Czego nie powinien mówić telemarketer?

Nie myśl o różowym słoniu z zieloną trąbą, piknikowym koszem na głowie… Jak wygląda słoń? Widzisz go? To właśnie działanie słów – bo za słowami idą myśli, a za myślami – czyny.

– Język nie jest neutralny. Ludzie lubią myśleć, że tak jest, ale to nie prawda. Słowa odzwierciedlają nie tyle sam świat, co nasze postrzeganie tego świata – mówi profesor George Lakoff, lingwista i politolog z Uniwersytetu w Berkeley, USA.

Skoro się tak dzieje, warto zwracać większą uwagę na to co i jak mówimy. Powinni o tym wiedzieć przede wszystkim telemarketerzy. Niestety, gdy słucham wielu rozmów sprzedażowych i obsługowych, słyszę jak niski poziom świadomości mamy wśród konsultantów telefonicznych w Polsce.

Różowy słoń

Sławne „Czyli rozumiem, że nie jest Pan zainteresowany zaoszczędzeniem dodatkowych 10 złotych miesięcznie?”. To właśnie doskonały przykład tego, jak nieświadomie budujemy zdania, które bezpowrotnie zakopują szansę na sprzedaż. Każde negatywne zdanie, każde negatywne słowo skierowane do naszego klienta możemy powiedzieć w sposób, który zostanie przez niego odebrany odwrotnie. Zwróć uwagę na dwa słowa NIE oraz JEST. Każde z nich może funkcjonować oddzielnie, ale mogą też występować razem. NIE JEST. Dodajmy jeszcze jedno słowo TRUDNY. Mamy teraz kilka możliwości: NIE JEST TRUDNY, NIE TRUDNY, JEST TRUDNY. Zauważ, że zbudowaliśmy z tych trzech słów dwa kompletnie różniące się przekazy – jest trudny lub nie jest trudny.

Pójdźmy krok dalej – pomyśl, że czynność, którą masz za chwilę zrobić wymaga od ciebie przepisania kilku zdań w języku szwedzkim. Czynność ta nie jest trudna. Co pomyślałeś? Oczywiście, że jest to mega-trudna czynność. Pewnie szwedzkiego nie znasz, ale twoim zadaniem jest tylko przepisanie. Miałeś obawy, czy sobie poradzisz. Lepiej więc było powiedzieć „Czynność, którą masz za chwilę wykonać, jest banalnie prosta – masz przepisać kilka zdań w języku szwedzkim”. Widzisz różnicę?

Cały sekret polega na umiejętnej budowie szyku zdania i użyciu słów kluczowych. Gdy coś działa bez problemu – mów z łatwością, gdy nie jest trudne – mów, że jest łatwe. Gdy mówisz o cenie określając ją, że nie jest droga – mów wprost – jest tania.

Podobnie jak w pierwszym przykładzie – jeśli powiesz, czyli rozumiem, że nie jest Pan zainteresowany zaoszczędzeniem… klient to odbierze jako „Nie jestem zainteresowany”. I nie będzie szukał dodatkowej informacji o zaoszczędzeniu, bo pierwsza część zdania brzmiała tak, jak brzmiała. Lepiej jest więc w tym wypadku powiedzieć: „Dodatkowe 10 złotych miesięcznie w Pana kieszeni – może to niewiele, ale proszę policzyć ile zaoszczędzi Pan przez rok!” Prawda, że kompletnie zmienia to wydźwięk zdania?

Wszystko ma moc

Bardzo często telemarketerzy – szczególnie w obsłudze klienta – używają słowa SPRÓBUJĘ lub POSTARAM SIĘ. Niestety te dwa zwroty są przez klientów nieco inaczej odbierane, niż mogłoby się nam wydawać. Staranie się i próbowanie to nie to samo co zrobienie. Klient chciałby widzieć rezultat Twojego działania. Dlatego w takich wypadkach lepiej ZROBIĆ WSZYSTKO W SWOJEJ MOCY, ABY SIĘ UDAŁO. Jak to może brzmieć w praktyce?

– Chciałbym otrzymać produkt do końca tego tygodnia.
– Postaram się…
– Ale to dla mnie ważne, bo w następnym tygodniu mnie nie będzie w kraju przez tydzień
– Spróbuję…
– E… w takim razie nie ryzykujmy. Zadzwoni do mnie Pan za dwa tygodnie, ok?
– Ok.

I co mamy? Brak sprzedaży. A teraz druga wersja:

– Chciałbym otrzymać produkt do końca tego tygodnia.
– Zrobię wszystko, by tak się stało.
– Ale to dla mnie ważne, bo w następnym tygodniu mnie nie będzie w kraju przez tydzień.
– W takim razie mogę to Panu wysłać teraz z doręczeniem po Pana powrocie.
– Ok.

Prawda, że inaczej przebiega ta rozmowa?

Nie mogę… ale mogę.

Gdy nie możesz czegoś zrobić zgodnie z życzeniem klienta użyj nieco innej budowy zdania. NIE MOGĘ tego zrobić tak jak Pan mówi, ALE MOGĘ to zrobić tak, jak… Efekt? Klient przyjmuje do wiadomości, że nie można tego zrobić tak, jak sobie to wymyślił, ale możliwe jest zrobienie tego tak, jak mówi o tym telemarketer. Jest to metoda „wyciągniętej ręki”, gdyż nie pozostawiasz klienta bez próby rozwiązania jego problemu. Nie powinniśmy mówić, że się czegoś nie da zrobić. Po prostu mów, że nie da się zrobić tak, jak tego chce klient, ale można to zrobić tak, jak pozwalają Ci zrobić procedury.

Warto przy tym uzasadnić, dlaczego ta metoda rozwiązania problemu jest lepsza dla klienta, niż ta zaproponowana przez niego. Łatwiej Ci będzie osiągnąć to, co TY chcesz, a nie to co CHCIAŁBY osiągnąć Twój klient.

Płachta na byka

Są jednak zwroty, które działają na klientów jak płachta na byka. Do moich ulubionych – bo spotykam się z tym ciągle – jest „Zgodzi się Pan ze mną, że…” lub „Jak Pani wie…”. To tani i prostacki chwyt manipulujący, którzy klienci już rozpoznają. Najlepiej nie używać tych zwrotów w szczególności, że nie wiemy, czy nasz rozmówca będzie je podzielał.

„Propozycja” to kolejne słowo, które coraz bardziej ośmiesza nas jako telemarketerów. Nie po to w słowniku jest słowo „Oferta”. Słowo propozycja ma aż 10 synonimów. My jednak uparliśmy się na tylko jednym synonimie słowa oferta – propozycja. Zerknij do słownika synonimów jakich słów można zamiennie używać. Nie bójmy się też używać słowa oferta. Już dawno ono w słowniku telemarketerów zaniknęło, więc może czas zmienić je na słowo SUGESTIA, WNIOSEK czy IDEA.

Stosując nieprzemyślane zdania, słowa czy wyrażenia sprowadzamy na siebie złość klientów. A każde wypowiedziane przez nas bezmyślnie słowo czy zdanie powoduje, że czara goryczy – lub jak kto woli balonik złości – napełnia się. Już samo „Nie da się” dodaje znacznie więcej negatywnych emocji w kliencie niż przekręcenie jego nazwiska. Nie drażnij lwa – bo lew jest nieprzewidywalny. W najgorszym przypadku rzuci słuchawką, a tego byś chyba nie chciał.