

Według badań firmy Gartner brak obsługi klienta przez aplikację mobilną powoduje spadek satysfakcji klienta nawet o 5%. Ale nie możemy zapomnieć, że warto w proces wsparcia klienta w nauce i późniejszej obsłudze aplikacji zaangażować contact center[2]. W bankowości w Polsce mamy kilka przykładów znakomitego wdrożenia tego trendu w aplikacje mobilne. Są one dla banków kolejnym kanałem obsługowym klientów, który poza samoobsługą, umożliwia także bezpośredni kontakt z contact center banku (click2call).

4. Spersonalizowane CX

Znacznie częściej słyszymy, że personalizacja komunikacji i obsługi klienta to priorytet dla wielu firm. W dobie big-data i robotyzacji obsługi klienta, personalizacja doświadczeń klientów jest możliwa i co najważniejsze – coraz tańsza. Analiza preferencji klientów czy budowanie ich profili pozwana na zaspokajanie ich indywidualnych potrzeb. A to w ostateczności prowadzi do jeszcze większej efektywności obsługi klienta.

Słownik
1. Customer Experience. to suma wszystkich doświadczeń jakie klient ma z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku…
2. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
3. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
4. CX. Zobacz customer experience.
Total
0
Shares
1 komentarz
  1. Bardzo dobrze, że mówi Pan o trendach, a nie modach. To, o czym Pan mówi widać szczególnie na zachodzie. W Polsce ciężko to jest zaobserwować w 100%, ale Niemcy, Wielka Brytania, USA – to jest teraz takie must have biznesu cc.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

„Rozmowa” z e-sklepem zwiększa sprzedaż nawet o 25%

Conversational Commerce jest terminem dopiero przebijającym się do świata e-sprzedaży, jednak już dzisiaj istnieją dowody na rzeczywisty wpływ tego modelu interakcji z klientem na uzyskiwane wyniki. Wszystko dlatego, iż konsumenci coraz częściej domagają się możliwości obsługi za pośrednictwem systemów konwersacyjnych dostępnych w urządzeniach codziennego użytku.