Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

FCR

inaczej First Call Resolution (z ang., rozwiązanie w pierwszej rozmowie) to parametr określający odsetek problemów, które zostały załatwione podczas pierwszego kontaktu z konsultantem. Jest to jeden z najważniejszych wskaźników call center (tzw. kluczowe KPI). O ile jego znaczenie w ocenie jakości pracy nie podlega dyskusji, to osiągnięcie wysokiego poziomu tego miernika wymaga wielu skoordynowanych działań. Parametr FCR ma decydujący wpływ na podniesienie satysfakcji oraz lojalności klienta, oszczędność - redukcja czasu oraz zasobów na rozwiązanie zgłoszonego przez klienta procesu, oraz wyższa motywacja i niższa rotacja agentów (tzw. pochodna satysfakcji klientów). Obecnie najczęstszym sposobem mierzenia FCR jest obliczanie na podstawie ilości kontaktów klienta w perspektywie 30, 60 lub 90 dni. Nie ulega wątpliwości, że te trzy interwały czasowe mogą, lecz nie muszą być podstawowym miernikiem do wyznaczania współczynnika FCR. O FCR piszemy m.in. tutaj:

Andrzej Rezler dołączył do CCIG

Z początkiem marca 2017 r. do zespołu Business Development w CCIG Group dołączył Andrzej Rezler. Jako Development & Sales Director będzie odpowiadał za zarządzanie akwizycji nowych Partnerów na rynku polskim.

Z początkiem marca 2017 r. do zespołu Business Development w CCIG Group dołączył Andrzej Rezler. Jako Development & Sales Director będzie odpowiadał za zarządzanie akwizycją nowych Partnerów na rynku polskim.

– W Grupie od dawna – ze względu na przygotowane działania rozwojowe i modyfikujące utrzymanie biznesu – planowaliśmy podjęcie współpracy z osobą, która płynnie przejmie procesy związane z pozyskaniem i wdrażaniem nowych projektów w naszych spółkach – komentuje dla CCNEWS.pl Marcin Kapralski, prezes zarządu CCIG Group – Jego specjalizacją będzie Polska, bo jego dotychczasowa wiedza i doświadczenie pokazuje, że świetnie się w specyfice naszego rynku porusza.

Andrzej Rezler od 2001r. był związany z takimi brandami jak TP Internet (usługi internetowe), Wind Telecom (integrator rozwiązań technologicznych dla sektora call center), Internet Group SA (platforma call center), Call Center Poland oraz Grupa Data Contact (call center) i później Armatis-lc. Praktycznie w każdej ze spółek jego obowiązki i odpowiedzialność obejmowały funkcje zarządcze, powiązane z obszarem sprzedaży, obsługi klienta i operacji.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Od dawna nie było w branży outsourcingu contact center takich wzrostów

Pandemia i obostrzenia związane z bezpośrednią obsługą klientów mocno przyczyniła się do powiększenia branży usługowych contact center. Tylko dwie spółki z tego segmentu, a należące do grup kapitałowych notowanych na warszawskiej Giełdzie Papierów Wartościowych odnotowały dwucyfrowy wzrost.