Marketerzy w ostatnich latach zwrócili uwagę na duży spadek zasięgu organicznego na Facebooku. Ta globalna tendencja skłoniła coraz więcej obecnych tam marek do odejścia od „zbierania lajków i komentarzy” i przełożenia obecności marki w mediach społecznościowych na takie obszary jak obsługa klienta i wsparcie sprzedaży.
Allianz zauważył ten trend i obecność na Facebooku opiera właśnie na obsłudze klienta i wsparciu sieci sprzedaży oraz efektywnym dotarciu do grupy docelowej za pomocą kampanii płatnych. Firma jako jedyny ubezpieczyciel na rynku wspiera swoich agentów wyłącznych w działaniach na Facebooku. To wsparcie jest szerokie i polega na szkoleniach, pomocy technicznej, dostarczaniu gotowego kontentu czy wspieraniu działań sprzedażowych agentów w mediach społecznościowych.
– Zaobserwowaliśmy, że spójnymi działaniami lokalnymi na stronach naszych doradców jesteśmy w stanie uzyskać lepsze wyniki, niż w przypadku skoncentrowanych działań na stronie korporacyjnej – powiedział Łukasz Papuda –odpowiedzialny za media społecznościowe w Allianz. – Wparcie sieci sprzedaży i obsługa klienta to dla Allianz najważniejsze elementy obecności marki w mediach społecznościowych. Od kilku miesięcy sukcesywnie usprawniamy nasze procesy obsługowe tak, aby każdy, kto napisze do nas na Facebooku, otrzymał szybką odpowiedź i przede wszystkim skuteczną pomoc – dodał Łukasz Papuda z Allianz.
Facebook jest ważnym kanałem dla Allianz – firma wdrożyła na swoim fanpage’u (https://www.facebook.com/AllianzPolska) automatyczny proces badania potrzeb klienta i kalkulacji ubezpieczenia turystycznego, oparty o „silnik” messengera.
Dzięki temu rozwiązaniu użytkownicy w szybki sposób mogą poznać wysokość składki ubezpieczenia turystycznego lub przesłać do zespołu obsługowego zapytanie dotyczące produktów lub obsługi polis. Jest to pierwsze tego typu rozwiązanie na polskim rynku ubezpieczeniowym.
Wdrożony przez Allianz chat-bot jest w stanie w szybki sposób zbadać potrzebę Klienta i skierować go w odpowiednie miejsce. W przypadku spraw związanych z obsługą – użytkownik po wybraniu odpowiedniej pozycji w menu rozpocznie rozmowę z konsultantem. W przypadku zainteresowania ubezpieczeniem turystycznym klient może skorzystać z automatycznego procesu kalkulacji nie wychodząc z messengera.
Jeśli klient chce kupić inne ubezpieczenie niż turystyczne jego prośba zostanie przekierowana do aktywnego na Facebooku agenta, który znajduje się w jego lokalizacji. Allianz stawia na nowe formy obsługi klienta, dlatego po zakończeniu fazy pilotażowej przeniesione i zautomatyzowane zostaną kolejne procesy obsługowe – takie jak szybka kwotacja ubezpieczenia komunikacyjnego, obsługa zgłoszeń, w tym likwidacja szkody, ale również dostęp do portfolio produktów Allianz.
– Wdrożony bot to element szerszego zestawu projektów, które mają na celu podniesienie poziomu cyfryzacji i poprawienie komunikacji pomiędzy klientem a Allianz – powiedział Maciej Stankiewicz – Project Manager w Allianz. – Nieustannie udoskonalamy wdrożone narzędzie i w przyszłości Bot będzie mógł także przesyłać oraz odbierać pliki, czy finalizować zawierane transakcje – dodał Maciej Stankiewicz z Allianz.
Wdrożona przez Allianz aplikacja powstała we współpracy z firmą Apreel sp. z o.o.
