Jak wybrać system do call center?

A zatem zdecydowałeś – czas wdrożyć system Contact Center^[1] wspierający Twój telemarketing^[2]! Świetnie! Przed Tobą kolejny krok, jakim jest wybór odpowiedniego dostawcy usług. Podpowiadamy, na co zwrócić uwagę, aby podjąć dobrą decyzję. Przed Tobą gotowa check – lista, która pomoże przygotować się do spotkania z potencjalnymi partnerami w biznesie.

Czy mają doświadczenie?

Zapewne chcesz, aby system, na który się zdecydujesz, spełniał Twoje oczekiwania i pomagał efektywnie wspierać cele biznesowe.

Firma, która wdrożyła swoje rozwiązania u wielu różnych klientów jest bogatsza o doświadczenie płynące ze współpracy z nimi.

Przede wszystkim miała możliwość doskonalenia swojego produktu poprzez dopasowywanie go do potrzeb kolejnych klientów z różnych branż, zatem to, co kupisz, będzie stanowiło odpowiedź na potrzeby bardzo dynamicznie zmieniającego się rynku – jeśli myślisz o konkretnej funkcjonalności, prawdopodobnie ktoś przed Tobą już tego potrzebował i znajdziesz ją w systemie. Poza tym, firma która wykonała wiele wdrożeń z dużym prawdopodobieństwem… popełniła przy okazji kilka błędów. Jednak skoro utrzymuje się na rynku, zapewne wyciągnęła z nich wnioski! Nie musisz się więc obawiać, że Twoje wdrożenie będzie poligonem doświadczalnym dla programistów i testerów – to, co miało nie działać, nie zadziałało u kogoś innego i zostało naprawione.

Osobnym aspektem jest doświadczenie we współpracy z firmami z Twojej branży. Z jednej strony stanowi ono plus, ponieważ nie będziesz musiał tłumaczyć branżowych kwestii lub wyjaśniać charakterystycznych zasad działania, ponieważ ktoś już zrobił to za Ciebie. Z drugiej jednak strony, i Ty, i Twój dostawca, możecie wpaść w pułapkę założenia, że to kolejne wdrożenie dla branży X, więc wszystko jest oczywiste, czego efektem będzie niedopasowany do Ciebie system – z którego Twoja konkurencja jest jednak bardzo zadowolona, co jednak dla Ciebie może stanowić kiepskie pocieszenie. Firma, która obsługuje daną branżę po raz pierwszy, może mieć więcej uważności na jej potrzeby i zauważyć aspekty, na które innym nie pozwoli rutyna.

Czy słuchają?

Zanim wybierzesz tę właściwą firmę, czeka Cię sporo pracy – wymiana korespondencji mailowej, rozmowy telefoniczne, spotkania osobiste. Dostawca usług powinien wsłuchać się w Twój biznes i jak najlepiej go poznać po to, aby móc zaproponować Ci odpowiednie rozwiązania. To Twój czas na przedstawienie obecnej sytuacji, dotychczasowego systemu obsługi klientów, działań, jakie już podejmowałeś (i ich efektów), planów na przyszłość i oczekiwań, a nawet obaw. Wprowadzenie nowego rozwiązania to duża zmiana i masz prawo czuć się zaniepokojony efektami.

Dostawca usług powinien wsłuchać się w Twój biznes i jak najlepiej go poznać po to, aby móc zaproponować Ci odpowiednie rozwiązania.

Zwróć uwagę, jak wygląda komunikacja przedstawicieli firm z Tobą. Wszystkie nieporozumienia mają swoje źródło w niewłaściwej komunikacji, więc jeśli na etapie wstępnych rozmów z dostawcą w centrum uwagi nie jest Twój biznes, a opowieści o historii i dotychczasowych dokonaniach firmy, lepiej zacznij rozglądać się za kimś innym. Potencjalny dostawca powinien nie tylko słuchać tego, co masz do powiedzenia, ale również zadawać pytania – tylko w ten sposób ma szansę poznać specyfikę działania Twojej firmy i określić jej potrzeby. Jeśli zatem masz poczucie, że bardziej angażuje się w ustalanie liczby licencji, jakie miałbyś kupić, czy określenia zapisów umowy niż na Twoim biznesie, Wasza współpraca może być bardzo trudna.

Czy doradzają?

Za decyzją związaną z wdrożeniem Contact Center^[3] wspierającego działania Twojej firmy stoją zapewne konkretne oczekiwania. Chciałbyś, aby system, który ostatecznie wybierzesz, ułatwił kontakt Twoich klientów z firmą, wspierał Twój biznes i optymalizował działania Twoich pracowników. Prawdopodobnie poświęciłeś nieco czasu i wiesz już, na jakie funkcjonalności możesz liczyć i określiłeś wstępnie, które z nich będą przydatne dla Ciebie.

O ile jednak nie jesteś wyjątkowym pasjonatem branży call center^[4], który z zapartym tchem śledzi wszystkie branżowe nowinki i uważa za stracony dzień, którego nie rozpoczął od lektury tematycznych portali, możesz nie znać pełni możliwości obecnych na rynku rozwiązań i ich zastosowań. W efekcie sam możesz do końca nie wiedzieć, jakie możliwości dają Ci dostępne na rynku systemy. I dobrze! Ostatecznie, aby zjeść jabłko, nie musisz wiedzieć, jak pielęgnować sad – interesuje Cię efekt końcowy. To Twój dostawca powinien doradzić Tobie, jakie rozwiązania będą dla Ciebie najlepsze i umieć uzasadnić swoją propozycję, nawet jeśli będzie diametralnie różna od Twojej wstępnej koncepcji. Jeśli coś w przedstawionej ofercie wydaje Ci się niejasne lub zbędne – pytaj „Dlaczego?” i nie daj się zbyć.

Każda funkcjonalność powinna mieć swoje uzasadnienie i odnosić się do potrzeb Twojej firmy.

Czy system można dopasować?

Wszystkie dostępne na rynku rozwiązania wspierające telefoniczny kontakt z klientem zawierają w sobie pewne gotowe funkcjonalności, które są efektem obecności danej firmy na rynku, a więc i odpowiedzią na jego potrzeby. Niekoniecznie jednak wszystkie będą przydatne Tobie. Dowiedz się, jakie są możliwości dostosowania Contact Center do Twoich potrzeb: usunięcia widoku zbędnych raportów, uszeregowania zakładek, zmiany widoku kartoteki klienta itp. System powinien być przede wszystkim wygodny w użytkowaniu – co to oznacza dla Twojej firmy, wiesz najlepiej Ty i Twoi pracownicy, którzy będą z niego korzystać. Warto więc jeszcze przed wdrożeniem zadbać o komfort późniejszego dnia codziennego. Przedzieranie się przez zbędne raporty i funkcjonalności może być przyczyną poważnej frustracji, więc lepiej jej sobie oszczędzić.
Ustal z dostawcą, co konkretnie jest ci potrzebne bądź może być potrzebne w bliższej lub dalszej przyszłości. Jeśli okaże się, że ponadprogramowych funkcji jest więcej niż tych, które zostałyby po wdrożeniu, przemyśl czy system nie jest dla Ciebie zbyt rozbudowany. To, że zrezygnujesz z pewnych rzeczy nie oznacza, że za pojedynczą licencję zapłacisz mniej – z dużym prawdopodobieństwem cena nie ulegnie zmianie, a być może zapłacisz dodatkowo za modyfikacje.

Czy się rozwijają?

Być może istnieją rzeczy, których stałość mimo upływającego czasu to zaleta, jednak system wspierający działania telemarketingowe nie należy do tej kategorii. Przypomnij sobie początki swojej firmy i porównaj je z miejscem, w którym jesteś teraz – z pewnością w tym czasie dokonałeś wielu zmian, prawda? Systemu Contact Center nie wybierasz na kilka tygodni czy miesięcy, ale prawdopodobnie na dłuższy czas, więc funkcjonalności, których potrzebujesz teraz, mogą okazać się za jakiś czas niewystarczające. Twój dostawca powinien być gotowy na to, aby dopasowywać do Ciebie swój produkt stale, nie tylko w momencie zakupu.

Zapytaj firmę, z którą prowadzisz rozmowy, jakich modyfikacji systemu dokonała w ostatnim czasie, jakie funkcjonalności dodała i czym było to spowodowane, czym inspiruje się, wprowadzając zmiany, jakie oczekiwanie klienta było dla niej największym wyzwaniem i dlaczego. Pozwoli Ci to określić potencjał rozwojowy Twojego dostawcy i pomoże uniknąć przykrego rozczarowania w przyszłości.

Czy rozwiązanie Contact Center współpracuje z innymi systemami CRM?

Jeśli Twoja firma do tej pory korzystała z systemu CRM^[5], istotna może okazać się dla Ciebie możliwość przepływu informacji pomiędzy nimi, szczególnie jeśli oba rozwiązania będą funkcjonować jednocześnie. Większość dostawców systemów do obsługi telemarketingu oferuje integrację z wybranymi CRM.

Dowiedz się, czy integracja Twojego dotychczasowego systemu z nowym jest możliwa i na jakich warunkach. Zadbaj o to, aby określić jakie informacje i w jaki sposób powinny przepływać między systemami. Te ustalenia sprawią, że Twoja firma nie straci płynności w obsłudze klientów. Jeśli potencjalny dostawca nie oferuje synchronizacji, zastanów się czy jest ona niezbędna. Być może Twojej firmie wystarczy jeden, nowy system, zasilony danymi z poprzedniego.

Jak wspierają po sprzedaży?

To jedyne pytanie otwarte na tej liście. Firma, która sprzedaje system Contact Center i nie wspiera klienta po wdrożeniu, nie powinna w ogóle znaleźć się w polu Twojego zainteresowania. Taka sytuacja oznaczałaby, że w przypadku ewentualnych błędów w działaniu zostajesz sam z problemem. W praktyce mogłoby to oznaczać, że zakupiłeś system jednorazowy – do pierwszej awarii, która przecież zawsze może się zdarzyć.

Wsparcie posprzedażowe jest standardem.

Poproś firmy, z którymi prowadzisz negocjacje, aby przesłały Ci informacje dotyczące tego, w jakich terminach i w jaki sposób podejmują działania zmierzające do usuwania ewentualnych problemów. Oczywiście deklarowane terminy pozostają… deklarowanymi terminami, do momentu kiedy nabędziesz swoje licencje i po raz pierwszy coś pójdzie nie tak. Jak w takim razie sprawdzić skuteczność wsparcia posprzedażowego? Skorzystaj z referencji, które udostępniają dostawcy! Możesz zadzwonić do kilku firm, które korzystają z systemu i podpytać o to, jak układa się współpraca i w jaki sposób firma realizuje swoje przedsprzedażowe obietnice. Opinia użytkowników, jakkolwiek subiektywna, może stanowić cenne źródło informacji.

Mamy nadzieję, że nasza check-lista pomoże Ci w wyborze najlepszego dla Ciebie systemu do obsługi telemarketingu. To ważna decyzja i cieszymy się, że przez tę chwilę mogliśmy Cię wspierać. Kto wie, być może nie jest to nasze ostatnie spotkanie w tej sprawie!

Gdybyś jednak potrzebował wsparcia – skorzystaj z pomocy na http://www.systell.pl