Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

live chat

rodzaj usługi internetowej stosowanej w sprzedaży i zdalnej obsłudze internautów. Termin używany potocznie na określenie oprogramowania wykorzystywanego w celu wzbogacenia i uzupełnienia kontaktu telefonicznego w call center, a także występującego jako jedno z mediów wykorzystywanych w contact center. Sama fraza live chat nie znalazła jeszcze dobrego odpowiednika w języku polskim i będąc zapożyczeniem z języka angielskiego, powoli zagnieździła się w slangu informatycznym. Usługa live chat polega na umożliwieniu użytkownikowi prowadzenia czatu z agentem przez stronę internetową. Możliwość czatowania daje użytkownikowi aplikacja komunikatora (obecnie najczęściej stosowane są te wykonane w technologii flash lub AJAX), która nie wymaga procesu instalacji oprogramowania na komputerze użytkownika, oraz do której dostęp uzyskuje się przez kliknięcie przycisku kontaktowego. Agent w rozmowie wykorzystuje aplikację wyposażoną w zestawy narzędzi dających mu wiedzę o rozmówcy, ułatwiających komunikację oraz zaoferowanie możliwie najlepszej pomocy.

13 zł/h nie pomogło, bo w branży płaci się więcej

Miała przeciwdziałać nadużywaniu umów cywilnoprawnych. Miała też rzekomo likwidować patologie i rzeszę pracowników, którzy zarabiali grosze pracując na przykład w call center.

Miała przeciwdziałać nadużywaniu umów cywilnoprawnych. Miała też rzekomo likwidować patologie i rzeszę pracowników, którzy zarabiali grosze pracując na przykład w call center.

Okazało się, że nie było tak dużo nadużyć, a patologia w większości przypadków była w branży ochrony – jak choćby pobieranie od pracownika opłaty za noszenie munduru – a nie w call center.

– Chcemy przeciwdziałać nadużywaniu umów cywilnoprawnych, które często zastępują stosunek pracy. Proponujemy, aby wynagrodzenie wynikające z minimalnej stawki godzinowej podlegało szczególnej ochronie. – mówił w czerwcu 2016 roku w Sejmie sekretarz stanu Stanisław Szwed.

My zapytaliśmy przedstawicieli branży contact center – czy wyższa wstawka wpłynęła na zmniejszenie rotacji lub chociaż utrzymanie zespołu telemarketerów.

– Gdyby problemy dotyczące rotacji lub utrzymania zespołu contact center można było rozwiązać wyłącznie poprzez zwiększenie wynagrodzenia, pewnie każda firma już dawno by to zrobiła, nie czekając na odgórny przymus. – komentuje dla nas Dawid Wójcicki, prezes firmy Voicetel Communications – Naiwnością byłoby sądzić, że dzięki zwiększeniu minimalnego wynagrodzenia przedsiębiorcy powiększą swoje budżety kadrowe. Prędzej zostanie zmniejszona liczba konsultantów lub w inny sposób ograniczona liczba procesów obsługi, którym dysponuje firma – dodaje Wójcicki.

Jednak nic takiego się nie stało. Nie było zwolnień, ani dużego przeorganizowania procesów. Branża po prostu przeszła nad tym do porządku dziennego.

Potwierdzają to wszyscy nasi rozmówcy. Zwiększenie stawki w żaden sposób nie wpłynęło na branżę.

– Zmienione minimalne wynagrodzenie w naszej ocenie nie wpłynęło znacząco na rynek, ponieważ warunki oferowane pracownikom mieniły się analogicznie we wszystkich firmach – nie tylko branży call center – oferujących minimalne wynagrodzenie przy umowach cywilno-prawnych – mówi Paweł Antkowiak, CEO outsourcingowego contact center .BespokeChat.

Nieco inaczej patrzy na sprawę Artur Kapacki, prezes spółki TelmonZmiana ta w moim odczuciu nie należy do najlepszych, ponieważ nie tylko podwyższyła koszty działalności contact center, a co za tym idzie – ceny usług outsourcingowych, ale przede wszystkim wpłynęła negatywnie na motywację finansową konsultantów, którzy niezależnie od efektywności wykonywanej pracy utrzymują wyższe wynagrodzenie.

Magdalena Grzelak, Chief Communication Officer CCIG/CCP jednak patrzy na temat bardziej optymistycznie. – W większym stopniu, niż na redukcję rotacji nowa stawka wpływa na możliwość pozyskania nowych Doradców. Szczególnie właśnie zainteresowanie wzrosło wśród studentów, którzy prosto licząc – pracując np. 140 godzin w miesiącu mogą zarobić 1820 zł plus premie i prowizje. To dla studenckiego budżetu naprawdę niezła suma.

Czy rzeczywiście tak mało pracownicy call center zarabiali, aby trzeba było wprowadzać minimalne wynagrodzenie? Według firmy Sedlak & Sedlak i jej raportu wynagrodzeń najmniej zarabiają telemarketerzy z Kielc. Tam przeciętne wynagrodzenie w telemarketingu wynosi około 2047 zł. Prawie 300 zł więcej zarabiają telemarketerzy z Torunia. Ponad 3100 zł zarabiają telemarketerzy w Łodzi. Najwięcej – bo około 3220 zł – zarabiają konsultanci z Warszawy (to ponad 19 zł/h). Co ciekawe – taką stawkę oferowały call center zanim usankcjonowano wysokość wynagrodzenia ustawą.

W mniejszych miastach stawka 13 zł brutto na pewno bardziej motywuje do stałej współpracy niż w miastach np. wojewódzkich, gdzie apetyt na wynagrodzenie podstawowe jest znacznie wyższe – komentuje Magdalena Grzelak z CCIG – To właśnie dlatego w tych przypadkach i tak stawki gwarantowane są wyższe i często uzupełniane konkurencyjnymi systemami premiowymi.

To, że wynagrodzenie podstawowe jest tylko częścią systemu przeciwdziałania rotacji potwierdza Marcin Łukasik, Commercial Director CEE w Unicall Communication Group Poland. – Stawka godzinowa jest tylko jednym z elementów naszego systemu zmniejszania rotacji, więc nie zanotowaliśmy znaczącego wpływu zmiany na jej poziom. Na pewno każde, nawet drobne zwiększenie stawek, jest pozytywnie odbierane przez pracowników.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Stresować się jak Polak

Polscy pracownicy są jednymi z najbardziej zestresowanych w Europie. Ponad połowa regularnie stresuje się swoją pracą, co może prowadzić do problemów ze zdrowiem, spadku efektywności, wypalenia zawodowego, a w konsekwencji – konieczności odejścia z firmy. Zdaniem ekspertów stresem w firmie można jednak odpowiednio zarządzać, m.in. dzięki właściwej organizacji pracy i dobrej komunikacji w zespole. Decydującą rolę odgrywa lider, którego zadaniem jest kształtowanie przyjaznego środowiska pracy.
więcej

2018 rok to dobry czas na zmianę pracy

W 2017 roku co drugi specjalista lub menedżer odczuł poprawę swojej sytuacji zawodowej, ale 4 na 10 pracowników niestety nie – wynika z raportu Antal „Aktywność specjalistów i menedżerów na rynku pracy”. Jeśli znajdujesz się w tej drugiej grupie, warto w nowym roku pomyśleć o zmianie pracy.
więcej

Jacek Kowalski (Orange): Cyfrowe narzędzia w walce o pracowników

Nowe technologie i nowoczesne narzędzia cyfrowe ułatwiają komunikację między pracownikami a zespołami, upraszczają obowiązki oraz pozwalają wykonywać pracę zdalnie. Pracodawcy oferują tego typu rozwiązania, by budować wizerunek firmy jako przyjaznego miejsca do pracy, a także przyciągać najlepszych pracowników.