Connect with us

Co mierzyć w call center?

RAPORTOWANIE

Co mierzyć w call center?

Podobno w naszej branży, gdy każdy monitorowany wskaźnik i jego różny wariant policzymy jako oddzielne KPI, okaże się, że badamy ponad 150 różnych parametrów. Czy w tym gąszczu informacji, wskaźników, parametrów i liczb można coś wyłowić?

Czy rzeczywiście pokazują nam działalność całej firmy czy działu? Chyba nie. Czas więc skończyć z marnowaniem czasu – trzeba patrzeć tam, gdzie rzeczywiście warto. A resztę – po prostu sobie darować.

Doświadczony manager widzi zależności między różnymi – wydawać by się mogło – kluczowymi wskaźnikami efektywności w call center. Gdy jednak przyjrzymy się tematowi nieco bliżej – dojdziemy do wniosku, że wystarczy kontrolować tylko kilka parametrów.

KPI w call center: FCR

FCR (First Call Resolutions) – czyli „jeden telefon i rozwiązanie” to parametr, który im lepszy, tym potencjalnie większe zadowolenie klienta. Wszak klient, gdy telefonuje do call center albo chce coś zamówić, albo złożyć reklamację albo uzyskać odpowiedź na pytanie. W każdym z tych „zadań” warto więc dostarczać klientowi rozwiązania już w pierwszej rozmowie. Dobry wskaźnik FCR to cyfra 1. Im niższy ułamek – tym gorzej. Więc FCR na poziomie 0,5 oznacza, że rozwiązanie problemu klienta wymaga z jego strony dwóch telefonów.

KPI w call center: AWT

Warto kontrolować przy tym jeszcze średni czas oczekiwania na połączenie (w ruchy przychodzącym) – AWT. Im krótszy – tym lepiej. Jednak należy pamiętać, że czas ten liczymy od chwili, gdy klient połączy się z naszym IVR. Oczywiście możemy przy tym kontrolować SL (service level), czyli odsetek połączeń odebranych w założonym przez firmę akceptowalnym czasie oczekiwania na odebranie połączenia.

KPI w call center: konwersja

W przypadku ruchu outbound warto kontrolować także konwersję. Konwersją będzie więc na przykład ilość dokonanych sprzedaży na 100 lub 1000 rekordów z bazy. Oczywiście parametrem bardziej zrozumiałym dla konsultanta będzie średnia sprzedaż na godzinę lub dzień.

KPI w call center: CPC i CPS

Call center to także koszty – warto i je mierzyć. Najprostszym wskaźnikiem do kontroli jest CPC (Cost Per Call) – koszt połączenia oraz koszt minuty czasu roboczego. Dość często kontroluje się koszt jednej sprzedaży (CPS). Przy czym kosztem w takich sytuacjach są koszty stałe (tj. lokal, prąd, telefon, etc) i koszty zmienne (kosztem zmiennym jest w tym wypadku koszt konsultanta).

 

W call center możemy mierzyć wiele parametrów – ale tak naprawdę chodzi o zadowolenie klienta przy minimalnych kosztach. I zawsze warto o tym pamiętać – niezależnie od tego, co monitorujemy, kontrolujemy i analizujemy. Może więc czasem warto spojrzeć na swoje call center nieco inaczej, niż przez pryzmat tego jakie dane wyrzuca nam system do zarządzania call center lub sławny Excel.

Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) w call center

Karol Bancerz

Z branżą call center związany od 14 lat. Od prawie 12 lat prowadzi CCNEWS.pl, pierwszy, największy i najpopularniejszy w Polsce vortal o customer care. Zarządzał wieloma projektami telemarketingowymi dla operatorów telefonii komórkowej, linii lotniczych i towarzystw ubezpieczeniowych. Ostatnio odpowiedzialny był za nadzorowanie procesu wydawania wiz przez konsulaty USA dla obywateli Polski, Rosji, Białorusi i Litwy. Zwolennik zrównoważonego rozwoju biznesu ze wsparciem sztucznej inteligencji. Obecnie bloger, dziennikarz, przedsiębiorca – baczny obserwator zmieniających się trendów w obsłudze klienta. Prezes zarządu Belocal Polska Sp. z o. o. oraz członek zarządu Polskiego Instytutu Wiedzy Praktycznej - właściciela platformy WIEDZAPRAKTYCZNA.pl.

8 komentarzy

POPULARNE