Nie od dziś wiadomo, że lwia część pracowników call center[1] to ludzie młodzi, często studenci lub świeżo upieczeni absolwenci, którzy na rynku pracy stawiają swoje pierwsze kroki. Nie od dziś również wiadomo, że stanowią oni nową generację pracowników, która ma zupełnie odmienne podejście do pracy niż poprzedzające ich pokolenia. Co to oznacza w praktyce i jak budować relacje w takim zespole?
Millenialsi, bo tak określa się tę nową generację pracowników, to ludzie urodzeni w latach 80 i 90, a więc wychowani w innej rzeczywistości niż ich poprzednicy – generacja X – czyli pokolenia pamiętające puste półki w sklepach i kartki. Czemu to istotne? Bo od najmłodszych lat przyzwyczajani byli do myśli, że wszystko im się należy, że mogą być kim tylko zechcą a satysfakcjonująca praca zdobyta po zakończeniu liceum i studiów wyższych zagwarantuje im przyjemne życie. Niby nic zaskakującego, ale zestawienie tych przekonań ze środowiskiem pracy potrafi być problematyczne.
Czy robię to dobrze?
Myliłby się ten, kto pomyślałby, że to jakaś chwilowa moda i sztucznie tworzony problem. Największe korporacje, takie jak na przykład IBM wydają miliony dolarów na to, aby dowiedzieć się jak millenialsami skutecznie zarządzać. Firma powołała specjalny zespół składający się z 4 tysięcy osób: IBM Millenial Corps. Znajdują się w nim pracownicy w każdym wieku, ale wszyscy mają jeden cel: ulepszanie pracy w IBM tak, by młodzi byli z niej jak najbardziej zadowoleni.
Z przeprowadzonej przez nich analizy wynikło klika istotnych kwestii, które pomagają zarządzać millenialsami i budować dobre relacje wewnątrz organizacji. Okazuje się, że niezwykle istotną kwestią jest szybki feedback[3] na temat wykonywanej przez nich pracy. W kontekście call center informacja zwrotna nabiera jeszcze większego znaczenia, bo przecież na podstawie rezultatów konsultanci są rozliczani.
Zastanówmy się jednak, jak udzielanie tej informacji zwrotnej powinno wyglądać zwłaszcza z perspektywy call center liczącego dla przykładu 100 osób. Przeprowadzenie indywidualnej oceny każdego z pracowników przynajmniej raz na kwartał byłoby przede wszystkim czasochłonne i nie do końca skuteczne. Warto więc zainwestować w oprogramowanie contact center[2] umożliwiające bieżący podgląd wyników, realizację wyznaczonych celów i statystki przedstawiające indywidualne osiągnięcia na tle całego zespołu. Millenialsi lubią rywalizację i lubią czuć się doceniani dlatego np. forma tygodniowych lub miesięcznych konkursów wyników może być dla nich dodatkową mobilizacją i sposobem na podtrzymywanie zaangażowania.
Gra warta świeczki
Na rynku dostępne są również bardziej zaawansowane rozwiązania opierające się o techniki gamifikacji. Wprowadzenie do kultury call center gier motywacyjnych nie tylko pozwoli zespołowi osiągać lepsze wyniki, ale również się zintegrować. Jak to działa w praktyce? Konsultanci otrzymują dostęp do wirtualnej platformy w chmurze, gdzie mają do realizacji określone zadania i zdobywają kolejne „skille” zupełnie jak w grze. W zamian za przechodzenie kolejnych poziomów mogą w wirtualnym sklepie kupić sobie nagrodę, którą będzie np. firmowy samochód na weekend, bilety do kina, grupowe kręgle czy wyjście na gokarty.
Te niby drobne rzeczy mają ogromne znaczenie w relacjach, jakie tworzą się w zespole, ale trudno się dziwić, bo w końcu w każdym z nas tkwi małe dziecko.
Ogranicz ryzyko
W kontekście budowania dobrej atmosfery w całym call center niezwykle istotne jest również stworzenie komfortowego środowiska pracy. Jednym z najważniejszych elementów jest zapewnienie wielokanałowej platformy komunikacyjnej i zadbanie o odpowiednie bazy danych aktualizowane w czasie rzeczywistym. Dlaczego to tak istotne? Praca telemarketera bywa frustrująca, zdarza się, że ludzie są bardzo nieprzyjemni dla dzwoniących konsultantów, bo Ci często nie dysponując zaktualizowanymi informacjami „nękają ich telefonami” lub oferują im kompletnie niedostosowane oferty. Warto więc zapewnić pracownikom platformę, gdzie wszystkie informacje na temat kontaktu z danym klientem będą zebrane w jednym miejscu. Pozwoli to skutecznie ograniczyć liczbę „nietrafionych” telefonów a tym samym zmniejszyć ryzyko narażania konsultanta na nieprzyjemności, które na dłuższą metę mogą powodować rozdrażnienie, brak chęci do podejmowania kontaktów i wypalenie zawodowe.
Oczywiście o dobre relacje w CC pomagają zadbać również premie, pakiety socjalne obejmujące prywatną opiekę medyczną i siłownię oraz imprezy integracyjne, ale to przecież dla millenialsów już „oczywista oczywistość”.
Krzysztof Niewidziajło
Wiceprezes Cludo Sp. z o.o.
