Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

live chat

rodzaj usługi internetowej stosowanej w sprzedaży i zdalnej obsłudze internautów. Termin używany potocznie na określenie oprogramowania wykorzystywanego w celu wzbogacenia i uzupełnienia kontaktu telefonicznego w call center, a także występującego jako jedno z mediów wykorzystywanych w contact center. Sama fraza live chat nie znalazła jeszcze dobrego odpowiednika w języku polskim i będąc zapożyczeniem z języka angielskiego, powoli zagnieździła się w slangu informatycznym. Usługa live chat polega na umożliwieniu użytkownikowi prowadzenia czatu z agentem przez stronę internetową. Możliwość czatowania daje użytkownikowi aplikacja komunikatora (obecnie najczęściej stosowane są te wykonane w technologii flash lub AJAX), która nie wymaga procesu instalacji oprogramowania na komputerze użytkownika, oraz do której dostęp uzyskuje się przez kliknięcie przycisku kontaktowego. Agent w rozmowie wykorzystuje aplikację wyposażoną w zestawy narzędzi dających mu wiedzę o rozmówcy, ułatwiających komunikację oraz zaoferowanie możliwie najlepszej pomocy.

Konsolidacje na rynku się nie skończą

Niemal w każdym branżowym podsumowaniu roku i prognozie rynkowej na następny pojawia się słowo konsolidacja. Przełom maja i kwietnia nie jest dobrym momentem na prognozowanie tego, co nas czeka – dlatego zapytaliśmy o to, co o tym sądzą szefowie wiodących call center outsourcingowych.

Niemal w każdym branżowym podsumowaniu roku i prognozie rynkowej na następny  pojawia  się słowo konsolidacja. Przełom maja i kwietnia nie jest dobrym momentem na prognozowanie tego, co nas czeka – dlatego zapytaliśmy o to, co o tym sądzą szefowie wiodących call center outsourcingowych.

Zdaniem Marcina Kapralskiego, prezesa zarządu CCIG Group trend konsolidacyjny widać cały czas. – Jednym z powodów jest fakt, że otoczenie ekonomiczne i prawne już od dawna nie sprzyja branży, wprowadzając do działań call center coraz więcej ograniczeń – komentuje dla CCNEWS Kapralski – Już rok 2016 pokazał, że tylko duże, silne, doświadczone i zintegrowane podmioty są w stanie sprawnie, szybko i efektywnie sprostać adaptacji i elastycznie dostosować się do stawianych przed nami wyzwań.

Czy przejęcia call center w Polsce będą miały miejsce nadal? CCIG Group jak i Armatis-lc mówią wprost – sami są zainteresowani przejęciami innych.

– Armatis LC w Polsce to centrum regionalne naszej grupy, dlatego właśnie tu będziemy zarówno budować jak i kupować nowe call centers.- mówi w rozmowie z nami Łukasz Gębski, dyrektor krajowy Armatis LC. Czym to tłumaczyć? Gębski mówi wprost –  Nasi partnerzy zwiększają zakres współpracy i obsługiwanych języków. My musimy zwiększyć nasze zasoby, by dostosować je do ich potrzeb.

Potwierdza to ostatni raport ABSL, który wskazuje, że między 2013 a 2016 nastąpił 21% wzrost zatrudnienia w sektorze BPO. A w pierwszym kwartale 2017 zatrudnienie w tym sektorze gospodarki może wynieść już ponad 200 tys. osób.

Dawid Wójcicki, prezes zarządu Voicetel Communications konsolidację na rynku outsourcingowych call center tłumaczy chęcią optymalizacji procesowej lub kosztowej. – Utrzymanie outsourcingowego cc nie jest łatwym biznesem, a wysoka konkurencyjność tego rynku często nie pozwala na osiąganie marż umożliwiających rozwój w tempie lub w kierunku zakładanym przez właścicieli – wyjaśnia Wójcicki – Z punktu widzenia właścicieli w konsolidacji można upatrywać szansy na odnalezienie przestrzeni na rozwój i oddech. Ale w świetle dzisiejszych trendów i innowacji – optymalizacji można dokonać także dzięki wykorzystaniu nowoczesnych technologii, umożliwiających automatyzację procesów obsługi klienta.

– Na świecie mamy przykłady wielu spektakularnych przejęć. W Polsce, ze względu na wielkość rynku call center, trend ten jest prawie niewidoczny – wyjaśnia Gębski z Armatis-lc. Jego zdaniem najwięksi dostawcy usług w najbliższym czasie skoncentrują się raczej na rozwoju organicznym tworząc nowe lokalizacje, niż stawiając na akwizycję.

Każdy jest na sprzedaż. Pozostaje tylko pytanie – za ile.

Nieco inne światło na sprawę rzuca Artur Kapacki, prezes Telmon – Rokrocznie obserwuję ten trend, jednak moim zdaniem zjawisko to nie jest już tak dynamiczne i aktualnie jesteśmy świadkami konsolidacji, które są raczej naturalne dla naszej branży. W podobnym tonie wypowiada się Marcin Łukasik, Commercial Director CEE w Unical Communication Group Poland – Na pewno będziemy świadkami kolejnych konsolidacji, które są w pewnym stopniu oznaką dojrzałości rynku.

Łukasik i Kapralski w rozmowie z CCNEWS zgadzają się, że większym firmom outsourcingowym łatwiej jest oferować szerszy wachlarz usług.

Czy nadal będzie dochodziło do kolejnych konsolidacji? Zdaniem Gębskiego tak – Oczywiście, że będzie dochodziło do kolejnych konsolidacji. Branża spotyka się z wieloma problemami, które w pierwszej kolejności zawsze dotykają mniejszych graczy. Nie tylko w kwestii rekrutacji, ale również wysokości przychodów, co w konsekwencji oznacza walkę o utrzymanie rynku.

Gębski dostrzega jednak nieco inny rynkowy trend, który bezpośrednio uderza w małe call center. Duzi zleceniodawcy częściej wybierają duże call center chcąc koncentrować działalność call center u jednego dostawcy. Łukasik jest innego zdania – Większym firmom łatwiej jest oferować szerszy wachlarz usług, choć z drugiej strony klienci często szukają mniejszych wyspecjalizowanych partnerów, którzy lepiej wpisują się w profil ich działalności.

Czy konsolidacje to jednak trend, czy tylko kolejny element stabilizacji biznesowej całego rynku? Powoli powinniśmy się oswajać z myślą, że każdy jest na sprzedaż. Pozostaje tylko pytanie – za ile.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Nagły zwrot w przetargu na obsługę Energii

Pod koniec kwietnia Energa Obrót podała do publicznej wiadomości wynik postępowania przetargowego na outsourcing usług contact center. W postępowaniu najwięcej punktów (90,71) przyznano wówczas ofercie złożonej przez CASA ALBA z Poznania. Po odwołaniu się od decyzji komisji przetargowej do Krajowej Izby Odwoławczej przez konsorcjum BPO Management Sp. z o.o. i Arteria S.A. zmieniono wynik postępowania przetargowego.