Connect with us

Sylwester Kućmierowski: aby branża mogła się dalej rozwijać należy zmienić managerów

ROZMOWY

Sylwester Kućmierowski: aby branża mogła się dalej rozwijać należy zmienić managerów

O branży, jej rozwoju, problemach i przeszkodach, których nie udało się nam przez minione lata pokonać rozmawiamy z Sylwestrem Kućmierowskim, ekspertem branżowym, autorem kilku książek z zakresu obsługi klienta w contact center.

Ostatnio nasiliły się ruchy w kierunku integracji branży contact center – jeśli tak można ją nazwać. Dlaczego tak późno?

Odpowiedzi mam dwie, na to pytanie. Pierwsza systemowa, druga personalna. Systemowa to brak czasu na działania wizerunkowe i brak potrzeby dzielenia się wiedzą, która uchodziła za deficytową. Wielu postaciom ze świata call center wydawało się, że branżą będzie rosnąć i że jest silnie sfokusowana na charakter działań. Dopiero z czasem okazało się że dostrzegalne jest wyraźnie zróżnicowanie wg branż. Ale elementem najważniejszym było zrozumienie, ze styl działania komórek organizacyjnych typu call center najbardziej zależy od strategii przyjętych przez firmy i od… benchamarkow zagranicznych. Tak, tak.

Uczestniczenie w konferencjach zagranicznych spowodowało, że im bardziej rozumieliśmy znaczenie parametrów opisujących przedsięwzięcia, nazywanych z pewnym przybliżeniem jako KPI’s, tym bardziej racjonalne i obiektywne były analizy. Jako doradca wiem, że nadal pytanie o Service Level wywołuje deklaracje bez określenia o jaki SL chodzi. To jest skutek owych zaniedbań i zapóźnień.

Powód pierwszy to zbyt duże oczekiwania wobec osób które kreowały się na główne postacie branży. Oczekiwano od nich działań integracyjnych, a tych nie było. Wprost przeciwnie dostrzegalny był silny trend anty-integracyjny.
Wyczyszczenie tej niezdrowej sytuacji sprawiło – dzięki managerom zagranicznych firm outsourcingu CC – i dzięki wiodącym osobom krajowej branży. Trend w integracji jest, ale nie spodziewajmy się cudów. Ciągle będziemy widzieli jednostki, którym na integracji nie będzie zależało. Poza tym, brakuje literatury i skutecznych działań PR. Ale będzie coraz lepiej 🙂

Czy powinniśmy śledzić to, co dzieje się na zachodzie Europy, czy lepiej sięgnąć jeszcze dalej… USA, Filipiny, Indie…?

Oczywiście. Powinniśmy śledzić wszystko. I to co się dzieje w US (silna customer care’yzacja obszaru obsługi typu inboud), w Indiach i Filipinach (specjalizacja outsourcingowa zarówno in- jak i outbound).
W Europie call  center ma kilka twarzy. Trochę inaczej rozumiana jest branża w UK, a trochę inaczej w Europie kontynentalnej. My w Europie wschodniej mamy olbrzymi handucup narzędziowy, ale w zakresie operowania procesowego czy projektowego jeszcze dosyć długo będziemy się uczyć. Co prawda, są firmy które należą do czołówki światowej (choćby lokalne oddziały największych na świecie operatorów call center i pochodnych), ale większość firm nadal nie rozumie tego, jak wielkie korzyści dzięki działaniom typu call center (w zakresie zarówno organizacyjnym jak i obsługowo-relacyjnym) można szybko  osiągnąć.

Dlaczego wg. Pana jesteśmy opóźnieni o 12 lat? Skąd te 12 lat różnicy?

To diagnoza osobista. To co działo się w Polsce w 2012 roku, na świecie (USA i Europa Zachodnia) rozwijało się szybko już w końcówce lat 90-tych. To co działo się w 2005 (w niektórych obszarach organizacyjno-zarządczych) dzieje się teraz. Oczywiście, nie mówię o liderach rynku krajowego, ale o pewnej średniej, a na pewno średniej ważonej.

Dałbym wiele, gdyby konferencje tą różnicę niwelowały, ale to zależy głównie od uczestników. To oni muszą chcieć i rozumieć korzyści jaką niosą takie branżowe spotkania. Tym samy gratuluje każdej inicjatywie propagującej wiedzę w tym zakresie.

Co powinniśmy zrobić, aby nadrobić te zaległości?

Zmienić managerów. W bardzo dużym stopniu nasi krajowi managerowie są zbyt słabo wyedukowani w tym zakresie. Z przerażeniem dostrzegam skupienie na KPI-ach, zdecydowane działanie w kierunku totalnego uprocesowienia itd. Call Center, zwłaszcza w obszarze obsługi klienta wymaga elastycznego i empatycznego podejścia.

Propozycji poprawy sytuacji może być wiele. Ważne jest to, by sfery oceny związane były z podejściem obiektywnym lub zobiektywizowanym. Robić to powinni eksperci zewnętrzni. Coachowanie (ostatnio coraz modniejsze) musi być kalibrowane przez ekspertów zewnętrznych. Przecież działanie trzech trenerów w firmie, to prawie zawsze trzy różne podejścia. Oceny z tych coachingów są zwykle kompletnie inne. A być tak nie powinno…

Myślę sobie, że managerowie, specjaliści, eksperci powinni uczestniczyć w działaniach kalibrujących nie rzadziej niż co kwartał. Każda firma powinna dać się audytować co najmniej raz w roku, by wiedzieć jak się rozwija i jak się zmienia. Manager nie jest w stanie dokonać obiektywnej oceny. Musi to robić ktoś, kto będzie obiektywny.

Karol Bancerz

Z branżą call center związany od 14 lat. Od prawie 12 lat prowadzi CCNEWS.pl, pierwszy, największy i najpopularniejszy w Polsce vortal o customer care. Zarządzał wieloma projektami telemarketingowymi dla operatorów telefonii komórkowej, linii lotniczych i towarzystw ubezpieczeniowych. Ostatnio odpowiedzialny był za nadzorowanie procesu wydawania wiz przez konsulaty USA dla obywateli Polski, Rosji, Białorusi i Litwy. Zwolennik zrównoważonego rozwoju biznesu ze wsparciem sztucznej inteligencji. Obecnie bloger, dziennikarz, przedsiębiorca – baczny obserwator zmieniających się trendów w obsłudze klienta. Prezes zarządu Belocal Polska Sp. z o. o. oraz członek zarządu Polskiego Instytutu Wiedzy Praktycznej - właściciela platformy WIEDZAPRAKTYCZNA.pl.

2 komentarze

POPULARNE