Aldona Orzel (Gothaer): grywalizacja to nieskończona liczba możliwości tworzenia światów

O grywalizacji w contact center, trudach wdrożenia i najważniejszych elementach tego procesu rozmawiamy z Aldoną Orzeł, Kierownikiem Wydziału Obsługi Klienta w firmie Gothaer.

O grywalizacji w contact center[2], trudach wdrożenia i najważniejszych elementach tego procesu rozmawiamy z Aldoną Orzel, Kierownikiem Wydziału Obsługi Klienta w firmie Gothaer.

– O grywalizacji w call center[3] podobno managerowie wiedzą już wszystko. Zgadza się Pani z tym stwierdzeniem?

Nie do końca mogę zgodzić się z tym stwierdzeniem, natomiast prawdą jest to, że wiemy już bardzo dużo i codziennie poznajemy nowe obszary. Grywalizacja to po prostu nieskończona liczba możliwości tworzenia światów, angażujących odbiorcę. Wg. mnie jest to temat, który jeszcze bardzo długo nie zostanie do końca wyczerpany.

Z grywalizacją zetknęłam się prawie dwa lata temu, na warsztatach zorganizowanych przez „Nowoczesną Firmę” w ramach kongresu Customer Experience[1] Podróż przez Doświadczenia Klienta. Byłam pod ogromnym wrażeniem widząc jakie elementy grywalizacja wykorzystuje.
Tym wrażeniem podzieliłam się z managerami w zespole. Po kilku burzliwych dyskusjach dotyczących motywowania współpracowników, postanowiliśmy wdrożyć temat w wydziale i wtedy okazało się na jak bardzo wiele pytań musimy sobie jeszcze odpowiedzieć, aby zaprojektować grywalizację dla całego zespołu.

– Czego w takim razie managerowie nie wiedzą?
Trzeba dobrze zrozumieć definicję grywalizacji (gryfikacji, gamifikacji) i jej mechanizm. W dużym skrócie grywalizacja to użycie mechanizmów znanych z gier, przede wszystkim komputerowych, do zmiany zachowań ludzi poza kontekstem gry. Polega na wprowadzeniu frajdy do czynności, które z reguły frajdy nie sprawiają jak np. ranne wstawanie czy praca. Frajda jest jedną z podstawowych wartości tzw. pokolenia 3F (millenialsów właśnie), dlatego bardzo dobrze sprawdza się w zespołach, w których pracują młodzi ludzie. (3F – fun, friends, feedback[4]).

Dodam, że trzeba odpowiedzieć sobie na wiele pytań, w tym na podstawowe czego oczekuję od zespołu, jakiego zachowania, jakiego działania etc. Nie można jednak zapominać, że grywalizacja ma charakter dobrowolny, więc tym bardziej trzeba pracować nad jej atrakcyjnością. Grywalizacja to nie system do rozliczania pracownika z celów, stawianych przed nim. Grywalizacja nie jest narzędziem do rozliczania wyników sprzedażowych.

– Jak dobrze zaprojektować grywalizację dla zespołu konsultantów call center?
Podstawa to dobry zespół projektowy, który wie co chcemy osiągnąć poprzez wdrożenie grywalizacji, potrafi zdefiniować „problemy” i rozumie cele, które muszą być zrealizowane. Zespół, który stworzy wizję gry i wdroży ciekawe pomysły, aby grę urozmaicać. Gracze muszą być zaintrygowani, aby podjąć wyzwanie rywalizacji.

Niezbędnie jest wyznaczenie zadań, które zespół realizuje oraz ustalenie stopnia ważności tych zadań. Ważnym elementem jest stworzenie jasnej punktacji, która będzie miała wpływ na ranking gracza. Jak każda gra powinna mieć zaprojektowane poziomy, odznaki, stopnie dzięki, którym gracz osiągnie kolejne etapy.

Oczywiście należy też wziąć pod uwagę specyfikę pracowników, strukturę zatrudnienia, wielkość zespołu, różnorodność zadań.

Jak wdrożono grywalizację do firmy Gothaer? O tym dowiecie się podczas wystąpienia naszej rozmówczyni na  spotkaniu biznesowym “Call Contact Center – Skuteczne zarządzanie zespołem” już 13 i 14 września w Warszawie. Organizatorem spotkania jest firma PRO GLOBAL BUSINESS.

 

Aldona Orzeł, Kierownik Wydziału Obsługi Klienta – Gothaer
Przez piętnaście lat rozwijała swoje doświadczenie zawodowe w obszarze obsługi Klienta w TUnŻ Na onale Nederlanden. Od 2013 r. odpowiada za zespół Call Center w Gothaer TU S.A. Od początku kariery zawodowej związana jest zarówno z obszarem obsługi klienta, budowaniem jakości jego obsługi oraz upraszczaniem procesów.

W Gothaer TU S.A. odpowiada za rozwój technologiczny zespołu Call Center, m.in. wdrożenie komunikacji SMS, on line chat oraz badania satysfakcji: NPS[5], CES. Poza tym odpowiada za rozwój systemów motywacyjnych dla pracowników w Call Center poprzez rozpoczęcie projektu grywalizacji we wspomnianym biurze. 

Słownik
1. Customer Experience. to suma wszystkich doświadczeń jakie klient ma z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku…
2. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
3. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
4. feedback. przekazanie doradcy praktycznych wskazówek i propozycji do rozmowy przez trenera. Total 0 Shares Share 0 Tweet 0 Pin…
5. NPS. z ang. net promotion score. NPS to syntetyczny wskaźnik kondycji naszej marki, ale w szerszym ujęciu również narzędzie…
Add a comment

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *