Bo przyszłość możemy przewidzieć w oparciu o trendy

Za nami kolejna edycja konferencji Trendy Conact Center, której organizatorem jest dziennik Puls Biznesu. Tematem przewodnim tegorocznej konferencji była przyszłość naszej branży w pespektywie najbliższych lat – The future is now.

Trendy Contact Center^[3] należą do jeden z dwóch najważniejszych konferencji branży call center^[4] w Polsce. Każda edycja gromadzi od 50 do 100 osób ekspertów, praktyków i influencerów branży.

Tegoroczną edycję rozpoczęto mocnym tematem o trendach i modach w naszej branży. Od lat branżowe media i eksperci opowiadają o często futurologicznych wizjach contact center. Dobrze się stało, że tegoroczna edycja konferencji tak mocny nacisk położyła na docierające do nas trendy i chwilowe mody o których mówił Maciej Buś z Polskiego Forum Call Center. Tylko czy modą można nazywać videoczaty lub boty, skoro analitycy Forrestera czy Garnera wymieniają je jako te przyszłościowe kanały i sposoby komunikacji?

Druga prezentacja, którą poprowadził Artur Walendzik z Customer Interactive Solutions oraz Grzegorz Ficowicz z Dimension Data Poland poruszała znacznie węższy temat jakim jest digitalizacja obsługi klienta i powodach dla których data digitalizacja następuje. Nie pominięto tematu biometrii, automatyzacji i Internetu Rzeczy.

Trzecia tego dnia prezentacja dotyczyła futurologicznego wyobrażenia obsługi klienta i całej branży customer care – celowo używam tego sformułowania, bo jestem przekonany, że nazwanie branży tylko call center czy contact center przestaje odzwierciedlać całość procesów jakie zachodzą w działach obsługi klienta.

Druga część dnia została podzielona na równoległe ścieżki – jedna z nich – ciesząca się dużym zainteresowaniem – dotyczyła Rekrutacji oraz Employer Brandingu. Tutaj swój wykład miała dyrektor ds. operacyjnych contact center Grupy PZU – Anna Szawro oraz Aleksandra Kozacka, kierownik zespołu w contact center PZU. Obie prowadzące zwróciły uwagę słuchaczom na rolę i znaczenie budowania wizerunku pracodawcy w oczach pracowników na własnym przykładzie (działania prowadzone przez CC PZU możecie śledzić na fanpage https://www.facebook.com/CC.PZU).

Kolejna prelegentka Zyta Machnicka z Lightness, która – jak sama przyznaje – przed laty pracowała na słuchawce, wniosła dużą dawkę świeżości w nasze postrzeganie w budowaniu Employer Brandingu. O Employer Brandingu w call center napiszemy wkrótce nieco więcej na łamach ccnews.pl.

W tym samym czasie Anna Flis i Jowita Spychalska opowiadały o rozwoju managerów. A Marcin Sosnowski z SMB wraz z Aleksandrą Kozacką z PZU zaprezentowali zwycięski projekt w tegorocznej edycji konkursu Złota Słuchawka – „Transformator”.

Po przerwie rozpoczęły się kolejne równoległe sesje: Technologie oraz Zarządzanie. Pierwszy głos zabrał Marcin Grygielski z ze swoim wykładem „4 technologie, które w ciągu najbliższych 4 lat zrewolucjonizują obsługę klienta”. Sala pękała w szwach, gdy Marcin opowiadał o sztucznej inteligencji, VR, Internet Rzeczy i WebRTC. Dwid Wójcicki opowiadał o sztucznej ineligencji w contact center (więcej na ten temat poczytacie oczywiście na naszych łamach).

Sesję technologiczną zamykał wykład Łukasza Kobca z firmy Altar, który opowiadał o tym, czego możemy nauczyć się od bardziej rozwiniętych rynków. Łukasz przytoczył kilka interesujących technologii / obszarów tematycznych z raportu Gartnera.

Równolegle do sesji technologicznej trwała sesja Zarządzanie. Elżbieta Gierczyńska – którą poznaliście już podczas jednego z wywiadów na łamach ccnews.pl – opowiadała o rzecznikach praw konsumenta w organizacji w kontekście customer experience^[1].

O feedbacku w organizacji opowiadały natomiast Jowita Spychalska i Anna Flis. Robert Zaborowski opowiedział natomiast o wielokanałowej obsłudze klienta w mBanku.

Drugi dzień był wyjątkowo warsztatowy. O potędze głosu opowiadała Ada^[5] Pawłowska, a o Customer experience – Bartek Wrzosek z Develor. Magdalena Tworek poprowadziła warsztat przeciwdziałania wypaleniu zawodowemu pracowników call center, a Joanna Hirsz-Kropińska (którą doskonale znacie z artykułów u nas publikowanych) zgodnie ze zwyczajem zajęła się tematem budowania mapy doświadczeń klienta (CX^[6]).

Ostatnia sesja warsztatowa dotyczyła kwestii prawnych i nowego rozporządzenia dot. ochrony danych osobowych (RODO), a Aleksander Skałka z SALESmanago opowiedział o generowaniu leadów w dobie automatyzacji. O generowaniu leadów za pomocą pogramów marketing automation^[2] wkrótce opowiemy więcej na łamach ccnews.pl.