Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Widok 360

Widok 360 stopni na klienta to koncepcja polegająca na możliwości przeglądania i analizowania wszystkich danych, jakie posiadasz na temat każdego pojedynczego klienta w jednym miejscu.

Przy tak dużej ilości danych tworzonych i gromadzonych dla każdego z klientów, możliwość zebrania wszystkich źródeł w jednym miejscu daje Ci możliwość zapewnienia, że rozumiesz potrzeby, życzenia i obawy każdej osoby. W rzeczywistości jest to jednak bardziej skomplikowane.

Voicetel rozwija technologię smart speech i przygotowuje się do międzynarodowej ekspansji

Stworzona i rozwijana przez firmę Voicetel Communications autorska technologia smart speech zapowiada rewolucję nie tylko w centrach obsługi telefonicznej, ale i w tysiącach małych i średnich firm. Dialla, czyli inteligentny robot, który może zastąpić zarówno systemy IVR, jak i operatorów call center, ma szansę stać się jednym z najlepszych polskich technologicznych towarów eksportowych. Przy okazji publikacji raportu kwartalnego firma podsumowuje pierwsze miesiące roku i prezentuje plany na przyszłość.

Stworzona i rozwijana przez firmę Voicetel Communications autorska technologia smart speech zapowiada rewolucję nie tylko w centrach obsługi telefonicznej, ale i w tysiącach małych i średnich firm. Dialla, czyli inteligentny robot, który może zastąpić zarówno systemy IVR[1], jak i operatorów call center[2], ma szansę stać się jednym z najlepszych polskich technologicznych towarów eksportowych. Przy okazji publikacji raportu kwartalnego firma podsumowuje pierwsze miesiące roku i prezentuje plany na przyszłość.

Dialla to całkowicie samodzielny i inteligentny robot, który rozumie swojego rozmówcę i potrafi prowadzić rozmowę telefoniczną niemal w taki sam sposób, jak człowiek, przy czym nie popełnia typowych dla niego błędów, błyskawicznie się uczy i ma niemal nieograniczoną moc obliczeniową. W czasie rozmowy z Diallą można załatwić wiele różnych spraw – umówić wizytę u lekarza, sprawdzić status zamówienia czy potwierdzić dane karty kredytowej. Pierwszy kwartał 2017 roku upłynął pod znakiem prac nad kolejnym modułem, służącym do call routingu, czyli przekierowywania przychodzących rozmów telefonicznych do odpowiednich działów firmy na podstawie swobodnie wypowiedzianych intencji dzwoniącego.

– To przełomowe rozwiązanie, które zastąpi przestarzały i frustrujący dla rozmówców system IVR. Dzwoniąc do firmy, klient nie będzie musiał mozolnie wybierać kolejnych opcji na klawiaturze – wystarczy, że powie, jaką sprawę pragnie załatwić lub jakich informacji potrzebuje (np. ‘Mam problem z kwotą na fakturze – proszę o wyjaśnienie, skąd się to wzięło’, ‘Moja paczka miała do mnie dotrzeć wczoraj, a wciąż jej nie ma’ i tak dalej) a Dialla przełączy go do odpowiedniego dział”. – mówi Dawid Wójcicki, prezes zarządu Voicetela.

Rozwijany jest również uniwersalny moduł do umawiania konsultacji lekarskich, który już wkrótce znajdzie zastosowanie w klinikach i w gabinetach lekarzy – obecnie podejmowane są działania w celu integracji modułu z oprogramowaniem potencjalnych partnerów, dystrybutorów systemów dla branży medycznej. Dialla została także bezpośrednio wdrożona w dwóch placówkach medycznych. Trwają również testy nowej infolinii w jednym z polskich portów lotniczych i prowadzone są ustalenia dotyczące nawiązania współpracy z klientami z branży medycznej, telewizyjnej i ubezpieczeniowej.

– Kolejne wdrożenia pozwalają zdobywać know-how i ulepszać Diallę, która dzięki temu coraz więcej się uczy i radzi sobie z coraz bardziej skomplikowanymi zadaniami – dodaje Dawid Wójcicki.

Dzięki integracji z systemami rozpoznawania i syntezy mowy od Google i Amazon, Dialla może działać w chmurze. Niedawno została również rozwinięta o model semantyczny, umożliwiający wykorzystywanie swobodnych struktur dialogowych.

– To oznacza, że Dialla jest już na tyle samodzielna i inteligentna, że użytkownik nie musi planować dla niej ściśle określonych scenariuszy rozmowy, a jedynie określić podstawowe założenia dotyczące obsługi jego klientów. Dialla sama ustali, jakich danych jej jeszcze brakuje i poradzi sobie w nieprzewidzianych sytuacjach. Dzięki temu konfiguracja rozwiązania – nawet w małej firmie – będzie niezwykle prosta, niewymagająca tworzenia skomplikowanych drzewek decyzyjnych. – wyjaśnia Dawid Wójcicki.

Twórcy Dialli już dziś planują wejście na światowy rynek, do czego inspiracją stał się udział w targach CCW2017, które odbyły się na przełomie lutego i marca w Berlinie. To cykliczna impreza branży call center, na której firmy z całego świata prezentują swoje innowacje.

– Udział w CCW2017 pozwolił nam utwierdzić się w przekonaniu, że Dialla jest rozwiązaniem unikatowym i bardzo na tym rynku potrzebnym oraz nawiązać kontakty z firmami, które staną się naszymi ‘przewodnikami’, pomagającymi nam wchodzić na rynki zagraniczne. -mówi Dawid Wójcicki.

Voicetel planuje oferować swoje rozwiązanie klientom zarówno bezpośrednio, jak i we współpracy z partnerami z branży telekomunikacyjnej i IT. Dialla może bowiem funkcjonować jako część już istniejącego oprogramowania (np. CRM[3]), przeznaczonego dla konkretnej branży, lub jako usługa wchodząca w skład oferty telekomów. W ten sposób wzrośnie jej dostępność dla firm z różnych branż.

Prócz Dialli Voicetel firmuje również dwa inne produkty, oparte na technologii smart speech. Maya służy do realizacji kampanii telefonicznych, z kolei Alisa daje możliwość przesłuchiwania i automatycznej, zaawansowanej analizy nagrań wszystkich – a nie tylko wybranych – rozmów z konsultantami.

– To wielka zmiana w zarządzaniu zasobami call center i szansa dla całej branży. Prowadzimy już rozmowy z partnerem, który będzie dystrybuował to rozwiązanie na polskim rynku. Równolegle trwają zaawansowane testy Alisy. – mówi Dawid Wójcicki.

Słownik
1. IVR. system teleinformatyczny umożliwiający interaktywną obsługę połączeń przychodzących. Klient przechodzący przez drzewo IVR po wysłuchaniu nagranych wcześniej komunikatów dźwiękowych…
2. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
3. CRM. inaczej Customer Relationship Management – system informatyczny, którego zadaniem jest automatyzacja oraz wspomaganie procesów na styku klient-organizacja w zakresie pozyskania…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

AI nasza Polska cała…

Nie mamy co liczyć na wsparcie rządu w implementacji rozwiązań sztucznej inteligencji w obszary związane z obsługą klienta. W raporcie „Założenia do strategii AI w Polsce” do priorytetowych sektorów, w których AI powinna być wdrożona w pierwszej kolejności wskazuje się przemysł, medycynę, transport z logistyką, rolnictwo i energetykę.
Czytaj więcej

Wideo na Facebooku – transmisje na żywo najbardziej angażują klientów

Wideo w Internecie zmienia układ siły na rynku reklamowym. Według badania Wideo mobile 2016, ponad 40 proc. użytkowników deklaruje, że ogląda wideo online na urządzeniach mobilnych. Konsumenci są również coraz bardziej skłonni wydawać pieniądze na tego typu transmisje, które są tym samym najdynamiczniej rozwijającym się formatem digital.