Call Center[1] jakie jest – każdy wie, albo przynajmniej sobie wyobraża: open space i telemarketerzy, Supervisorzy i Kierownicy. Rzeczywiście, tak w dużym skrócie mogłaby wyglądać nasza charakterystyka, ale byłaby ona odrobinę powierzchowna. Postaramy się opowiedzieć Wam trochę więcej. Ciekawi jak wygląda to w rzeczywistości? Zapraszamy do lektury!
W firmach zajmujących się profesjonalną obsługą Klienta z wykorzystaniem zasobów contact center[2], występuje wiele działów wewnętrznych, co powoduje, że stanowią, często w pełni samowystarczalną, jednostkę partnerską dla dużych i średnich marek. Call center zazwyczaj dysponuje działem administracyjnym, księgowym, kadrowym, IT, bazodanowym, szkoleniowym, rekrutacyjnym, weryfikacyjnym, recepcyjnym i back officem, a także, co dosyć oczywiste, potężnym działem operacyjnym, który to, prawdopodobnie, stanowi wyobrażenie terminu Call Center dla laika. Okazuje się więc, że firmy Call Centrowe można z powodzeniem nazwać perpetuum mobile, bo są w pełni samodzielne od początku do końca, zarówno HRowo i księgowo, jak i techniczne – od zestawienia aplikacji i projektu po jego realizację, raportowanie i finalne rozliczenie.
Ścieżka Konsultanta – jak wygląda praca?
Załóżmy jednak, że jesteśmy tegorocznymi maturzystami, odbierającymi właśnie, w poczuciu dumy i sukcesu, wyniki egzaminu dojrzałości. Planujemy najdłuższe wakacje w życiu, uwzględniając jednak epizod zarobkowy, aby na te szalone wakacje było nas stać. Ważne jest dla nas szybkie rozpoczęcie pracy, jasny i konkretny przekaz rekrutacji, rozwój i odpowiednie szkolenie, ponieważ prawdopodobnie mamy niewielkie, a czasem żadne, doświadczenie zawodowe. Branża, która powinna nas zainteresować, to właśnie Call Center, które nie wymaga CV grubego jak encyklopedia (to taka prehistoryczna, papierowa wikipedia…), a pewnych predyspozycji i cech „wrodzonych”. Po wyszukaniu firm call centrowych w swojej lokalizacji i wysłaniu CV, w ciągu kilku dni roboczych dostajemy pierwsze telefony rekrutacyjne. Często niemal z dnia na dzień można umówić się na spotkanie, podczas którego, po poznaniu warunków pracy, umawiamy się na wstępne szkolenie. Żadna ze stron nie musi brać przysłowiowego kota w worku, ponieważ najpierw otrzymujemy możliwość zobaczenia firmy i zasad pracy „od kuchni” bez podejmowania jakichkolwiek wiążących deklaracji. Kolejnym etapem jest decyzja o podjęciu współpracy. Po szkoleniu z technik sprzedaży i znajomości produktu oraz warsztatach symulacyjnych z trenerem zawierana zostaje umowa.
Poznaliśmy już dział rekrutacyjny, szkoleniowy i kadrowy. Prawdopodobnie też widzieliśmy recepcję, a tym samym, administrację. Czas na działanie – dział operacyjny! Po zawarciu umowy próbujemy swoich sił na konkretnej kampanii, z Klientem. Poznajemy właśnie zespół – pozostałych Konsultantów Telefonicznych, Lidera, Supervisora, Kierownika. Lider to osoba dzwoniąca tę samą kampanię, starsza stażem i doświadczeniem, osiągająca znaczne wyniki, która pomoże nam w bieżących sytuacjach, zarówno technicznie jak i merytorycznie. Supervisor to osoba, która nadzoruje projekt realizowany przez nas, jest zawsze obok, zawsze do dyspozycji. Wyznacza nam cel, wspiera, przekazuje informacje zwrotne, trenuje nas i rozwija, raportuje wyniki pracy zespołu. Pracę Supervisorów koordynuje Kierownik Projektu, który zajmuje się projektem od strony bardziej formalnej – bazy danych, raporty, realizacja budżetu. Podlega on pod Dyrekcję i Zarząd. Tak właśnie prezentuje się Dział Operacyjny. Wspiera go ekipa informatyczna, będąca zawsze w pogotowiu, rozwiązująca przeróżne komplikacje techniczne. W firmie powinien też być dział baz danych –wyposaża projekt w listę Klientów, spełniającą wszelkie wymogi wynikające z ustawy o przetwarzaniu danych osobowych. Na ratunek Operacjom często przychodzi ekipa trenerska, współpracująca nie tylko z osobami starającymi się o zatrudnienie w firmie, ale także, a może nawet przede wszystkim, pracująca z doświadczonymi Konsultantami. Trener sprawuje rolę mentora, motywatora, czasem nawet wyroczni delfickiej. Trener, podobnie jak Dział Weryfikacji, odsłuchuje także rozmów Konsultantów i przekazuje feedback[3], dzięki czemu pracownik Call Center zawsze wie co robi dobrze, a co może zrobić lepiej. Wewnętrzny dział Kadr i Płac, Księgowości dba o zaplecze formalne pracownika i firmy. I tak właśnie, jak w Szwajcarskim Zegarze, zazębiają się ze sobą działy i pracownicy Call Center, gotowi na każdy scenariusz, każdy przypadek.
Jak wygląda życie w Call Center Konsultanta Telefonicznego i z jakimi działami się styka w swojej pracy?
Najczęściej Konsultant porusza się w obrębie Działu Operacyjnego, ale od początku współpracy zna dział rekrutacji i szkoleń. W swojej codziennej pracy potrzebuje wsparcia merytorycznego, dostaje je od przełożonych, trenerów, ale styka się także z działem IT czy helpdeskiem. Obecność działu księgowego i kadrowego daje możliwość omówienia wszelkich kwestii formalnych w firmie, najczęściej od ręki. Cyklicznie spotyka się także z Działem Weryfikacji, tudzież Kontroli Jakości, z którym omawia swoje rozmowy, oczywiście uprzednio otrzymując raport poprawności rozmów w wersji elektronicznej lub papierowej.
A jak to wygląda z perspektywy Zarządu i Dyrekcji?
„Góra” oczekuje owocnej współpracy wszystkich działów, wiadomo bowiem, że każdy z nich stanowi ważny organ w Call Centrowym organizmie. Rolą Dyrekcji i Zarządu jest nie dopuścić do nadczynności czy niedoczynności któregokolwiek z wymienionych. Dział Operacji, niczym serce, funkcjonuje dzięki właściwej pracy pozostałych organów, które, w uporządkowanym ciągu, zapewniają przepływ krwiobiegu Call Center – ludzi, dokumentów, informacji, szkoleń, rekrutacji i weryfikacji.
Czy powyższy opis jest kompletny? Oczywiście, że nie! Call Center to nie tylko mechanizm: sterylny, zimny; czysto mechaniczny. Call Center to przede wszystkim ludzie; pulsujący życiem hydepark opinii, charakterów i stylów życia. Głębiej wniknąć w opisany temat można jedynie odbijając kartę do drzwi wejściowych i samemu stając się częścią zespołu, dla którego rozmowa stała się sposobem na życie, a ciepły głos, cierpliwość i serdeczność w stosunku do ludzi, są narzędziami pracy nierzadko używanymi także po godzinach
Anna Janas
Zastępca Dyrektora Operacyjnego databroker SA