Przed przystąpieniem do rozmowy trzeba określić, co klient zyska, jeśli dojdzie do spotkania. Dobrze by było, abyś opracował, w jaki sposób Twoje produkty lub usługi ułatwią klientowi codzienność, funkcjonowanie, egzystencję, jak i na ile zaspokoją jego podstawowe potrzeby życiowe. To z pozoru może wydawać się banałem, jednak uwierz mi, że od tego w dużej mierze zależy, czy i w jaki sposób zachęcisz klienta do spotkania.
Na tej wiedzy zbudujesz argumentację. Potrzeby możemy podzielić na:
Nadrzędną potrzebą jest potrzeba bezpieczeństwa. Gdy już wiesz, którą grupę potrzeb zaspokajają Twoje usługi (produkty), warto określić ogólne korzyści, które osiągnie klient. Twoim zadaniem jest ponadto wskazanie korzyści, które osiągnie klient, który nie tylko wyrazi zgodę na spotkanie, ale przyjdzie na nie lub zgodzi się, aby reprezentant przyszedł do niego. To jest Twoja baza wyjściowa. Przy otwarciu rozmowy klient ma mieć poczucie, że jego interes i interes jego najbliższych stawiasz na pierwszym miejscu. I nie jest to przesada. To Ty za to odpowiadasz. Za klimat Waszej rozmowy i tego, jak ona się potoczy. Z całą pewnością klient zechce z Tobą rozmawiać, jeśli poczuje, że jest dla Ciebie najważniejszy i że ta rozmowa mu się opłaci. Wykorzystując przytoczony już przykład z zaproszeniem dziewczyny na kawę, zilustruję Ci zasady obowiązujące przy umawianiu spotkań. Pamiętaj, aby:
Zwróć uwagę, że chłopak nie analizuje, czy podejść do dziewczyny, czy nie. Nie zastanawia się, nie przestępuje z nogi na nogę, tylko odważnie podchodzi i zaczyna rozmowę — jak podczas umawiania spotkania B2C[1] przez telefon. Znam swoją wartość, doskonale wiem, co mogę dać tej dziewczynie, dlatego podchodzę i pytam. Nie tracę ani[2] swojego czasu, ani czasu jej. Mam cel, wiem, jaki ma być efekt, a więc — trzy, dwa, jeden, start:
Czy umówisz się ze mną na kawę?
To pierwsza zasada, którą warto kierować się w telemarketingu — zmierzamy do celu i odważnie prezentujemy go rozmówcy. Druga zasada, która tutaj nie została zastosowana — nie rozpoczynamy rozmowy od pytań sugerujących odpowiedź negatywną, zatem nie rozpoczynamy pytań od „czy”. Trzecia zasada telemarketingu — stosujemy pytania oparte na założeniach, które przemycają do podświadomości klienta pewne treści. Stosujemy je po to, by zwiększyć prawdopodobieństwo pozytywnej odpowiedzi. W przywoływanym przykładzie zamieniamy pytanie sugerujące odpowiedź negatywną (Czy umówisz się ze mną na kawę?) na:
Kiedy umówisz się ze mną na kawę?
lub
Kiedy w tym tygodniu umówisz się ze mną na kawę?
Zamieniamy „czy” na „kiedy”. Pytanie Kiedy umówisz się ze mną na kawę? kryje w sobie założenie, że dziewczyna umówi się na kawę, ale nie wiadomo kiedy. W drugim pytaniu, Kiedy w tym tygodniu umówisz się ze mną na kawę?, kryją się aż dwa założenia: że to już będzie w tym tygodniu i że spotkanie na pewno się odbędzie. To są właśnie te ukryte myśli, które mają sugerować rozmówcy pozytywną odpowiedź. W rozmowie dotyczącej umówienia spotkania jest to zadanie pytania wprost: Mam jeszcze wolny termin w tym tygodniu. Która godzina pani pasuje, 16.00 czy raczej 17.00? — tu zakładamy, że klientowi pasuje któraś z podanych godzin, nawet jeszcze w tym tygodniu. Proszę dać mi chwilę, sprawdzę kalendarz naszego agenta. O, widzę wolną jeszcze godzinę 15.00 dziś lub 12.00 jutro.
Która panu bardziej pasuje? — tu również zakłada się, że klient dopasuje swój kalendarz do terminu wskazanego przez telemarketera. Oczywiście klientowi może nie pasować proponowany termin. Jednak przekonasz się, że w związku z tym, że konkretna data została podana wprost, klient zgodzi się na nią lub wybierze datę bliską zaproponowanej przez telemarketera.
W jakich godzinach woli się pan spotkać? Przed południem czy raczej po południu? — przemycamy założenie, że klient chce się spotkać i że woli to zrobić przed południem lub po południu.
Proszę mi podpowiedzieć, na którą godzinę mam panią umówić w piątek? — ukłon w stronę klienta, prosimy go o podpowiedź. Stosując tu założenie i dowartościowanie rozmówcy, wykorzystujemy to, że ludzie, których o coś prosimy, przeważnie lubią pomagać. Skoro prosimy ich o podpowiedź, to znaczy, że wierzymy, iż oni wiedzą to najlepiej. Dalej pytanie, o którym pisze Łukasz: W jaki sposób mam cię zaprosić na kawę, żebyś się zgodziła? To nic innego jak rozwianie wątpliwości rozmówcy. Zadaje się je wówczas, gdy zadaliśmy już co najmniej dwa pytania i nie mamy zgody. W takim razie przerzucamy odpowiedzialność na klienta. Przecież nikt poza nim samym tyle o sobie nie wie. To on zna siebie najlepiej, wie, jak siebie przekonać i jakich argumentów użyć. Wciągnijmy go więc w dialog, ale dopiero, gdy wyjawi ewentualne wątpliwości. Jeśli do tej pory klient nie odłożył słuchawki, to bądź odważny i zapytaj, co takiego możesz zrobić, co powiedzieć, by go przekonać. Myślisz, że to niemożliwe? Spróbuj. Albo lepiej nie próbuj, tylko po prostu zrób to — zapytaj klienta wprost, czym go w tej sytuacji możesz przekonać. Klient najpewniej uśmiechnie się, zobaczy, że ma do czynienia z inteligentnym, dowcipnym negocjatorem, partnerem w rozmowie, a nie „naciągaczem”, który „plecie” wyuczone regułki jak papuga. W tym momencie może nastąpić w Waszym kontakcie przełom, który doprowadzi do sukcesu obie strony.
Proszę mi w takim razie podpowiedzieć, czym mogę pana przekonać?
A co musiałoby się stać, żeby pan zgodził się na to spotkanie?
Od czego zależy wyrażenie przez pana zgody?
Co powinienem powiedzieć, żeby pani się zgodziła?
Co powinno wydarzyć się na spotkaniu, aby pan chętnie wziął w nim udział?
W takiej sytuacji klient nie odmówi od razu. Aby odpowiedzieć negatywnie na tak postawione pytanie, musi się nieźle natrudzić. Tylko po co ma się męczyć, skoro trafił wreszcie na supertelemarketera, a nie jakiegoś znienawidzonego telefonistę, który „wciska mu kit”, „gada wyuczone formułki” lub brzmi jak syntezator mowy Ivona.
Powyższy tekst to fragment książki „Umawianie Spotkań. Jak robić to swobodnie, efektywnie i z klasą” autorstwa Łukasza Jasińskiego i Katarzyny Książkiewicz, która ukazała się 7.04.2017 nakładem Wydawnictwa Helion.
PYTANIE KONKURSOWE:
Na co należy zwróć szczególną uwagę finalizując umówienie spotkania przez telefon?
