Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Lead Response Time

inaczej LRT, średni czas odpowiedzi od wysłania zapytania przez klienta do chwili otrzymania przez niego odpowiedzi ze strony pytanego (najczęściej firmy/marki). LRT liczony jest w jednostkach czasu. Panuje powszechne przekonanie, że im szybsza odpowiedź na kontakt klienta (pytanie) tym lepszy wynik finalny w postaci zadowolenia klienta, jego decyzji o zakupie etc. Poniecznie posłuchaj programu K2 Podcast na temat LRT dostępnego tutaj.

Podstawowe KPI w obsłudze klienta w mediach społecznościowych

Obsługa klienta w call center przez telefon czy e-mail i jej mierzenie generalnie nie sprawia nam wszystkich większych problemów. Problem, gdy musimy zmierzyć obsługę klienta w mediach społecznościowych. Na szczęście wiele miar znanych z cc doskonale nadaje się do tego.

Obsługa klienta w call center przez telefon czy e-mail i jej mierzenie generalnie nie sprawia nam wszystkich większych problemów. Problem, gdy musimy zmierzyć obsługę klienta w mediach społecznościowych. Na szczęście wiele miar znanych z cc doskonale nadaje się do tego.

Przedstawiamy więc cztery wybrane przez nas najważniejsze KPI dotyczące efektywności obsługi klienta na Facebooku, Twitterze czy w innych social mediach.

FSCR

First Social Contact Resolution jest niemal tym samym, czym FCR jest w contact center. FSCR jest więc wskaźnikiem mierzącym rozwiązanie zgłoszonej sprawy w ramach jednej interakcji (wątku) w social mediach. Z biznesowego punktu widzenia jest to szczególnie istotne, aby rozwiązanie zgłaszanego problemu przez klienta nastąpiło podczas pierwszego kontaktu. Im szybciej sobie z tym poradzimy, tym mniejsze poniesiemy koszty obsługi w innych kanałach obsługowych.

Czas reakcji (ASA)

W kontakcie telefonicznym mierzymy czas odebrania połączenia. Skoro w call center jest to tak istotne, to dlaczego nie miałoby być to istotne również w obsłudze klienta w mediach społecznościowych? (80% połączeń w ciągu 30 sekund?) W przypadku social mediów czas reakcji mierzymy od momentu publikacji komentarza klienta do pierwszej odpowiedzi konsultanta. Zasadniczo przyjmuje się, że czas reakcji nie powinien wynieść więcej niż 60 minut. Ale najlepsi radzą sobie z tym w ciągu 2-3 minut. Taki wynik można więc uznać za naprawdę dobry.

Recovery

W przypadku social mediów możemy zmierzyć dokładnie czas zmiany negatywnego komentarza w pozytywną opinię. To bardzo ważne, bo pokazuje osobom postronnym – którzy obserwują obie strony komunikacji – jak bardzo firma jest nastawiona na rozwiązywanie problemów klientów i udzielanie im pomocy. Recovery będzie więc czasem między negatywnym komentarzem klienta, a zmianą jego nastawienia po interwencji konsultanta. Im czas ten będzie krótszy, tym lepszą obsługę mamy w naszym contact center.

Czas rozmowy z klientem (ATT)

W przypadku social mediów nie ma większego znaczenia średni „czas rozmowy” konsultanta z klientem. Dlaczego? Ponieważ obie strony w tym samym czasie mogą (a konsultant nawet musi!) zajmować się czymś innym – na przykład udzielać odpowiedzi innemu klientowi. Taka obsługa sprzyja więc multitaskingowi. Co więcej – im dłuższa rozmowa i przeprowadzona w przyjaznym tonie – tym lepiej dla wizerunku naszej marki. Komunikacja klienta z marką jest publiczna i im bardziej pokażemy nasze zaangażowanie w rozwiązanie problemu klienta tym lepiej dla nas.

Powinniśmy także mierzyć nieco inne wskaźniki – jak chociażby liczba obsłużonych spraw bez konieczności eskalacji do innych działów firmy. Przy wieloosobowym dziale obsługi klienta w mediach społecznościowych warto kontrolować także zaangażowanie konsultantów. Tutaj przydaje się chociażby kontrola wskaźnika ilości obsłużonych spraw przez jednego konsultanta.

Okazuje się, że wiele KPI znanych w call center może być przeniesionych do działu obsługi klienta w mediach społecznościowych. Wszak i w jednym i w drugim miejscu obsługujemy tych samych klientów.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Wyminąć “śnieżną kulę”, czyli rażąca siła postów

Facebook staje się równoprawnym kanałem kontaktu coraz częściej uwzględnianym w strategii obsługi klienta. Dotyczy to głównie w branży e-commerce, gdzie decyzje zakupowe często zależą od opinii klientów, a Ci chętniej oceniają nie produkt, lecz obsługę i robią to najczęściej w mediach społecznościowych.
więcej

Konsultant, czy jednak self-care?

Zadowolony klient to siła, która zrewolucjonizowała warunki sukcesu marek czy detalistów na rynku ogólnoświatowym, a czynnikiem mającym największy…