Wrażenia towarzyszące zakupom to dziś kluczowy czynnik decydujący o wyniku sprzedaży. Według analiz Deloitte 6 na 10 konsumentów podejmuje dziś decyzje na podstawie opinii rodziny i przyjaciół, połowa – recenzji w internecie. Dla porównania, firmom ufa tylko 7% z nich. W tej sytuacji główną rolą marketingu staje się wzmacnianie pozytywnych emocji wokół marek. A te rodzą się dziś w ogromnej liczbie kanałów interakcji.