Mój pierwszy tydzień w Japonii obfitował w wydarzenia niezwykłe, ale na szczycie listy małych osobliwości mogło się znaleźć tylko jedno z nich: wizyta w sklepie obuwniczym. Ukłon na powitanie mnie nie zdziwił, do nich zdążyłem się już przyzwyczaić. Cierpliwość sprzedawcy, gdy nie mogłem zdecydować się na wybór par do mierzenia, też nie przykuła mojej uwagi. A potem zdarzyło się coś, co sprawiło, że, ja, Europejczyk, poczułem się jak w teatrze. Usiadłem i schyliłem się, żeby rozwiązać sznurówki. Sprzedawca mnie powstrzymał. Na jego twarzy malowało się przerażenie. Rozwiązał sznurówki, zdjął moje buty, zawiązał sznurówki, włożył nowe buty. Okazały się za małe. Ukłonił się i udał się na zaplecze, ale przebył tylko pół drogi, bo natknął się na koleżankę, która już miała w rękach buty w odpowiednim rozmiarze. Wrócił, ukłonił się, przeprowadził operację zmiany obuwia. Przyszedłem tylko po jedną parę butów, kupiłem dwie.
Obsługa klienta w Japonii stoi na niebywałym poziomie. Kiedyś zadzwoniłem na infolinię tamtejszego operatora telekomunikacyjnego. Wybrałem opcję rozmowy po angielsku, ale zostałem połączony z konsultantką japońskojęzyczną. Nikt nigdy nie starał się mi pomóc tak bardzo, jak ta pani. Kiedy uznała, że mój japoński jest za słaby, by się porozumieć (a nie zajęło jej to za dużo czasu), nie przełączyła mnie, być może wiedziała, że musiałbym czekać. Bardzo szybko przekazała słuchawkę komuś, kto mówił po angielsku lepiej od niej. Nie wiem, czy firma wprowadziła politykę nieprzełączania, czy była to własna decyzja konsultantki, ale wszystko przebiegło niezwykle sympatycznie i profesjonalnie, a co ważne, mój problem został rozwiązany.
W Japonii klient jest świętością. Co ciekawe, Japonia nie plasuje się wysoko w rankingach zadowolenia klientów z obsługi. Standardy są wyśrubowane, oczekiwania Japończyków są bardzo duże. W rankingach wysoko plasuje się za to Izrael. W grudniu ubiegłego roku profesor Haim Shore na blogu izraelskiego odpowiednika Huffington Post – The Times of Israel – opublikował notkę pod tytułem Dlaczego obsługa klienta w Izraelu jest taka zła? Stawia w nim tezę, że obsługa klienta jest zła, bo nie jest to temat, który interesuje izraelską kadrę menedżerską. Kadra menedżerska jego zdaniem nie wdrożyła żadnych mechanizmów, by otrzymywać od klientów informacje zwrotne. Wpis wywołał w Izraelu burzę – jak to z nimi bywa – burza była krótka, acz intensywna. Zastanawiano się, czy mieszkańcy Izraela nie są zbyt dumnym narodem, by służyć komuś innemu, nawet jeśli to miałby być własny rodak. Niektórzy doszukiwali się odpowiedzi na zadane w tytule notki pytanie w dominacji monopoli na izraelskim rynku. Monopole podtapiają konkurencję – gdy nie ma konkurencji, obsługa klienta schodzi na plan dalszy. Jeszcze inni twierdzili, że klient izraelski nie ma szczególnie wygórowanych oczekiwań względem jakości obsługi, i że to się dopiero teraz zaczyna zmieniać. Paradoksalnie więc pozycja Izraela w rankingach obsługi klienta może się pogorszyć, bo bardzo wzrosną oczekiwania mieszkańców, za to jakość obsługi może się poprawić.
Krajem, który słynie ze świetnej obsługi klienta, są Stany Zjednoczone. Wpływ na to może mieć etos self-made mana. Wielu znanych biznesmenów zaczynało od pracy sprzedawcy i pracy bezpośrednio z klientem. Później zakładali własne firmy i starali się przekazać nabytą wiedzę swoim pracownikom. Jeśli uśmiechy atrakcyjnych młodych ludzi w sklepach Tommy Hilfiger wydadzą Wam się sztuczne, jedźcie na amerykańską prowincję. Odwiedźcie małe warsztaty samochodowe, stacje benzynowe. Zazwyczaj spotkacie się z niewymuszoną życzliwością. To samo spotka Was w McDonald’s – niby unifikacja na pierwszy rzut oka nie jest czymś najlepszym, ludzie spragnieni dobrych burgerów coraz częściej szukają kulinarnych wrażeń w foodtruckach, ale jeśli unifikacja ma oznaczać wysoką jakość obsługi gdziekolwiek się nie pojawię – taka unifikacja jest dobra. A że niektórym wielkomiejska amerykańska uprzejmość wydaje się nienaturalna? Moim zdaniem – lepsza taka niż żadna.
O obsłudze klienta w Europie krąży wiele stereotypów. W Paryżu podobno można spotkać naburmuszonych kelnerów, którzy obruszają się, gdy używa się języka innego niż francuski. Na południu Włoch obsługa ma być wesoła, gadatliwa, ale bardzo powolna. Na północy Włoch, jak mówią, jest gadatliwa, ale chodzi jak w szwajcarskim zegarku. W Szwajcarii jest niezwykle profesjonalna, ale wycofana i chłodna. A jak jest w Polsce? No właśnie.
To o Polsce chcemy z Wami rozmawiać. Inicjujemy cykl artykułów o obsłudze klienta. Polskie działy obsługi klienta wykonały po ‘89 roku ogromną pracę. Wiele – jak na całym świecie – zmienił internet. Trzymamy rękę na pulsie, będziemy Was informować o najnowszych trendach i najlepszych praktykach. Będziemy udzielać porad i opowiadać, jak obsługę klienta na polskim rynku można poprawić. Zaczynamy!
Mateusz Prus – customer success manager w thulium.pl
