Polska stała się niekwestionowanym liderem branży outsourcingu. Co to oznacza dla firm z sektora telemarketingu? Z jednej strony duży popyt na ich usługi, a z drugiej – nowe wyzwania. Żeby sprostać oczekiwaniom partnerów biznesowych i wyznaczać branżowe trendy, call/contact center[1] muszą skupić się przede wszystkim na wszechstronnej obsłudze klienta. Pomogą im w tym nowoczesne systemy i wykwalifikowana kadra.
Outsourcingiem można dziś objąć niemal całą działalność firm. Nic zatem dziwnego, że centra outsourcingowe rozrastają się, dając wiele możliwości zatrudnienia. Korzysta na tym sektor call i contact center, ponieważ jedną z najpopularniejszych odnóg outsourcingu jest właśnie kluczowa w nim sprzedaż. Przyciąga on coraz więcej wykształconych i chętnych do rozwoju pracowników. Potencjał branży wzrasta i właśnie nastał najlepszy moment na to, aby go w pełni wykorzystać. W jaki sposób?
Komunikacja na wiele sposobów
W drugiej dekadzie XXI wieku nie ma miejsca na przestarzałe technologie, również w branży call center[2]. Rynki są przepełnione, a rywalizacja tak duża, że należy zwracać uwagę na każdy szczegół. Nastawione na sukces firmy muszą zadbać o to, żeby wyróżnić się z tłumu. Do tego nie wystarczy oryginalny pomysł na reklamę i pozyskanie klientów. Przede wszystkim trzeba umieć ich przy sobie zatrzymać. Pomoże w tym profesjonalna infrastruktura obejmująca zaawansowany sprzęt i dobre oprogramowanie, obsługujące różne kanały kontaktu, gromadzące wszelkie niezbędne dane i wspierające codzienną pracę konsultanta. Jego rola w procesie zdobywania i utrzymywania klienta jest nie do przecenienia. To głównie od konsultanta zależy bowiem, czy rozmówca skorzysta z usługi, zdecyduje się na jej rozszerzenie czy przedłużenie. W tych zadaniach można mu pomóc, organizując szkolenia i warsztaty sprzedażowe, ale też udostępniając właśnie nowoczesne rozwiązania IT. Niezwykle ważne jest to, aby oprogramowanie, z którego korzysta, wspierało obsługę wielu kanałów komunikacji, czyli omnichanneling.
Rozszerzenie oferty branży call center, kojarzonej zazwyczaj tylko z obsługą linii telefonicznych, o strony internetowe, media społecznościowe, maile i webczaty, pozwala telemarketerom wejść na inny poziom kontaktu z rozmówcą i stać się kimś więcej niż tylko głosem w słuchawce.
Konsultant może spotkać się z klientem twarzą w twarz poprzez skype’a lub też zdalnie współpracować z nim, korzystając ze wspólnego pulpitu.
– Omnichanneling zapewnia nam najwyższy standard obsługi naszych klientów. Współpraca staje się sprawniejsza i przyjemniejsza niż dawniej, a my mamy poczucie, że jesteśmy bliżej naszych rozmówców. Rozwiązanie pozwala podążać za szybko zmieniającymi się trendami oraz zapewnia przewagę i wyróżnia nas na tle niekorzystających z niego call centers – mówi Mateusz Palma, młodszy trener sprzedaży w firmie Telmon.
Zatrzymać pracownika
Sprzęt i nowoczesne rozwiązania to jednak nie wszystko. Firma to także, a właściwie przede wszystkim ludzie. Nie tylko odbiorcy świadczonych przez nią usług, ale głównie pracownicy, od których umiejętności często zależy jej być albo nie być. Są ambitni, otwarci, wygadani i – co ważne – wiedzą, czego chcą i mają świadomość istniejących możliwości. Dlatego w czasach, w których to praca szuka ludzi, zwłaszcza tych dobrze wykwalifikowanych, coraz trudniej utrzymać pracowników na stanowiskach. Warto zauważyć, że w naszym kraju to właśnie branża call center ma z tym największy problem.
Badania Polskiego Stowarzyszenia Marketingu (2016) zwracają uwagę na wskaźnik rotacji w sektorze call center, wahający się między 19% a 30% w zależności od poziomu trudności realizowanych projektów i ich rodzaju.
To najwyższa wartość wśród wszystkich branż na polskim rynku.
Jak mają poradzić sobie z tym wyzwaniem firmy telemarketingowe? Czy w ogóle mogą skutecznie zachęcić pracowników do pozostania w firmie? Owszem, jest na to kilka sposobów. Jeden z nich to traktowanie ich z należytym szacunkiem, docenianie ich umiejętności oraz kwalifikacji. Pracownik, który wie, czego może się spodziewać, jakie warunki spełnić, aby awansować, od czego zależy wysokość jego wynagrodzenia, to pracownik spokojny i bardziej zadowolony z miejsca pracy.
W podnoszeniu satysfakcji zatrudnionych dobrze sprawdzają się też okazjonalne nagrody, które pozwalają pracodawcy dodatkowo docenić wysiłki telemarketerów i zbudować dobrą atmosferę pracy. To ważne, bo zgrany, zintegrowany zespół funkcjonujący w przyjaznym środowisku jest motorem skutecznych działań telemarketingowych.
Zatrudniając, call centers muszą walczyć wciąż ze stereotypami. Praca konsultanta często kojarzy się z nierozwijającym zajęciem na chwilę. Rzeczywistość jest, a przynajmniej powinna być inna. Współpraca z konsumentem wymaga dużego zaangażowania i ogromnej wiedzy z zakresu psychologii i negocjacji. Niezbędne umiejętności w tych dziedzinach musi zapewnić właśnie pracodawca. Szkolenia, treningi – każde call center powinno oferować je swoim pracownikom. Dzięki temu konsultanci dostaną szansę na rozwój zawodowy i podnoszenie umiejętności. W rozwój pracowników warto inwestować także dlatego, że wykwalifikowana kadra podnosi rangę przedsiębiorstwa na rynku i przekłada się na nowe zlecenia.
Telemarketer – denerwuje… a może nie?
Dzięki szkoleniom i jasno wytyczonym ścieżkom rozwoju na rynku wciąż przybywa wykwalifikowanych i chętnych do pracy telemarketerów. Mimo że są oni nauczeni w odpowiedni sposób rozmawiać z klientami, wciąż krąży opinia, że ludzie nie darzą ich sympatią. Mogą mieć ku temu powody. Zdarza się niejednokrotnie, że telefony od telemarketerów zastają nas w środku pracy lub w momencie, gdy zmęczeni po ciężkim dniu wracamy do domu. Rozmowa z kimś, kto chce nam coś sprzedać, to ostatnie, o czym marzymy. Dzwoniący telefon powoduje zatem głównie frustrację. Takie sytuacje wpływają na wizerunek konsultanta i można by przypuszczać, że zupełnie go niszczą. Tak jednak nie jest.
Badania przeprowadzone w 2016 roku przez Telmon, dotyczące postrzegania zawodu konsultanta telefonicznego, które zostały opublikowane w raporcie „Po drugiej stronie słuchawki. Wizerunek branży call center w oczach rozmówców”, pokazują, że polscy konsumenci nie przenoszą swojej złości na obraz całej branży. Przeciwnie. Mają świadomość tego, że telemarketerzy dzwoniąc do nich, po prostu wykonują swoją pracę.
– Wyniki naszych badań wskazują na to, że branża call center ma realną szansę odzyskać dobre imię nadszarpnięte przez pomniejsze centra obsługi. Aż 44% badanych rozumie zawód telemarketera, a 14% lubi z nimi rozmawiać. Gorzej jest z zaufaniem: tylko 18% badanych ufa konsultantom. Nie ma w tym jednak nic dziwnego. Ludziom najzwyczajniej ciężko jest przekonać się do obcych. Badania skłoniły nas również do myślenia o tym, jak spowodować, żeby nasz zawód przestał być kojarzony głównie z telesprzedażą. Aż 53% badanych widzi go wyłącznie w ten sposób, a tylko 12% ma świadomość, że wiąże się on także z kompleksową obsługą zgłoszeń z obszaru pierwszej pomocy w awariach usług i sprzętu – mówi Bartosz Kawka, Dyrektor ds. Jakości i Monitoringu w firmie Telmon.
Polscy konsumenci nie przenoszą swojej złości na obraz całej branży. Przeciwnie. Mają świadomość tego, że telemarketerzy dzwoniąc do nich, po prostu wykonują swoją pracę.
Nagroda czeka na najlepszych
Minęły czasy, kiedy to garażowe call centers psuły reputację branży. Teraz na rynku liczą się firmy oferujące najwyższe standardy obsługi połączone z profesjonalizmem i nowoczesną komunikacją. Takie, w których kadra pracownicza wyszkolona jest po to, by sprostać potrzebom wymagających klientów. Ci, którzy wytrzymują presję i odnoszą sukcesy, przyczyniając się do poprawy wizerunku branży, mogą zyskać nie tylko szacunek ze strony profesjonalistów i wysokie zarobki, ale także prestiżowe nagrody biznesowe. O tych, którym się to udało, na pewno można powiedzieć jedno – są to firmy na miarę XXI wieku.
– Już trzeci raz z rzędu nasze contact center zostało wyróżnione Gazelą Biznesu, nagrodą przyznawaną w prestiżowym rankingu najdynamiczniej rozwijających się małych i średnich firm, organizowanym przez dziennik „Puls Biznesu”. To dowód na to, że starania związane z rozwojem firmy wyróżniają się na tle innych, podobnych przedsiębiorstw i są dostrzegane, a co najważniejsze – doceniane przez profesjonalistów – mówi Artur Kapacki, prezes Telmon.
Profesjonalizm, świetnie wykwalifikowana kadra, nowoczesne technologie – nie może się bez nich obejść firma, starająca się o miejsce wśród najlepszych w branży call center. Dzięki nim zdobywa szacunek konkurencji i zaufanie klientów. Warto o tym pamiętać zwłaszcza teraz, gdy coraz więcej osób zaczyna rozumieć pracę konsultantów. To może być idealny moment na zainwestowanie w rozwój lub rozpoczęcie nowego biznesu. Polski rynek stoi otworem, wystarczy zabrać się za to w odpowiedni sposób.
