Stworzona i rozwijana przez firmę Voicetel Communications autorska technologia smart speech zapowiada rewolucję nie tylko w centrach obsługi telefonicznej, ale i w tysiącach małych i średnich firm. Dialla, czyli inteligentny robot, który może zastąpić zarówno systemy IVR[2], jak i operatorów call center[1], ma szansę stać się jednym z najlepszych polskich technologicznych towarów eksportowych. Przy okazji publikacji raportu kwartalnego firma podsumowuje pierwsze miesiące roku i prezentuje plany na przyszłość.
Dialla to całkowicie samodzielny i inteligentny robot, który rozumie swojego rozmówcę i potrafi prowadzić rozmowę telefoniczną niemal w taki sam sposób, jak człowiek, przy czym nie popełnia typowych dla niego błędów, błyskawicznie się uczy i ma niemal nieograniczoną moc obliczeniową. W czasie rozmowy z Diallą można załatwić wiele różnych spraw – umówić wizytę u lekarza, sprawdzić status zamówienia czy potwierdzić dane karty kredytowej. Pierwszy kwartał 2017 roku upłynął pod znakiem prac nad kolejnym modułem, służącym do call routingu, czyli przekierowywania przychodzących rozmów telefonicznych do odpowiednich działów firmy na podstawie swobodnie wypowiedzianych intencji dzwoniącego.
– To przełomowe rozwiązanie, które zastąpi przestarzały i frustrujący dla rozmówców system IVR. Dzwoniąc do firmy, klient nie będzie musiał mozolnie wybierać kolejnych opcji na klawiaturze – wystarczy, że powie, jaką sprawę pragnie załatwić lub jakich informacji potrzebuje (np. ‘Mam problem z kwotą na fakturze – proszę o wyjaśnienie, skąd się to wzięło’, ‘Moja paczka miała do mnie dotrzeć wczoraj, a wciąż jej nie ma’ i tak dalej) a Dialla przełączy go do odpowiedniego dział”. – mówi Dawid Wójcicki, prezes zarządu Voicetela.
Rozwijany jest również uniwersalny moduł do umawiania konsultacji lekarskich, który już wkrótce znajdzie zastosowanie w klinikach i w gabinetach lekarzy – obecnie podejmowane są działania w celu integracji modułu z oprogramowaniem potencjalnych partnerów, dystrybutorów systemów dla branży medycznej. Dialla została także bezpośrednio wdrożona w dwóch placówkach medycznych. Trwają również testy nowej infolinii w jednym z polskich portów lotniczych i prowadzone są ustalenia dotyczące nawiązania współpracy z klientami z branży medycznej, telewizyjnej i ubezpieczeniowej.
– Kolejne wdrożenia pozwalają zdobywać know-how i ulepszać Diallę, która dzięki temu coraz więcej się uczy i radzi sobie z coraz bardziej skomplikowanymi zadaniami – dodaje Dawid Wójcicki.
Dzięki integracji z systemami rozpoznawania i syntezy mowy od Google i Amazon, Dialla może działać w chmurze. Niedawno została również rozwinięta o model semantyczny, umożliwiający wykorzystywanie swobodnych struktur dialogowych.
– To oznacza, że Dialla jest już na tyle samodzielna i inteligentna, że użytkownik nie musi planować dla niej ściśle określonych scenariuszy rozmowy, a jedynie określić podstawowe założenia dotyczące obsługi jego klientów. Dialla sama ustali, jakich danych jej jeszcze brakuje i poradzi sobie w nieprzewidzianych sytuacjach. Dzięki temu konfiguracja rozwiązania – nawet w małej firmie – będzie niezwykle prosta, niewymagająca tworzenia skomplikowanych drzewek decyzyjnych. – wyjaśnia Dawid Wójcicki.
Twórcy Dialli już dziś planują wejście na światowy rynek, do czego inspiracją stał się udział w targach CCW2017, które odbyły się na przełomie lutego i marca w Berlinie. To cykliczna impreza branży call center, na której firmy z całego świata prezentują swoje innowacje.
– Udział w CCW2017 pozwolił nam utwierdzić się w przekonaniu, że Dialla jest rozwiązaniem unikatowym i bardzo na tym rynku potrzebnym oraz nawiązać kontakty z firmami, które staną się naszymi ‘przewodnikami’, pomagającymi nam wchodzić na rynki zagraniczne. -mówi Dawid Wójcicki.
Voicetel planuje oferować swoje rozwiązanie klientom zarówno bezpośrednio, jak i we współpracy z partnerami z branży telekomunikacyjnej i IT. Dialla może bowiem funkcjonować jako część już istniejącego oprogramowania (np. CRM[3]), przeznaczonego dla konkretnej branży, lub jako usługa wchodząca w skład oferty telekomów. W ten sposób wzrośnie jej dostępność dla firm z różnych branż.
Prócz Dialli Voicetel firmuje również dwa inne produkty, oparte na technologii smart speech. Maya służy do realizacji kampanii telefonicznych, z kolei Alisa daje możliwość przesłuchiwania i automatycznej, zaawansowanej analizy nagrań wszystkich – a nie tylko wybranych – rozmów z konsultantami.
– To wielka zmiana w zarządzaniu zasobami call center i szansa dla całej branży. Prowadzimy już rozmowy z partnerem, który będzie dystrybuował to rozwiązanie na polskim rynku. Równolegle trwają zaawansowane testy Alisy. – mówi Dawid Wójcicki.
