Gdy klient mówi NIE

Pamiętacie z pewnością, że człowiek ma dwa odruchy w kontakcie z innym człowiekiem: „przyjaciel” i „wróg”. W bitwie o klienta wygrywa ten, kto wroga pozna i zaskoczy go. I dzisiaj chciałbym opowiedzieć Wam historię o tym jak poznać wroga, gdy mówi nie.

Gdy klient podczas pierwszej – bardzo krótkiej – rozmowy mówi TAK, wg. mnie oznacza, że albo mamy do czynienia z okrutnie dobrym telemarketerem, albo klient był wcześniej zdecydowany na zakup. Jednak gdy telefonujemy do klienta, który niczego się nie spodziewa – słowo NIE ciśnie się na usta od razu. I nie wynika to z nieumiejętnego prowadzenia rozmowy przez telemarketera, a stanu emocjonalnego klienta.

Zastanówmy się dlaczego z ust klienta pada słowo NIE i co ono oznacza. Według definicji słownikowej NIE to odmowa, sprzeciw na coś. W praktyce sprzedażowej nie jest to jednak nawet obiekcja, a jedynie puste słowo. Dla sprzedawcy samo NIE kompletnie nic nie mówi. I w takich sytuacjach sprzedawca musi słowo NIE zamienić na wyartykułowaną obiekcję, aby móc z nią walczyć. Jeśli tego nie zrobi – całość rozmowy będzie przypominała nam wymianę zdań typu: NIE, BO NIE. Czy tego chcemy? Z pewnością nie.

Wyciągnięcie od klienta informacji czym jest NIE przypomina scenę z filmu “Egzorcysta”, w której to dwóch księży: Ojciec Karras i Merrin próbują poznać imię demona siedzącego w ciele Regan MacNeil. Bez poznania imienia Demona nie mogą go przepędzić.

Na zdjęciu: Regan MacNeil (Linda Blair) – kadr z filmu Egzorcysta (reż. Wiliam Friedkin)

Są jednak trzy obszary w kontakcie klienta, których minimalna poprawa może spowodować wzrost skuteczności i efektywności sprzedażowej telemarketera. Oto one:

• Brak rozpoznania przyczyny odrzucenia oferty
• Nieumiejętne rozpoczęcie i prowadzenie rozmowy
• Bak właściwej segmentacji klientów w bazie i przez to personalizacji komunikatu

Przeanalizujmy jednak pięć najczęstszych sytuacji, w których – jeśli nie wprost – to z kontekstu całej rozmowy uzyskujemy odpowiedź NIE.

Jeszcze nie wiem, co mam o tym myśleć. Oddzwonię

W tym przypadku możemy mieć do czynienia z dwiema sytuacjami: albo klient nie ma rzeczywiście bladego pojęcia jaką podjąć decyzję i najzwyczajniej w świecie potrzebuje chwili na zastanowienie się, albo druga sytuacja – chce nas brzydko mówiąc „spławić”.
Jednym ze sposobów walki z taką sytuacją jest zapytanie klienta o to, co najbardziej zaciekawiło klienta w naszej ofercie. Warto wiedzieć jaki AS w naszym rękawie siedzi. Wówczas łatwiej nam będzie kontynuować rozmowę – jeśli nie teraz, to podczas kolejnej próby kontaktu.

Muszę zapytać szefa/żony/męża

Odpowiedź tego typu pokazuje nam, że rozmawialiśmy z osobą nie posiadającą odpowiednich kompetencji do podjęcia samodzielnej decyzji. Warto więc w tym przypadku zapytać o to, co teraz naszego rozmówcę przekonuje do powiedzenia słowa TAK. Bo skoro to nie jest decydent, to warto „przerobić go” na naszego apostoła. Wszak rozmówca nasz będzie musiał zreferować naszą ofertę. Prawda? A jak ma ją zreferować, skoro sam nie jest do niej przekonany? Zapytaj go co go przekona w tej ofercie i buduj wokół tego odpowiednie story.

Przejrzę to i oddzwonię

W pracy telemarketera bardzo rzadko zdarzają się sytuacje, w których to klient oddzwania po zapoznaniu się z ofertą. Jeśli działasz na projekcie B2C zapewne zgodzisz się ze mną. Na B2B zdarza się to już nieco częściej. Oczywiście w takiej sytuacji zupełnie odruchowo podziękujesz i rozłączysz się. Ale przecież nie chodzi nam o to, by czekać na odpowiedź, a sprzedać. Ja odpowiedział bym tak: „Świetnie. A co będzie miało wpływ na Pana decyzję w pierwszej kolejności?” Dzięki temu zdobędziemy odpowiedź na pytanie czy klient rzeczywiście jest zainteresowany naszą ofertą. Zdarza się, że oferta pisana jest pod każdego, a Ty w rozmowie możesz to opowiedzieć klientowi dla niego. Taki poziom komunikacji jest znacznie ważniejszy niż kolorowy folder reklamowy. Wykorzystaj tę szansę!

Musze się nad tym zastanowić

Moja ulubiona i niestety najczęstsza forma NIE. W takim przypadku powinniśmy upewnić się, że nasza oferta jest dopasowana pod klienta. Warto więc zapytać klienta o to które aspekty naszej oferty są dla klienta najważniejsze. Może w trakcie rozmowy sam mimowolnie powiedział nam co jest dla niego ważne i to właśnie jest ten moment, w którym należy wykorzystać to, co usłyszeliśmy od klienta. Dużo się mówi o aktywnym słuchaniu – czas je wykorzystać!

Będziemy w kontakcie

Czyli NIE i nie chcę, abyś Ty do mnie dzwonił. Jako klienci zapewne też tak macie. Mówicie, że pozostaniecie kontakcie, a tu jednak myślicie o zgoła czym innym. Ale deklaracja kontaktu z bliżej nieokreślonym czasie powoduje, że nasza rozmowa absolutnie do niczego nie prowadziła. Więc po co rozmawiać? I Ty i klient zmarnowaliście już swój czas. Pora więc wyciągnąć również z tej rozmowy coś dla siebie. Zapytaj: „Super! Czyli planuje Pan coś zrobić w tym temacie. A kiedy?” I wówczas klient mówi: „Nie wiem, pewnie za tydzień/miesiąc/rok/nigdy”. I macie czasowe umiejscowienie tematu. Ja wykorzystałbym wówczas najważniejszą dla klienta korzyść z oferty i spróbował przekonać go, że to właśnie teraz jest ten czas, na zaspokojenie potrzeby i skorzystanie z okazji osiągnięcia korzyści. Po co czekać przez rok, skoro można teraz.

Jeśli klient mimo to powie NIE teraz, to warto pociągnąć go za język – poszukać ASA w rękawie, może ograniczeniem są koszty, a może konieczność porozmawiania z żoną?

Pamiętaj, samo słowo NIE nic nie oznacza. I gdy klient stwierdza „Nie rozumie Pan słowa NIE!?” warto przyznać się, że nie, nie rozumiem. Bo nie ma się co łudzić – to NIE zmienia wszystko. Chcesz dowodu? Opowiem Ci krótką anegdotę:

Spotyka się dwóch starych znajomych:
– Kop lat! Co słychać u Ciebie? Tak w dwóch słowach…
– Jest dobrze.
– A w trzech?
– Nie jest dobrze.