Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

occupancy

Wartość wyrażona w jednostkach czasu lub procentach oznaczający zajętość czasu pracy agenta. Na occupancy składa się głownie czas poświęcony na rozmowę oraz czas na obsługę skryptu lub innych systemów wspomagających

Gdy klient mówi NIE

Pamiętacie z pewnością, że człowiek ma dwa odruchy w kontakcie z innym człowiekiem: „przyjaciel” i „wróg”. W bitwie o klienta wygrywa ten, kto wroga pozna i zaskoczy go. I dzisiaj chciałbym opowiedzieć Wam historię o tym jak poznać wroga, gdy mówi nie.

Pamiętacie z pewnością, że człowiek ma dwa odruchy w kontakcie z innym człowiekiem: „przyjaciel” i „wróg”. W bitwie o klienta wygrywa ten, kto wroga pozna i zaskoczy go. I dzisiaj chciałbym opowiedzieć Wam historię o tym jak poznać wroga, gdy mówi nie.

Gdy klient podczas pierwszej – bardzo krótkiej – rozmowy mówi TAK, wg. mnie oznacza, że albo mamy do czynienia z okrutnie dobrym telemarketerem, albo klient był wcześniej zdecydowany na zakup. Jednak gdy telefonujemy do klienta, który niczego się nie spodziewa – słowo NIE ciśnie się na usta od razu. I nie wynika to z nieumiejętnego prowadzenia rozmowy przez telemarketera, a stanu emocjonalnego klienta.

Zastanówmy się dlaczego z ust klienta pada słowo NIE i co ono oznacza. Według definicji słownikowej NIE to odmowa, sprzeciw na coś. W praktyce sprzedażowej nie jest to jednak nawet obiekcja, a jedynie puste słowo. Dla sprzedawcy samo NIE kompletnie nic nie mówi. I w takich sytuacjach sprzedawca musi słowo NIE zamienić na wyartykułowaną obiekcję, aby móc z nią walczyć. Jeśli tego nie zrobi – całość rozmowy będzie przypominała nam wymianę zdań typu: NIE, BO NIE. Czy tego chcemy? Z pewnością nie.

Wyciągnięcie od klienta informacji czym jest NIE przypomina scenę z filmu “Egzorcysta”, w której to dwóch księży: Ojciec Karras i Merrin próbują poznać imię demona siedzącego w ciele Regan MacNeil. Bez poznania imienia Demona nie mogą go przepędzić.

Na zdjęciu: Regan MacNeil (Linda Blair) – kadr z filmu Egzorcysta (reż. Wiliam Friedkin)

Są jednak trzy obszary w kontakcie klienta, których minimalna poprawa może spowodować wzrost skuteczności i efektywności sprzedażowej telemarketera. Oto one:

  • Brak rozpoznania przyczyny odrzucenia oferty
  • Nieumiejętne rozpoczęcie i prowadzenie rozmowy
  • Bak właściwej segmentacji klientów w bazie i przez to personalizacji komunikatu

Przeanalizujmy jednak pięć najczęstszych sytuacji, w których – jeśli nie wprost – to z kontekstu całej rozmowy uzyskujemy odpowiedź NIE.

Jeszcze nie wiem, co mam o tym myśleć. Oddzwonię

W tym przypadku możemy mieć do czynienia z dwiema sytuacjami: albo klient nie ma rzeczywiście bladego pojęcia jaką podjąć decyzję i najzwyczajniej w świecie potrzebuje chwili na zastanowienie się, albo druga sytuacja – chce nas brzydko mówiąc „spławić”.
Jednym ze sposobów walki z taką sytuacją jest zapytanie klienta o to, co najbardziej zaciekawiło klienta w naszej ofercie. Warto wiedzieć jaki AS w naszym rękawie siedzi. Wówczas łatwiej nam będzie kontynuować rozmowę – jeśli nie teraz, to podczas kolejnej próby kontaktu.

Muszę zapytać szefa/żony/męża

Odpowiedź tego typu pokazuje nam, że rozmawialiśmy z osobą nie posiadającą odpowiednich kompetencji do podjęcia samodzielnej decyzji. Warto więc w tym przypadku zapytać o to, co teraz naszego rozmówcę przekonuje do powiedzenia słowa TAK. Bo skoro to nie jest decydent, to warto „przerobić go” na naszego apostoła. Wszak rozmówca nasz będzie musiał zreferować naszą ofertę. Prawda? A jak ma ją zreferować, skoro sam nie jest do niej przekonany? Zapytaj go co go przekona w tej ofercie i buduj wokół tego odpowiednie story.

Przejrzę to i oddzwonię

W pracy telemarketera bardzo rzadko zdarzają się sytuacje, w których to klient oddzwania po zapoznaniu się z ofertą. Jeśli działasz na projekcie B2C zapewne zgodzisz się ze mną. Na B2B zdarza się to już nieco częściej. Oczywiście w takiej sytuacji zupełnie odruchowo podziękujesz i rozłączysz się. Ale przecież nie chodzi nam o to, by czekać na odpowiedź, a sprzedać. Ja odpowiedział bym tak: „Świetnie. A co będzie miało wpływ na Pana decyzję w pierwszej kolejności?” Dzięki temu zdobędziemy odpowiedź na pytanie czy klient rzeczywiście jest zainteresowany naszą ofertą. Zdarza się, że oferta pisana jest pod każdego, a Ty w rozmowie możesz to opowiedzieć klientowi dla niego. Taki poziom komunikacji jest znacznie ważniejszy niż kolorowy folder reklamowy. Wykorzystaj tę szansę!

Musze się nad tym zastanowić

Moja ulubiona i niestety najczęstsza forma NIE. W takim przypadku powinniśmy upewnić się, że nasza oferta jest dopasowana pod klienta. Warto więc zapytać klienta o to które aspekty naszej oferty są dla klienta najważniejsze. Może w trakcie rozmowy sam mimowolnie powiedział nam co jest dla niego ważne i to właśnie jest ten moment, w którym należy wykorzystać to, co usłyszeliśmy od klienta. Dużo się mówi o aktywnym słuchaniu – czas je wykorzystać!

Będziemy w kontakcie

Czyli NIE i nie chcę, abyś Ty do mnie dzwonił. Jako klienci zapewne też tak macie. Mówicie, że pozostaniecie kontakcie, a tu jednak myślicie o zgoła czym innym. Ale deklaracja kontaktu z bliżej nieokreślonym czasie powoduje, że nasza rozmowa absolutnie do niczego nie prowadziła. Więc po co rozmawiać? I Ty i klient zmarnowaliście już swój czas. Pora więc wyciągnąć również z tej rozmowy coś dla siebie. Zapytaj: „Super! Czyli planuje Pan coś zrobić w tym temacie. A kiedy?” I wówczas klient mówi: „Nie wiem, pewnie za tydzień/miesiąc/rok/nigdy”. I macie czasowe umiejscowienie tematu. Ja wykorzystałbym wówczas najważniejszą dla klienta korzyść z oferty i spróbował przekonać go, że to właśnie teraz jest ten czas, na zaspokojenie potrzeby i skorzystanie z okazji osiągnięcia korzyści. Po co czekać przez rok, skoro można teraz.

Jeśli klient mimo to powie NIE teraz, to warto pociągnąć go za język – poszukać ASA w rękawie, może ograniczeniem są koszty, a może konieczność porozmawiania z żoną?

Pamiętaj, samo słowo NIE nic nie oznacza. I gdy klient stwierdza „Nie rozumie Pan słowa NIE!?” warto przyznać się, że nie, nie rozumiem. Bo nie ma się co łudzić – to NIE zmienia wszystko. Chcesz dowodu? Opowiem Ci krótką anegdotę:

Spotyka się dwóch starych znajomych:
– Kop lat! Co słychać u Ciebie? Tak w dwóch słowach…
– Jest dobrze.
– A w trzech?
– Nie jest dobrze.

Total
0
Shares
1 komentarz
  1. Dobre porównanie do Egzorcysty. Uwielbiam ten film i chyba wiem, co obejrzę wieczorem. Ale na poważnie – rzeczywiście telemarketerzy mają problem z określeniem czym rzeczywiście słowo “nie” usłyszane od klienta jest.
    Wychodzę z założenia, że jeśli mam z czymś walczyć – muszę to jakoś nazwać.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy