Obsługa klienta w call center[1] przez telefon czy e-mail i jej mierzenie generalnie nie sprawia nam wszystkich większych problemów. Problem, gdy musimy zmierzyć obsługę klienta w mediach społecznościowych. Na szczęście wiele miar znanych z cc doskonale nadaje się do tego.
Przedstawiamy więc cztery wybrane przez nas najważniejsze KPI[4] dotyczące efektywności obsługi klienta na Facebooku, Twitterze czy w innych social mediach.
First Social Contact Resolution jest niemal tym samym, czym FCR[3] jest w contact center[2]. FSCR jest więc wskaźnikiem mierzącym rozwiązanie zgłoszonej sprawy w ramach jednej interakcji (wątku) w social mediach. Z biznesowego punktu widzenia jest to szczególnie istotne, aby rozwiązanie zgłaszanego problemu przez klienta nastąpiło podczas pierwszego kontaktu. Im szybciej sobie z tym poradzimy, tym mniejsze poniesiemy koszty obsługi w innych kanałach obsługowych.
W kontakcie telefonicznym mierzymy czas odebrania połączenia. Skoro w call center jest to tak istotne, to dlaczego nie miałoby być to istotne również w obsłudze klienta w mediach społecznościowych? (80% połączeń w ciągu 30 sekund?) W przypadku social mediów czas reakcji mierzymy od momentu publikacji komentarza klienta do pierwszej odpowiedzi konsultanta. Zasadniczo przyjmuje się, że czas reakcji nie powinien wynieść więcej niż 60 minut. Ale najlepsi radzą sobie z tym w ciągu 2-3 minut. Taki wynik można więc uznać za naprawdę dobry.
W przypadku social mediów możemy zmierzyć dokładnie czas zmiany negatywnego komentarza w pozytywną opinię. To bardzo ważne, bo pokazuje osobom postronnym – którzy obserwują obie strony komunikacji – jak bardzo firma jest nastawiona na rozwiązywanie problemów klientów i udzielanie im pomocy. Recovery będzie więc czasem między negatywnym komentarzem klienta, a zmianą jego nastawienia po interwencji konsultanta. Im czas ten będzie krótszy, tym lepszą obsługę mamy w naszym contact center.
W przypadku social mediów nie ma większego znaczenia średni „czas rozmowy” konsultanta z klientem. Dlaczego? Ponieważ obie strony w tym samym czasie mogą (a konsultant nawet musi!) zajmować się czymś innym – na przykład udzielać odpowiedzi innemu klientowi. Taka obsługa sprzyja więc multitaskingowi. Co więcej – im dłuższa rozmowa i przeprowadzona w przyjaznym tonie – tym lepiej dla wizerunku naszej marki. Komunikacja klienta z marką jest publiczna i im bardziej pokażemy nasze zaangażowanie w rozwiązanie problemu klienta tym lepiej dla nas.
Powinniśmy także mierzyć nieco inne wskaźniki – jak chociażby liczba obsłużonych spraw bez konieczności eskalacji do innych działów firmy. Przy wieloosobowym dziale obsługi klienta w mediach społecznościowych warto kontrolować także zaangażowanie konsultantów. Tutaj przydaje się chociażby kontrola wskaźnika ilości obsłużonych spraw przez jednego konsultanta.
Okazuje się, że wiele KPI znanych w call center może być przeniesionych do działu obsługi klienta w mediach społecznościowych. Wszak i w jednym i w drugim miejscu obsługujemy tych samych klientów.
