Głos zamiast PINu

Do 2022 roku rynek biometryczny osiągnie wartość 11 miliardów dolarów. Biometria w życiu codziennym to już tylko kwestia czasu Taką prognozę postawiła firma analityczna Markets&Markets, według specjalistów rynek zanotuje 23 proc. wzrost w prognozowanym okresie. Powód? Do tej pory z biometrią kojarzyły się głównie bankomaty pozwalające na wypłatę gotówki po autoryzacji naszego odcisku palca, jednak dziś technologia pozwala na stosowanie biometrii również na infolinii.

Do 2022 roku rynek biometryczny osiągnie wartość 11 miliardów dolarów. Biometria w życiu codziennym to już tylko kwestia czasu. Taką prognozę postawiła firma analityczna Markets&Markets, według specjalistów rynek zanotuje 23 proc. wzrost w prognozowanym okresie. Powód? Do tej pory z biometrią kojarzyły się głównie bankomaty pozwalające na wypłatę gotówki po autoryzacji naszego odcisku palca, jednak dziś technologia pozwala na stosowanie biometrii również na infolinii.

Rozwiązania biometryczne kojarzą się na ogół z czytnikami linii papilarnych albo skanerami siatkówki oka, jednak to właśnie rynek technologii rozpoznawania głosu ma obecnie najlepsze prognozy rozwoju. Główną przyczyną są koszty, które w przypadku innych narzędzi biometrycznych ograniczają się nie tylko do zakupu licencji technologii, ale również do inwestycji w specjalny sprzęt np. skanery i jego późniejsze utrzymanie. W systemie rozpoznania głosu sensorem biometrycznym jest zwykły mikrofon, który jest zainstalowany w każdym telefonie, laptopie, a coraz częściej również w samochodach i urządzeniach AGD i RTV. Nie ma konieczności instalowania nowych urządzeń, potrzebne jest tylko oprogramowanie, a to już jest dostępne na rynku.

Narzędzia są już dostępne na rynku

Pod względem wdrażania najnowocześniejszych technologii w kontakcie z klientem, polskie banki są w absolutnej czołówce. Można jednak założyć, że w niedalekiej przyszłości weryfikacja biometryczna będzie również wykorzystywana do szeroko pojętej obsługi klienta w branży telekomunikacyjnej, ubezpieczeń, healthcare czy e-commerce.

Jak twierdzi Paweł Pierścionek Chief Technology Officer w Cludo, firmie dostarczającej profesjonalne rozwiązania do zarządzania contact i call center – Wykorzystanie identyfikacji mowy przez contact center już niedługo stanie się standardem w obsłudze klienta. Na rynku już dostępne są narzędzia „bazowe”, które umożliwiają automatyczną transkrypcję wypowiedzi tzw. speech to text oraz syntezę głosu na bazie tekstu czyli text to speech. W przygotowaniu są bardziej zaawansowane rozwiązania, pozwalające na przykład na automatyczną analizę emocji wyrażanych w brzmieniu głosu czy identyfikację rozmówcy.

To technologie, na które warto zwrócić uwagę z perspektywy preferencji klientów tym bardziej, że zgodnie z danymi amerykańskiej firmy Gigya ponad połowa millenialsów, chce korzystać z nowoczesnych metod autentykacji w dostępie do danych. Co trzeci z nich preferuje dwuskładnikowe uwierzytelnianie, co piąty wyłącznie biometrię.

Ważny element omnichannel

Warto również przywołać inne prognozy Markets&Markets, według których rynek rozwiązań integrujących kanały komunikacji, oferowanych w chmurze obliczeniowej, będzie rósł w tempie dwucyfrowym rok do roku średnio o 10 proc., a na usługi UCaaS (Unified Communication as a Service) firmy wydadzą w ciągu 5 najbliższych lat o 12 mld dolarów więcej niż dotychczas.

Te dane wskazują, że na rynku jest olbrzymie zapotrzebowanie na integrację komunikacji płynącej z wielu kanałów, a platformy oparte o identyfikację mowy w czasie rzeczywistym będą odgrywały coraz większą rolę w komunikacji omnichannel.

– Na ogół klient, który decyduje się na kontakt poprzez infolinię już wcześniej podejmował interakcję za pośrednictwem innych kanałów jak np. czat, social media lub aplikacje. Zebranie informacji o tych interakcjach w ramach jednej platformy a dodatkowo identyfikacja klienta bez konieczności weryfikacji jego danych osobowych, to funkcje, które niedługo staną się standardem w obsłudze klienta, bo ułatwiają zarządzanie kontaktami i pozwalają zwiększać efektywność konsultantów – wyjaśnia Paweł Pierścionek.

Rozmowy w toku

Korzyści? Poza tymi oczywistymi, jak personalizacja i usprawnienie obsługi klienta, analiza mowy w czasie rzeczywistym wychwytuje na bieżąco określone słowa wypowiadane przez klienta lub konsultanta. Po wykryciu danej frazy narzędzie natychmiast alarmuje menadżera contact center, dzięki czemu ma on możliwość szybkiej interwencji w przypadku „trudnych” rozmów – może włączyć się do konwersacji lub na oddzielnym kanale przekazać konsultantowi wskazówki. W powtarzalnych sytuacjach można nawet zautomatyzować ten proces, tworząc specjalny skrypt, do którego konsultant będzie kierowany w chwili wykrycia przez system danego problemu.

– Systemy do obsługi klienta wykorzystujące mechanizmy sztucznej inteligencji i opierające się na analizie mowy w znaczny sposób podnoszą efektywność pracy call center i profesjonalizują obsługę klienta. System jest w stanie w trakcie rozmowy z klientem wychwytywać informacje na podstawie wcześniej zdefiniowanych słów kluczy – wyjaśnia Paweł Pierścionek.

Biometria = bezpieczeństwo

W Polsce, podobnie jak w innych krajach, biometria jest wykorzystywana przede wszystkim w bankowości, ale w przyszłości znajdzie ona zastosowanie we wszystkich dziedzinach wymagających weryfikacji tożsamości użytkowników kontaktujących się z firmami i instytucjami telefonicznie. Jak wynika z raportu DMG Consulting biometria głosu wyprze dotychczasowe metody weryfikacji klientów, głównie ze względu na znacznie wyższy stopień bezpieczeństwa niż wykorzystywana obecnie autoryzacja za pomocą haseł, numerów PIN lub pytań kontrolnych zadawanych przez konsultantów infolinii.

Potrzeba szczegółowej weryfikacji klienta bez wątpienia jest bardzo duża: w samej tylko Wielkiej Brytanii, według danych opracowanych przez instytucje zajmujące się zwalczaniem oszustw przestępstwa kradzieży tożsamości przynoszą straty rzędu 1,7 miliarda GBP rocznie.
– Systemy działające w oparciu o biometrię głosu nie mogą być rozszyfrowane, odbudowane albo wykorzystane przez inny system, nawet jeśli system analizy głosu zostanie zhakowany. Na wdrożeniu tego typu narzędzi korzystają więc obie strony. Weryfikacja biometryczna znacznie skróci czas kontaktu, a tym samym zredukuje koszty, zminimalizuje liczbę pomyłek i wpłynie na jakość obsługi. Klienci zyskają dodatkowo większe bezpieczeństwo i zmniejszenie ryzyka dostępu do wrażliwych danych osób trzecich, a firmy na podstawie automatycznej weryfikacji będą w stanie zwiększać efektywność kontaktu – wyjaśnia Paweł Pierścionek – Plany związane z wykorzystaniem biometrii mają również instytucje państwowe, można się więc spodziewać, że w niedalekiej przyszłości staną się one elementem naszej codzienności.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

DMSales Leadin pozwala na zweryfikowanie kontrahentów on-line

Podczas Black Week i trwającego w tym roku dłuższego szału wyprzedażowego, możemy łatwo paść ofiarą nieuczciwego przedsiębiorcy i w łatwy sposób stracić nawet całkiem sporo pieniędzy. Bo skoro upragniony 70 calowy telewizor z zestawem kina domowego możemy kupić za 3000 zł taniej, to oferta taka jest – „nie dla idiotów”, jak brzmiało hasło pewnej sieci sprzedającej elektronikę użytkową.
więcej

Warta jako pierwsza skorzysta z ID UFD

Firmy ubezpieczeniowe uzyskały właśnie nowy sposób weryfikacji tożsamości klientów. Wszystko dzięki usłudze ID UFG, którą przygotował Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny. Usługa – jak informuje UFG – oparta jest na Krajowym Węźle Identyfikacji Elektronicznej.