Tradycja wiązana z nauczaniem kościoła na temat grzechów głównych jest bardzo stara i krótko mówiąc ma przeszło 1800 lat. Początki sięgają więc okresu patrystycznego, czyli początków kościoła jako organizacji. Jednak dopiero na przełomie IV i V w. papież Grzegorz Wielki wprowadził podział na siedem grzechów, który powszechnie został przyjęty w średniowieczu i – jak wiemy – przetrwał do dzisiaj.
Podczas wielu lat pracy w call center[1] zauważyłem, że klientów najbardziej denerwuje pycha konsultantów.
Nie dalej jak niecały miesiąc temu pewien konsultant outsourcingowego call center współpracującego z pewną siecią szkół językowych pokazał dokładnie czym jest pycha telemarketera. Klient chciał przerwać monolog konsultanta (czytany z resztą chyba z kartki), gdy konsultant zdenerwowany zaczął obrażać klienta. Tylko szybka reakcja szkoły pomogła zażegnać kryzys, choć historia dotarła do ponad 100 tys. osób (wkrótce pełniej opiszemy ten przypadek na łamach ccnews.pl).
Telemarketer to taki sam człowiek jak każdy inny i nie jest ani[2] królem, ani urzędnikiem. Powinniśmy więc znać swoją rolę i miejsce, a przede wszystkim nie obrażać klienta.
Chciwość w telemarketingu przejawia się we wszystkich incydentach związanych z projektami dosprzedażowymi. Oczywiście świetnie, że realizowane są takie projekty. Lecz prawdziwa chciwość polega na tym, że telemarketer sprzedaje usługę lub produkt niemal na siłę. Tylko po to, by wyrobić dzienny target jaki został nam postawiony.
Często chciwość w telemarketingu sprowadza się do chciwości zleceniodawcy czy kierowników projektów, którzy za wszelką cenę chcą się wykazać (przed klientem, zarządem?). Niestety nieświadomie działają na swoją niekorzyść, bo oszukany w ten sposób klient, w najlepszym wypadku niczego więcej od nas nie zamówi. Nie wspominając, że dokona zwrotu lub rezygnacji z usługi.
Z chciwością jest też nierozerwalnie związany przykład współpracy outsourcing – telekom, gdy za zrealizowany cel miesięczny telekom „karze” outsourcing wyższym targetem na następny miesiąc. I nie chodzi o podwyższenie targetu o 1-2%, ale od razu o 10 czy 15%. I tak chciwość przeradza się w walkę. Nierówną walkę, która wymaga od nas podstępu. A podstęp przynosi nam kolejny grzech – nieczystość.
Dla mnie nieczystość to nic innego, jak nieprzestrzeganie obowiązującego prawa. Gdy policzyłem ostatnio w ilu sytuacjach dzwoniący do mnie telemarketerzy nie potrafili podać źródła, z którego pobierają moje dane osobowe – przeraziłem się. Na 10 przypadków, tylko w dwóch podano mi źródło. Najczęściej padały odpowiedzi, że baza jest pewnie od kogoś, kto organizował konkurs, i ja podałem swój numer telefonu właśnie w takim konkursie. Albo, że nie poda mi źródła danych, bo nie dostał tej informacji na szkoleniu, więc nie wie… i nie powie.
Nieczystość telemarketingu to także brak znajomości technik sprzedażowych. Oczywiście – ktoś powie, że nie ma na to czasu, aby nauczyć konsultanta od razu wszystkiego – i to w tak krótkim czasie. Racja! Ale nie wypuszczajcie telemarketera do pracy po jednodniowym szkoleniu, nawet na proste projekty. Nawet potwierdzanie danych wymaga pewnych umiejętności i empatii ze strony telemarketera. A akcje sprzedażowe? Czy tak nisko cenicie swoją bazę potencjalnych klientów, że wypuszczacie kogoś, kto pierwszy raz będzie sprzedawał przez telefon po 5 godzinach nauki?
Dłużej trwa nauka jazdy samochodem. A co dopiero sprzedaż, która składa się z wielu elementów, technik i sposobów walki z obiekcjami klientów. Czy bazę potencjalnych klientów macie za darmo? Szanujcie proszę więc to, co zostało Wam dane.
Ooo! Mój ulubiony grzech telemarketingowy. Dlaczego? Bo podczas realizacji wielu projektów telemarketingowych widziałem w oczach członków podlegającego mi zespołu rywalizację. Chwała za to, że są rywalizacje zdrowe. Ale smutno mi, gdy rywalizacja przeradza się w złą (brutalną) rywalizację, która polega najczęściej wpychaniu kolejnemu klientowi produktu – tylko po to, aby zaznaczyć sobie dodatkowy punkt za sprzedaż. To nie na tym polega. Prawda?
Ciężko mi jest znaleźć przykład tego grzechu w telemarketingu. Raczej skopiowałbym tutaj grzech chciwości. Bo nasze nieumiarkowanie w jedzeniu jest podobne do prostej i wspomnianej już przeze mnie wcześniej chciwości.
Telemarketer ma wiele okazji do bycia mściwym. Krzyczący klient na infolinii. Opryskliwa sekretarka, która nie chce połączyć nas z szefem. Bardzo łatwo wówczas popełnić ten grzech.
Klientowi z infolinii mówmy wówczas, że czegoś „nie da się zrobić”. A sekretarka, cóż – „jest [na wyciszeniu] zwykłą p***ą”. Ale może klient z infolinii ma zły dzień, lub jest chory i zwyczajnie w świecie nie ma do tego głowy. A sekretarka nie może nas połączyć z szefem, bo zamiast być w biurze, jest poza miastem świadkiem wypadku i zatrzymał się, by udzielić komuś pomocy. Nie warto się więc złościć. Bo życie nie jest tylko kolorowe. Nie jest ani białe, ani czarne. Pełne jest różnych odcieni.
Przez wiele lat pracowałem w jednym z największych outsourcingowych call center w Polsce. Ten okres wspominam najmilej. Praca ze świetnymi przyjaciółmi, pozytywnie zakręconymi telemarketerami. Brakowało mi jednak możliwości rozwoju. Firma nie inwestowała w rozwój pracowników wysyłając ich na szkolenia czy warsztaty. Przynajmniej ja – jako supervisor czy później jako kierownik projektu – nigdy w takich nie uczestniczyłem. Jednak uczyłem się sam – dużo czytając o zarządzaniu zespołem, zarządzaniu projektami. Szlifując swoje umiejętności miękkie na kursach i szkoleniach, które opłacałem z własnej kieszeni. Chciałem się rozwijać. Dlaczego o tym mówię? Bo w takich sytuacjach łatwo jest o lenistwo. A lenistwem w telemarketingu jest brak ochoty na ciągłe podnoszenie swoich kwalifikacji. Na uczenie się ciągle czegoś nowego. Na braku chęci doskonalenia procesów jakie zachodzą w firmie.
Nie jest dobrze, gdy rozwój firmy nie idzie w parze z rozwojem pracowników. Szkolenie i rozwijanie talentów w zespole jest więc obowiązkiem każdego managera – szczególnie managera call center. Co więcej – obowiązkiem każdego telemarketera jest uczenie się i rozwijanie swoich umiejętności, które następnie będzie mógł wykorzystać zarówno w pracy jak i codziennym życiu (Każdy były telemarketer podkreśla, że umiejętności nabyte w pracy w CC przydają mu się później).
Oczywiście grzechów jest znacznie więcej niż tylko siedem. Dlatego dla mnie unikanie choćby tych siedmiu, to tylko początek długiej drogi do sukcesu.
