W komunikacji marki wraca stara dobra zasada, że najważniejszy jest pomysł – mówił Radosław Kaczmarek, partner agencji Melting Pot podczas IX Europejskiego Kongresu Gospodarczego. – Trzeba rozprawić się z mitem zaangażowania konsumenta w życie marki – dodaje.
Zdaniem Kaczmarka digital nie jest w wielu aspektach nowością, a raczej już klasycznym kanałem komunikacji. Firmy ubezpieczeniowe, banki robią to już od lat. Od niedawna komunikacji digital próbują telekomy. – Wszystkie dostępne kanały komunikacji bardzo się przenikają – komentuje Kaczmarek. Klient przez to postrzega markę nie jako kolejny bodziec, ale jako okazję do komunikacji.
Do identycznych wniosków doszedł też w ubiegłorocznym webinarium na portalu ccnews.pl Łukasz Kobiec z firmy Altar – Współczesny klient postrzega markę jako całość. Nie rozdziela jej na sprzedaż, obsługę czy wsparcie. Cała organizacja musi zjednoczyć swoje działania wokół kluczowych, spójnych celów komunikacji marki z rynkiem.
Ale Kaczmarek podważa jednak status quo pokolenia Y, Z czy ostatnio „Henrykami”.
– Uważam, że każde pokolenie chce być wyróżnione i chce być inne od poprzednich. Kim są Millenialsi? Przedstawia się ich jako krnąbrną generację, która chce mieć wszystko „tu i teraz”. Ta charakterystyka nie jest trafna. Na każdą grupę wpływa kultura i społeczeństwo, czyli to, co nas otacza. Ale jesteśmy przede wszystkim ludźmi. Uważam, że agencje wykreowały mylne przekonanie, że konsument chce być aktywnie zaangażowany w komunikację marki. Zauważam natomiast powrót do starej dobrej zasady – w komunikacji liczy się pomysł – mówił panelista.
Do interesujących wniosków doszła też Joanna Erdman, wiceprezes zarządu ING Banku Śląskiego S.A. Jej zdaniem digital to forma komunikacji i dotarcia do klienta. – Wyzwaniem dla nas jest organizacja procesów wewnętrznych. Nowe pokolenie oczekuje dostępności, personalizacji. My musimy być efektywni wewnątrz. Trzeba przestawić kulturę korporacyjną, żeby być spójnym wewnątrz i na zewnątrz. Pokazać spójna twarz organizacji. – dokładnie o tym samym mówił Kobiec w ubiegłym roku.
Badanie przeprowadzone wśród abonentów usług telekomunikacyjnych (Salesforce: „2016 Connected Subscriber Report for the Communications Industry) daje ciekawe wnioski i wskazówki dla wszystkich usługodawców. Z raportu wynika, że transformacja cyfrowa szczególnie zmusza firmy do dbania o jakość obsługi klientów. Dotyczy to zarówno dostosowania obsługi do różnic pokoleniowych, jak i usprawniania komunikacji firm z rynkiem. Warto o tym pamiętać wdrażając lub choćby planując migrację usług do cyfrowego świata konsumenta.
