Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

tNPS

Transakcyjny Net Promoter Score (tNPS) mierzy postrzeganie przez klientów transakcji z firmą, na przykład zakupu online lub interakcji z obsługą klienta. Transakcyjny NPS mierzy więc poziom postrzegania przez klienta w punkcie (a nie w całym procesie obsługowym), jakim dochodzi o styczności klienta z firmą.

Iwona Muskalska (ING Bank): zbyt dużo technologii, zbyt mało człowieka…

Rozmawiamy z Iwoną Muskalską, Manager Zespołu Rozwoju Klienta Contact Centre w ING Bank, która już 13 września poprowadzi wykład “Skrypty sprzedażowe są passe”. Iwona zaprezentuje business case na przykładzie współpracy banku z outsourcingiem.

Rozmawiamy z Iwoną Muskalską, Manager Zespołu Rozwoju Klienta Contact Centre w ING Bank, która już 13 września poprowadzi wykład “Skrypty sprzedażowe są passe”. Iwona zaprezentuje business case na przykładzie współpracy banku z outsourcingiem.

Nadal są call center[1], które korzystają ze skryptów. Uważa Pani, że jeszcze „wypada”?

Większość klientów – bez względu na branżę – preferuje transakcje typu „zrób to sam”. Dlatego też firmy skupiają się na nowych technologiach samoobsługowych. To rodzi nowe wyzwanie: gdy klienci radzą sobie sami z coraz większą liczbą prostych spraw, do pracowników pierwszej linii trafiają coraz trudniejsze zadania – problemy, z którymi klienci nie potrafią poradzić sobie na własną rękę. Tymczasem pracownicy często nie umieją uporać się z tymi złożonymi kwestiami. Organizacje poświęcają więcej uwagi rozwojowi technologicznemu, jednocześnie nie poświęcając zbyt wiele pieniędzy na rozwój pracowników obsługi klienta. Rekrutuję w sposób tradycyjny. Wdrażają ich do pracy i dokształcają według dawnych schematów. To powoduje, że doświadczenia klientów z samoobsługi znacząco się poprawiają, a interakcje „human-to-human” praktycznie się nie zmieniają. Jest to m.in. efekt stosowania skryptów rozmów, które nie dają wystarczającego pola manewru pracownikom, aby spełnić oczekiwania klientów jednocześnie dostarczając im najlepsze doświadczenia z danej interakcji. Każda z firmą powinna sama odpowiedzieć sobie na pytanie: czy zamiast dawać swoim pracowników gotowe modele lepiej jest nauczyć ich jak rozwiązywać problemy klientów indywidualizując interakcje w zależności od osobowości klienta i kontekstu rozmowy?

Co jest potrzebne, by zmienić sposób myślenia takich managerów?

Nie zapominajmy, że jesteśmy ludźmi i mówimy do ludzi – jakkolwiek górnolotnie to nie brzmi. Lubimy robić zakupy w warzywniaku u pani Basi, bo tylko ona powie nam z uśmiechem, które jabłka są lepsze na szarlotkę, a które „nie za bardzo”. Mamy swoje emocja, uczucia, chcemy być częścią czegoś dużego, chcemy rozumieć, ale też popełniamy błędy. Nie lubimy gdy ktoś traktuje nas oschle, bez empatii i wyrozumiałości. Wejdźmy w buty odbiorcy – klienta, którym także jesteśmy jako menadżerowie i pracownicy. Mówmy językiem, którego na co dzień używamy w relacjach międzyludzkich. Biznes tworzą ludzie, więc zacznijmy mówić jakbyśmy rozmawiali z ludźmi. Zmiana podejścia wymaga przede wszystkim ewolucji myślenia wewnątrz danej firmy, która wpłynie również na to jak postępują i co myślą jej pracownicy.

A jak na „nieskrypty” reagują konsultanci?

Jako ludzie jesteśmy różni. Różnimy się nie tylko cechami fizycznymi, ale osobowością czy podejście do pracy. Reagujemy też różnie na zmiany w życiu prywatnym i zawodowym. Zaprzestanie stosowania wyuczonych zwrotów jedni docenią i pochwalą, drudzy poczują się niekomfortowo. Skrypty zwalniają z odpowiedzialności, pozwalają „płynąć z prądem”. Natomiast nam zależy, aby pracownik proaktywnie diagnozował bolączki klienta z uwzględnieniem jego osobowość oraz zaproponował rozwiązanie na miarę jego potrzeb i przekonująco, ale naturalnie je przedstawił. Dla niektórych ta sztuka może być trudna do opanowania. To kwestia nawyków, które przez tak długi czas wpajaliśmy konsultantom. Rozwiązaniem jest nauka stosowania technik słuchania i szybkiego orientowania się czego oczekuje klient.

Brak skryptu, mapa rozmowy – to wszystko, by konsultant był jak najbardziej naturalny. Ale czy w braku skryptów nie widzi Pani jakichś zagrożeń dla firmy?

Jeżeli damy różnym osobom te same kolorowanki i każdy pomaluje je według uznania ale nie wyjeżdżając poza linie to każdy obrazek będzie inny ale też ładny i estetyczny. Mapa rozmowy to pewnego rodzaju rama, w której możemy namalować obraz. Sprawia to, że każda rozmowa będzie unikatowa i po prostu ludzka. Tam gdzie występuje w interakcji człowiek zawsze może pojawić się błąd. Nie jesteśmy robotami. Dobre zrozumienie idei i odpowiednia postawa pracownika oraz menadżer, który nie skupia się na tym, co było nie tak, a na tym, dlaczego tak się stało, to fundament nowej jakości.

Zapraszamy zainteresowanych czytelników do udziału w spotkaniu biznesowym “Call Contact Center – Skuteczne zarządzanie zespołem” już 13 i 14 września w Warszawie. Organizatorem spotkania jest firma PRO GLOBAL BUSINESS.

 

Iwona Muskalska, Manager Zespołu Rozwoju Klienta Contact Centre – ING Bank
Związana z ING od dziesięciu lat. Na obecnym stanowisku odpowiada za budowanie strategii sprzedażowych w kanale telefonicznym i rozwój współpracy z zewnętrznymi contact centre. Swoje doświadczenie zawodowe budowała przechodząc przez wiele obszarów w ING Banku Śląskim: począwszy od zarządzania sprzedażą produktów dla małych firm i produktów hipotecznych poprzez zapewnienie doskonałej obsługi w różnych segmentach klientów oraz uproszczenie procesów sprzedażowych w internecie i kanałach mobilnych. Specjalizuje się we wdrażaniu systemów motywacyjnych, koordynowaniu działań związanych z nowymi inicjatywami i rozwoju długofalowych relacji z klientami oraz partnerami biznesowymi.

Słownik
1. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy