Zróbmy coś dla branży

Odkąd pamiętam – każdy z nas powtarza, że chciałby wiedzieć przynajmniej tyle, ile wie konkurencja. W kółko powtarzamy jak istotne jest dzielenie się wiedzą. Ciągle też słyszymy, że my w Polsce, nie mamy zwyczaju dzielenia się wiedzą, bo konkurencja nie śpi. Problem polega jednak na tym, że takie myślenie po pierwsze – jest błędne, a po drugie – nie przystoi już tak stabilnemu i rozwiniętemu rynkowi contact centr w Polsce.

Gdy przed laty Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego SMB przeprowadzało pierwsze badania – niewiele outsourcingowych contact center^[1] brało w niej udział. Cześć myśląc, że nie ma czym się chwalić, a część – że to najskrytsza tajemnica firmy. I jedni, i drudzy mieli swoje uzasadnione powody, dla których nie dzielili się podstawowymi informacjami jak ilość stanowisk, specjalizacje branżowe czy zatrudnienie. A przecież te dane bez najmniejszego kłopotu i bez większego wysiłku w sposób legalny może pozyskać każdy z nas. Możemy sami zapoznać się ze składanymi sprawozdaniami finansowymi spółek lub zasięgnąć opinii biur specjalizujących się w ocenie ryzyka czy tzw. wywiadowni gospodarczych.

Idea badań branży nie polega jednak na piętnowaniu tych małych podmiotów, których działalność najbardziej wpływa na wizerunek całej branży. Polega na byciu otwartym i pokazywaniu innym, jak mocno stoi biznes w tym sektorze. Zatrudniamy ponad 240 tys. osób, otwieramy się na nowe procesy. Obsługujemy setki – jak nie tysiące – innych podmiotów gospodarczych. A mimo to sami traktujemy siebie jako „wyrzutków”, którzy muszą pracować pod osłoną tajemnic.

Ciągle traktujemy naszą wiedzę i klientów jako coś, co jest należne tylko nam. Takie podejście skutkuje niedoszacowaniami, złymi lub nieefektywnie prowadzonymi projektami. Fakt ten jest wykorzystywany w wielu przypadkach na naszą „branżową niekorzyść”. Success-fee jest tutaj najdoskonalszym przykładem pokazującym, że daliśmy się sami pokonać na własnym polu walki.

Bycie członkiem rynku contact center powoduje, że mamy wobec niego pewne zobowiązania. Te zobowiązania – jeśli nie zostaną zrealizowane – uderzają w nas ze zdwojoną siłą. I tylko nasza determinacja powoduje, że tego uderzenia nie odczuwamy mocniej. Dlatego zachęcam do udziału w badaniu wszystkie outsourcingowe call center^[2]. Razem będzie nam łatwiej walczyć o swoje – bo ciągle mam wrażenie, że brakuje w nas zorganizowanego ducha walki.

Kwestionariusz badania znajdziesz tutaj.