Poprzedni rozdział mówił o prowadzeniu rozmów B2B[2] (businessto-business). Dowiedziałeś się, jak należy rozmawiać z przedsiębiorcami. Teraz nauczę Cię, jak umawiać spotkania w kanale B2C[3] (business-to-consumer), czyli z konsumentami lub inaczej z osobami prywatnymi. Już wiesz, że każda rozmowa, której celem jest umówienie spotkania, ostatecznie ma prowadzić do sprzedaży. Dlatego tak ważne jest współdziałanie na linii telemarketer – handlowiec.
Handlowanie to gra, a jak wiesz, gra jest tym przyjemniejsza, im więcej uczestniczy w niej graczy, którzy są jednocześnie sprzymierzeńcami. A jeśli do tego uczynisz klienta Twoim sprzymierzeńcem, to nie sposób przegrać. Pamiętasz pewnie z poprzedniej książki, a także z części poświęconej sprzedaży B2B, że jesteśmy przeciwnikami układania gotowych skryptów. Odkąd prowadzę rozmowy z klientami, stawiam na kreatywność i indywidualne podejście do każdej rozmowy i do klienta. To chyba dlatego zakochałam się w telemarketingu i do dziś doceniam jego siłę i moc. Z całą stanowczością mogę też powiedzieć, że dzięki takiemu podejściu rozmowy z klientami nie nudzą mnie, wręcz bawię się nimi. Wypróbowuję nowe techniki, metody, sprawdzam, doświadczam i badam, co i kiedy działa na klientów, a czego lepiej nie stosować lub co zupełnie sobie darować. Zresztą do każdego z nas zadzwonił kiedyś telemarketer z jakąś propozycją. I co? Jak reagujesz, gdy ktoś mówi do Ciebie schematami, wypowiada formułki zwykle ułożone przez kogoś innego, kogoś, kto ma inne doświadczenie, inne cechy charakteru, inny temperament — jest po prostu inny? Taki tekst nie może brzmieć naturalnie. Moim zdaniem call center[1], które bazuje na stałych scenariuszach rozmów, na powtarzalnych schematach, zatrzymało się na poziomie sprzed 10 – 15 lat i nie ma pomysłu na swój produkt czy też usługę. Czy Ty też masz podobne wrażenie? Jestem za dużą dozą dowolności, za naturalnością, za „żywą”, płynną rozmową, za dialogiem dwóch równorzędnych osób, które mają na końcu rozmowy osiągnąć swoje cele. Do takiego podejścia gorąco Cię zachęcam. Jeśli stosujesz formułki przygotowane przez kogoś innego lub gotowe schematy, które powtarzasz w każdej rozmowie — zapisz to, co mówisz, gdy chcesz zachęcić klienta do spotkania z przedstawicielem firmy, którą reprezentujesz:
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
Po przeczytaniu książki wróć tu i opracuj kilka różnych wersji początków rozmów, które będą dla Ciebie inspiracją.
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
Umawianie spotkań B2C
Wiesz już, jak ważne jest kreatywne podejście do rozmowy. W rozmowach B2C niezmiernie ważne jest zbudowanie relacji z klientem, u którego wzbudzisz zaufanie i który uwierzy, że to, co mówisz,
warte jest czasu, który ma zainwestować, a nie poświęcić. Widzisz różnicę? Inwestycja kojarzy się ze zwrotem i zyskiem, a poświęcenie czasu — ze stratą. Już zatem na wstępie pokazuję Ci, jak ważne są słowa, których używasz w rozmowie. Z kolei naturalność w rozmowie ważna jest z co najmniej trzech powodów. Po pierwsze, nietrzymanie się sztywnego schematu pozwala klientowi poczuć w Tobie sprzymierzeńca, kogoś, kto mu świetnie doradzi. Dzięki Tobie klient ma poczuć, że jego zainwestowany czas zwróci się z nawiązką — a nawet jeśli nie, to klient na pewno nic na tym nie straci, a wręcz zyska. Po drugie, jeśli trafisz na tego samego klienta po raz drugi czy kolejny i będziesz mówił do niego tak samo schematycznie jak poprzednio, to on natychmiast wyczuje to i pomyśli: „O nie, znów ci z telemarketingu!” albo „O nie, to ci narzucający się telemarketerzy!”. W najlepszym wypadku będzie Ci współczuł: „Biedaczek, ciekawe, który raz musi mówić dzisiaj ten sam tekst? Dam mu wypowiedzieć się do końca i powiem, że nie mam czasu na rozmowę”. Albo pozwoli Ci skończyć i powie z wyższością: „Żal mi ciebie, zmień pracę”. Czy o to Ci chodzi? Na pewno nie! Po trzecie, warto bawić się rozmową, zmieniać tekst początkowy, cieszyć się z każdego odebranego przez klienta telefonu — dla własnej higieny psychicznej, dla samomotywacji i pielęgnowania zapału, który w Tobie jest, by nie dopuścić do rutyny i wypalenia zawodowego. Abyś jednak zrozumiał, jak umawiać spotkania na luzie, jak robić to efektywnie i skutecznie, wytłumaczę Ci, na jakie elementy rozmowy warto zwrócić uwagę, aby osiągnąć cel i umówić klienta na spotkanie. Jeśli chodzi o rozmowy B2C, których celem jest umówienie spotkania, proponuję skupić się na pięciu krokach:
- Otwarcie — w którym najważniejsze jest przywitanie, przedstawienie się i przyciągnięcie uwagi.
- Propozycja spotkania — wypowiedziana wprost, poprzedzona przyciągnięciem uwagi i wywołaniem zainteresowania. Najlepiej osiągnąć taki efekt pytaniem wciągającym, którego klient się nie spodziewa. Nawet jeśli usłyszymy od klienta: „Ale co to za pytanie?”, „Co to panią obchodzi?” lub „To moja sprawa”, mamy już wstęp do tego, by kontynuować rozmowę. Zauważ, że całkowicie rezygnujemy z przydługich wstępów, przechodzimy do sedna. Cenimy czas rozmówcy i swój — mamy do umówienia wielu klientów.
- Powierzchowne udzielenie odpowiedzi na pytania klienta — uruchomienie aktywnego słuchania, tzw. słuchania na maksa, by zdobyć informacje na temat tego, jakich korzyści mamy użyć wobec tego konkretnego klienta. Ten etap ma być chwilą, która nie zanudzi klienta, nie zatrzyma go na długo i nie spowoduje powstania wielu niezręcznych pytań, których na tym etapie chcemy przecież uniknąć. Dlaczego? Dlatego że jeśli klient pozyska już teraz wszystkie interesujące go informacje, na których mu zależy, to po co ma się jeszcze spotykać?
- Pokonywanie wątpliwości i obiekcji — by pogłębić lub wywołać chęć spotkania na podstawie zdobytych wcześniej informacji.
- Finalizacja — czyli umówienie spotkania.
W rozmowie dotyczącej umówienia spotkania nigdy, przenigdy nie wolno Ci robić pogłębionej analizy potrzeb. To pozostawiamy przedstawicielowi, reprezentantowi, handlowcowi czy też osobie, która spotka się już z klientem. Jeśli robimy badanie potrzeb, to tylko na bardzo ogólnym poziomie. Nie wchodzimy w nieswoje kompetencje i w nieswoje role. Pod żadnym pozorem nie wolno także używać stwierdzenia, że spotkanie jest bez zobowiązań, bo nie ma czegoś takiego jak spotkanie bez zobowiązań. Spotkanie jest obustronnym zobowiązaniem, które należy i warto dotrzymywać. Klient zobowiązuje się do przyjścia, a my zobowiązujemy się do zarezerwowania terminu, miejsca i czasu. Należy wyzbyć się przekonania, że to rozmowa „tylko” lub „jedynie” w celu umówienia spotkania. To jest rozmowa AŻ w celu umówienia spotkania. Od tego, jak poprowadzisz tę rozmowę, może zależeć ostateczny efekt, czyli sprzedaż. Przecież Twoja rozmowa to często pierwszy kontakt klienta z firmą, którą reprezentujesz. A jak wiesz, pierwszy kontakt często przesądza o decyzji klienta, czy z tą firmą zechce mieć do czynienia, a także o tym, czy poleci ją swoim znajomym i (lub) rodzinie, a przede wszystkim, czy zechce spotkać się osobiście z przedstawicielem tej firmy. Dlatego jeśli chcesz zdobyć sympatię i zaufanie klienta, już od pierwszych słów zadbaj o komfort klienta w czasie tej rozmowy. W rozmowach mających na celu umówienie spotkania prezentacja produktu czy usługi ma być ograniczona do niezbędnego minimum. Główny nacisk należy położyć na rozbudzenie ciekawości rozmówcy. Czyli nacisk kładziemy na krok 1., 2. i 5. — otwarcie, propozycja, finalizacja.
Powyższy tekst to fragment książki „Umawianie Spotkań. Jak robić to swobodnie, efektywnie i z klasą” autorstwa Łukasza Jasińskiego i Katarzyny Książkiewicz, która ukazała się 7.04.2017 nakładem Wydawnictwa Helion.
PYTANIE KONKURSOWE:
Czego nie robi się w rozmowach B2C, dotyczących umawiania spotkań przez telefon?
[Form id=”14″]
