Czego boi się Twój Klient?

Jeśli pracujesz w sprzedaży – otaczają Cię Klienci, to pewne. Każdy jest inny i wymaga indywidualnego podejścia. W Twojej codziennej pracy sukcesem jest przedstawienie określonej propozycji na tyle skutecznie, by Klient, oczarowany korzyściami, które mu przedstawiłeś, dokonał zakupu. Niekiedy o tę transakcję jest łatwiej, jeśli kupujący inicjuje kontakt i dociera do nas z istniejącą już potrzebą posiadania, zmiany, oczekując od doradcy jedynie wsparcia w wyborze konkretnego produktu czy usługi.

Jeśli pracujesz w sprzedaży – otaczają Cię Klienci, to pewne. Każdy jest inny i wymaga indywidualnego podejścia. W Twojej codziennej pracy sukcesem jest przedstawienie określonej propozycji na tyle skutecznie, by Klient, oczarowany korzyściami, które mu przedstawiłeś, dokonał zakupu. Niekiedy o tę transakcję jest łatwiej, jeśli kupujący inicjuje kontakt i dociera do nas z istniejącą już potrzebą posiadania, zmiany, oczekując od doradcy jedynie wsparcia w wyborze konkretnego produktu czy usługi. Innym razem, gdy to Ty nawiązujesz kontakt, sytuacja jest zgoła odmienna, bo Klient w trakcie rozmowy z Tobą nie planował zakupu i nie jest jeszcze świadomy swoich potrzeb. Jesteś więc ich kreatorem. Dzieje się tak w przypadku wychodzących kampanii telemarketingowych, w których to poza przygotowaniem sprzedającego, kluczową rolę odgrywają obawy i emocje kupującego.

Za sukces w sprzedaży odpowiada kilka elementów po stronie Konsultanta: wiedza, czyli znajomość oferty i jej przewag rynkowych, stosowane techniki sprzedaży, nastawienie oraz umiejętności komunikacyjne. Jeśli potrafisz w odpowiedniej proporcji korzystać z tych narzędzi – prawdopodobnie nigdy nie miałeś kłopotu z osiągnięciem targetu. Warto jednak zastanowić się chwilę nad uczuciami drugiej strony. Co może sprawiać, że mimo Twojego świetnego przygotowania, pozytywnego nastawienia, korzystnej oferty i świetnie „klejącej” się rozmowy Klient odmawia zakupu? Czego się obawia?

Przede wszystkim Klient boi się, że zostanie oszukany.

Bądź z Nim szczery, po prostu! Przedstawianie warunków współpracy to moment na rzeczowe poprowadzenie rozmowy. Zawsze bądź merytorycznie przygotowany do odpowiedzi, nawet na najtrudniejsze pytania. Jeśli Klient dopytuje o rzeczy niestandardowe, zbyt szczegółowe, na które odpowiedzi nie znasz – nie kłam, nie lawiruj. Poproś o chwilę cierpliwości, poinformuj, że musisz to zweryfikować, dopytaj przełożonego (lub inne wiarygodne źródło), ale nie zapewniaj Klienta, że dostanie to, o co prosi, jeśli nie jesteś pewien czy rzeczywiście jest to w ofercie. Niestety ciągle słyszy się o rozbieżnościach pomiędzy propozycją Konsultanta, a stanem faktycznym produktu czy rzeczywistych warunkach umowy. Pamiętaj, ten jeden „naciągany” sukces będzie generował masowe odmowy w przyszłości. Dlatego tak ważna jest merytoryka. Klient powinien zostać prawidłowo poinformowany o warunkach współpracy, zakupu, Jego prawach konsumenckich wynikających z ustawy. Oczywiście nie można przy tym zapomnieć o pozostałych 3 elementach sukcesu w sprzedaży, czyli o komunikacji, nastawieniu i technikach.

Klient boi się tego, czego nie widzi.

Nie chodzi jedynie o produkt, który kupujący dokładnie obejrzy w sklepie, jego zdjęcia w trybie on-line, czy prezentacji w sprzedaży telefonicznej. Klient czasem nie widzi korzyści, jakie płyną z jego posiadania. Pokaż Mu je, uruchom język korzyści ? Dotyczy to, co może okazać się zaskakujące, nie tylko telemarketingu, sprzedaży e-commerce, ale także sprzedaży bezpośredniej w sklepie stacjonarnym. Pomóż Klientowi odpowiednio interpretować cechy produktu.

Klient boi się, że kupi coś, czego nie potrzebuje.

Prawdopodobnie znakomita większość społeczeństwa doznała „mocniejszego bicia serca” i zdecydowała się na zakup, którego później żałowała. Któż z nas nie skusił się na kolejną parę butów „nie-do-chodzenia”, dodatkową, jak się później okazało, zbędną usługę, a może kolejny gadżet, z którego nie skorzystaliśmy? Otóż dzieje się tak, ponieważ kupujemy sercem, a nie rozumem. To emocje dochodzą do głosu przy wyciąganiu portfela, a jeśli przeżyliśmy takie sytuacje – nie dziwmy się więc, gdy przed kolejnym zakupem jesteśmy bardziej podejrzliwi. To dokładnie te same motywy kierują Twoim Klientem, gdy mnoży obiekcje. Rozwiej wątpliwości, wykaż się empatią i po raz kolejny udowodnij solidną prezentacją, że towar, który sprzedajesz, jest wartościowym i korzystnym, odpowiadającym na potrzeby rozmówcy, które prawidłowo zbadałeś na wstępie rozmowy.

Czasem wystarczy wyjść na chwilę ze swojej roli i spróbować wejść w skórę Klienta. Gdy pokusisz się o taką gimnastykę – zwiększysz swoje szanse na sukces, sprzedaż stanie się łatwiejsza ? Powodzenia!

Autor: Anna Janas
Zastępca Dyrektora Operacyjnego,
DATABROKER

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Elastyczne podejście do transakcji a wzrost konwersji

Jak podają eksperci PwC, do 2026 roku średnioroczny wzrost polskiego sektora e-commerce wyniesie 12%, a jego wartość brutto osiągnie 162 mld zł. Wśród najszybciej rosnących kategorii wymienia się zdrowie, urodę oraz produkty spożywcze.
więcej

Wyminąć “śnieżną kulę”, czyli rażąca siła postów

Facebook staje się równoprawnym kanałem kontaktu coraz częściej uwzględnianym w strategii obsługi klienta. Dotyczy to głównie w branży e-commerce, gdzie decyzje zakupowe często zależą od opinii klientów, a Ci chętniej oceniają nie produkt, lecz obsługę i robią to najczęściej w mediach społecznościowych.