Connect with us

Umawianie spotkań: Zacznij od przygotowania siebie

PORADNIKI

Umawianie spotkań: Zacznij od przygotowania siebie

Często spotykamy się ze zapytaniami klientów: „Proszę mi przygotować dobry, skuteczny scenariusz rozmowy”. Dokładny skrypt rozmowy jest jednak, z mojego punktu widzenia, nieporozumieniem. To tak, jakby chłopak każdą dziewczynę w knajpie chciał poderwać w ten sam sposób.

„Pójdziesz ze mną do domu? Blisko mieszkam.” Autentyk! Mam kumpla, który zazwyczaj tak rozpoczyna rozmowy z dziewczynami. Czasami mu się poszczęści, zazwyczaj nie – skuteczność zależy od odpowiedniej ilości prób. Tak samo jak z kiepskim telemarketingiem i stosowaniem gotowych zamkniętych skryptów rozmowy. Za którymś razem może trafisz. Gotowy, stały scenariusz rozmowy może nie zadziałać na konkretnego klienta, jak również może być niespójny z temperamentem telemarketera. W telemarketingu, tak jak w podrywaniu, wyzwaniem jest dostosowanie się do konkretnej sytuacji. W telemarketingu stosuje się oczywiście gotowe, skuteczne rozwiązania, ale są to jedynie szkielety rozmowy. W telefonicznej sprzedaży i umawianiu spotkań równe ważne, lub nawet ważniejsze od treści wypowiedzi jest to, w jaki sposób ją przedstawiasz.

Jeśli zajmujesz się profesjonalnie telemarketingiem lub sprzedażą, z pewnością słyszałeś niejednokrotnie o zasadzie Mehrabiana. Zasada ta zastała przez lata bardzo mocno zniekształcona na potrzeby szkoleń z komunikacji i obecnie funkcjonuje raczej jako mit Mehrabiana. Mimo wszystko lubię powtarzać tą zasadę, ponieważ w bardzo dużym uproszczeniu pokazuje ona, że za komunikację międzyludzką, w znaczący sposób odpowiada nasza:

  • ekspresja,
  • mowa ciała
  • ton głosu.

Znaczenie słów w komunikacji jest rzeczą dużo mniej istotną niż by się wydawało.

Podczas rozmowy telefonicznej z nieznajomą osobą, ZAWSZE (nie ma od tego żadnych wyjątków), zawsze budujemy sobie w naszej podświadomości obraz rozmówcy. Robisz to Ty, wizualizując sobie klienta z którym rozmawiasz, jak i Twój klient za podstawie wrażeń akustycznych, podświadomie buduje sobie wizualizacje Ciebie. Wizualizacja rozmówcy w znaczącej części odpowiada komunikację Twojego rozmówcy z Tobą.
Zastanów się więc, jak chcesz żeby Twój klient cię odebrał?

Znowu dzwoni do mnie jakaś zmęczona „szara myszka” z call center, słyszę przecież, że jestem dzisiaj jej sto pięćdziesiątym klientem. I co? Ja jako prezes międzynarodowej firmy mam z nią na równi rozmawiać o interesach? To chyba jakiś żart. Nie ma szans żebym się umówił. Nie mam czasu na rozmowę mam ważniejsze sprawy na głowie….

Raczej nie o to Ci chodziło w momencie wybierania numeru telefonu do tego klienta. Prawda?
Dobra wiadomość jest jednak taka, że mając świadomość swojego wizerunku przez telefon, możesz swoim głosem odpowiednio zarządzać. Jesteś telemarketerem/handlowcem, który zarabia swoim głosem. Naucz się wiec wykorzystywać swoje podstawowe narzędzie pracy. Drwal ma siekierę, tokarz tokarkę, strażak gaśnicę, a Twoim narzędziem pracy jest Twój głos. Naucz się wykorzystywać Twój warsztat pracy, dokładnie tak, jak robią to aktorzy.

Sposób prowadzenia rozmowy, ton głosu, artykulacja, tempo mówienia i oczywiście dobór słów w konkretnej rozmowie zależą od kilku czynników. Podstawowym czynnikiem jest określenie, do jakiej grupy docelowej skierowana jest kampania telemarketingowa. Inaczej będziesz rozmawiać z prezesami/dyrektorami, farmaceutami, mechanikami samochodowymi, prawnikami czy gospodyniami domowymi. Każda z tych grup zawodowych rozmawia specyficznym tonem, do którego musisz się dostosować aby wzbudzić zaufanie. Jeśli każdą rozmowę poprowadzisz w tym samym rytmie, tym samym tonem o standardowo telemarketingowej treści:

„Dzień Dobry (pauza), nazywam się Łukasz Jasiński, dzwonię z firmy TMSolution. W związku z tym, że są Państwo naszym stałym klientem, nasze firma przygotowała dla Państwa specjalną ofertę, dzięki której…. itd”

…możesz się jedynie spodziewać potraktowania jak standardowy telemarketer.

To samo dotyczy produktu, usługi którą oferuje Twoja firma. Inaczej będziesz modulować głos rozmawiając o spotkaniu mającym celu przedstawienia korzyści z płynących z wykorzystania nowoczesnego systemu rozliczeń walutowych na rynku korporacyjnym, a inną ekspresję wypowiedzi zastosujesz do umówienia prezentacji wielofunkcyjnego urządzenia czyszczącego wykorzystującego ultradźwiękowy laserowy hydroparownik. W pierwszym przypadku (rozmowy o dużych pieniądzach) większe zaufanie wzbudzisz rozmawiając niskim tonem, z wyraźną artykulacją i wolniej niż zazwyczaj, ponieważ to zbuduje u Twojego rozmówcy obraz profesjonalisty, księgowego czy wręcz urzędnika. W drugim przypadku lepszy efekt osiągniesz, jeśli przed rozmową szeroko się uśmiechniesz i zachowasz ten uśmiech do końca rozmowy. Dzięki temu Twój głos będzie brzmiał przyjaźnie, entuzjastycznie, a modulacja będzie zdradzać podekscytowanie tym fantastycznym urządzeniem.
Ponieważ większością naszych zachowań steruje autopilot, zaprogramowany nabytymi lub wrodzonymi wzorcami zachowania i stereotypami, cała zabawa polega więc na złamaniu wzorca sprzedawcy. A jak wygląda wzorzec zachowania w momencie, gdy widzisz na swojej komórce nieznany, lub jeszcze gorzej, zastrzeżony numer?

„O jakiś telemarketing pewnie dzwoni. Odbierać, nie odbierać? No dobra, odbiorę bo może to coś ważnego, ale jak to jakiś telemarketer to w 10 sekund zakończę rozmowę.”

W telemarketingu biznesowym, w którym dzwonisz do przedsiębiorców i właścicieli firm, na szczęście autopilot działa trochę inaczej. Dzwoniący nieznany numer, oznaczać może dla przedsiębiorcy zarówno telemarketing, jak i propozycję dobrego biznesu. Myślę że to dla Ciebie dobra informacja.

Zrób Twojemu rozmówcy niespodziankę, nie bądź telemarketerem. Zadzwoń jako: prezes, sekretarka z równorzędnej firmy, kumpel, ksiądz, policjant, urzędnik, zołza… ról masz naprawdę wiele do wyboru. Ulubionym sposobem dzwonienia jednego z moich znajomych telemarketerów jest metoda „na Goofyego”. Dzwoni jako kompletnie zagubiony, nieśmiały chłopiec wzbudzający litość i… instynkty macierzyńskie wśród sekretarek . W jego przypadku działa to fantastycznie i jako Goofy, jest w stanie uzyskać naprawdę dużo informacji w sekretariatach firm, które późnej wykorzystuje w rozmowach „na dyrektora”.

Zanim zaczniesz dzwonić, zastanów się, z kim masz do czynienia po drugiej stronie słuchawki, i w jakiej sprawie umawiasz spotkanie. Pomyśl z kim taki człowiek zechce się umówić. Następnie wciel się w odpowiednią rolę. Przez telefon możesz być kim chcesz. Technika jest bardzo prosta i niezwykle skuteczna.

Powyższy tekst to fragment książki „Umawianie Spotkań. Jak robić to swobodnie, efektywnie i z klasą” autorstwa Łukasza Jasińskiego i Katarzyny Książkiewicz, która ukazała się 7.04.2017 nakładem Wydawnictwa Helion.

Łukasz Jasiński

Przedsiębiorca od urodzenia i manager call center niemalże od początku swojej kariery zawodowej. Mimo technicznego spojrzenie na zagadnienia call center, fascynuje się umysłem i jego możliwościami, stąd zamiłowanie do wszelkiego rodzaju technik programowania umysłu. Założyciel i Wiceprezes TMSolution Sp z o.o. – firmy, która wspiera przedsiębiorców w całym procesie budowy i zarządzania call center. Pomysłodawca systemu call center NexusCC – narzędzia, dzięki któremu praca telemarketerów staje się bardziej efektywna, a zarządzanie call center staje się proste.

Skomentuj

POPULARNE